ConsultezNouveautés pour un aperçu des nouveautés du mois dernier.

Les notes de version de cette semaine incluent :

  • Support
  • agents IA
  • App Marketplace
  • Gestion des collaborateurs Zendesk
  • Produits sans mise à jour cette semaine

Support

Nouveau :

  • Lancement du créateur d’actions en accès anticipé, qui fournit aux équipes une nouvelle méthode simplifiée pour la gestion et l’automatisation des workflows sur plusieurs systèmes, sans programmation.

agents IA

Nouveau :
  • Le créateur de dialogue est désormais disponible et permet aux utilisateurs d’enregistrer, d’afficher un aperçu et de rétablir les brouillons et les versions publiées, ainsi que d’ajouter des notes.
  • Changement des nœuds « Lier à la réponse » en nœuds « Lier à... ». Les utilisateurs du chat Sunshine Conversations peuvent désormais utiliser la méthode de sélection automatique de réponse pour sélectionner les réponses. Cette option dépend de la configuration du cas d’utilisation et du choix des procédures ou des dialogues en fonction des paramètres. Cette option permet également de choisir la réponse dans la langue appropriée lors de l’utilisation des dialogues. Le choix automatique n'est pas disponible pour les autres utilisateurs de CRM et les agents utilisant IA pour l'automatisation des e-mails.
Statique :
  • Résolution d’un problème où la fréquence de la liste d’intentions ne s’affichait pas.
  • Résolution d’un problème où il était possible d’ajouter le même bot plusieurs fois pour un utilisateur.
  • Masquer le bouton de suppression du bot de l’utilisateur clientAdmin pour éviter des erreurs 401 inutiles.
  • Résolutions automatisées dans les réponses automatiques avec articles - Auparavant, les tickets créés via les canaux API et Web Widget classique qui utilisent les réponses automatiques avec des déclencheurs d'article n'étaient pas comptabilisés comme des résolutions automatisées s'ils répondaient à la définition.

