| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 28 avril 2025 | 28 avril 2025 | 7 juin 2025 |
Zendesk a le plaisir d'annoncer des améliorations très attendues du routage des appels avec le routage omnicanal.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Auparavant, le routage omnicanal ne prenait en compte que les compétences, la priorité et