App Marketplace

Nouveau :
  • torvalds.Dev(Support)
    • Torvalds.Dev aide vos agents Zendesk à résoudre les tickets plus rapidement et plus efficacement en leur fournissant des informations instantanées à partir de la base de connaissances de votre organisation. L’application récupère intelligemment les informations pertinentes et offre des conseils et suggestions pour simplifier la résolution des tickets.  Grâce à l’analyse des données et ressources internes, Torvalds.Dev s’assure que vos agents disposent des informations les plus pertinentes et les plus récentes, ce qui leur permet de rédiger des réponses bien informées et de résoudre les problèmes en toute confiance.
  • Assistant de réponse(Support)
    • Grâce à l'assistant de réponse, les agents peuvent générer des réponses intelligentes basées sur l'historique des tickets IA . Grâce à la génération de réponses instantanées et la personnalisation intégrée, les agents peuvent affiner les réponses suggérées par IA avant de les envoyer. Disponible directement dans l’éditeur de ticket, Reply Assistant vous aide à simplifier les workflows et à améliorer l’efficacité des réponses tout en garantissant la sécurité des données client.
  • Masquer les champs d’utilisateur(Support)
    • Le masquage des champs d’utilisateur vous permet de masquer des champs d’utilisateur spécifiques dans l’interface d’agent, ce qui réduit l’encombrement visuel et simplifie les workflows. Que vous gériez des dizaines ou des milliers d’utilisateurs, cet outil vous donne un contrôle total sur les champs d’utilisateur qui sont visibles et les agents ne voient que les informations les plus pertinentes.
  • Assistance à distance Zoho Objectif pour compte d’utilisateur(Support)
    • L’assistance à distance Zoho Lens permet aux techniciens de fournir une assistance à distance en réalité augmentée (AR) directement à partir des tickets assistance Zendesk. Cette intégration booste la productivité, améliore la satisfaction client et simplifie la résolution de problèmes complexes grâce à une collaboration visuelle en temps réel.
  • CXC Ladam Insights(Support)
    • CXC Ladam Insights vous aide à analyser instantanément l’ensemble de votre configuration Zendesk et à détecter les problèmes liés aux déclencheurs, aux automatismes, aux macros, aux règles de routage et aux paramètres des agents, afin de faciliter et accélérer le dépannage.  Identifiez et résolvez rapidement les problèmes sans avoir à vérifier manuellement chaque déclencheur, automatisme ou macro. Obtenez des informations claires et exploitables pour des solutions immédiates... sans approximation.  Obtenez des informations en temps réel au sujet de votre utilisation de Zendesk, optimisez votre édition et boostez votre valeur et votre efficacité.
  • Accoil(Support) (Sell)
    • Accoil pour Support et Sell vous aide à suivre la santé des clients en fonction de leur utilisation des produits et à identifier les prospects à forte intention et les opportunités d’extension grâce aux informations d’utilisation.  Accoil calcule les scores de santé en fonction de l'utilisation des produits, ce qui fournit aux équipes assistance et de vente des informations claires et exploitables au sein de Zendesk Support et Zendesk Sell.
  • Lionbridge Smart Connect Messaging(Support)
    • La messagerie Lionbridge Smart Connect Messaging fournit des centres de contact, des services d'assistance informatique et autres organisations, une solution alternative pour éviter les embauches de personnel bilingue : Technologie basée sur IA. La solution de traduction de Lionbridge permet aux organisations d’ajouter instantanément l’ assistance pour plus de 100 langues, sans intervention du service informatique.  Le chat intelligent Connect Connect de Lionbridge élimine les besoins en français, tout en fournissant aux parties prenantes des expériences en temps réel dans leur langue maternelle, avec une terminologie personnalisée pour votre entreprise et votre secteur.
  • Archer One(Thème)
    • Archer One propose une présentation moderne et adaptative qui fait de la personnalisation de votre centre d’aide un véritable jeu d’enfant. Commencez avec un design attrayant, avec plusieurs champs de catégories, ainsi qu’un en-tête et un pied de page entièrement personnalisables. Cette structure souple vous aide non seulement à organiser votre contenu de façon visuelle, mais garantit également que vos utilisateurs peuvent facilement naviguer dans votre centre d’aide.
  • Revolion(Thème)
    • Revolion est un thème de centre d’aide Zendesk Guide entièrement adaptatif, moderne et professionnel, qui permet d’offrir une expérience assistance client fluide. Idéale pour les entreprises de toutes tailles, Revolion permet aux organisations de créer un centre d’aide en self-service intuitif, sans aucune programmation. Chaque élément est entièrement personnalisable et adapté à la marque, ce qui permet aux utilisateurs de facilement lancer une plateforme assistance professionnelle intégrée à la marque.
  • Merci Résolution automatique(Support) (payant)
    • Merci La résolution automatique utilise la IA pour déterminer si la réponse d’un ticket rouvert est vraiment un message de reconnaissance uniquement, et donc qu’il n’a rien d’autre à faire. Si c’est le cas, le ticket est automatiquement résolu. Sinon, il reste ouvert et l’agent peut le passer en revue.

Gestion des collaborateurs Zendesk

Nouveau :

  • Journaux des audits : les événements liés à la gestion des congés ont été ajoutés à la page des journaux des audits de Gestion des collaborateurs .

Statique :

  • Rapports et surveillance :

    • [Rapports] Résolution d’un bug qui permettait aux agents de voir des mesures autres que leurs propres mesures dans les rapports personnalisés, même si leurs permissions ne les autorisaient pas.

    • [Rapport] Résolution d’un bug dans les calculs d’utilisation et d’utilisation. quand ils sont regroupés par type d’activité uniquement, les calculs ne renvoient pas les valeurs correctes.

    • [Présence des agents] La valeur de la mesure Taux d’utilisation est désormais cohérente dans l’interface utilisateur (dans la colonne Utilisation et le volet Résumé) et dans les fichiers CSV exportés.

    • [Activité des agents] Pour les clients avec l’intégration UAS, un bug à l’origine de l’affichage de la couleur incorrecte pour le statut Absent a été résolu. Auparavant, « Absent » s’affichait en gris, la couleur désignée pour les statuts Hors ligne.

    • [Activité des agents] Pour les clients avec l’intégration UAS, la page affiche désormais uniquement les heures d’arrivée et de départ qui reflètent les événements de début et de fin de la journée.

    • [programme d’accès anticipé à l’API publique de Gestion des collaborateurs ] Les clients recevaient une erreur 403 suite à un problème dû à la définition des rôles dans la demande. Ce problème est résolu.
  • Rôles et autorisations :
    • Les responsables d’équipe font désormais partie de la portée de l’équipe.

Produits sans mise à jour cette semaine

  • Talk
  • IA avancée
  • Chat et messagerie
  • Centre d’administration
  • Explore
  • Mobile
  • Zendesk QA

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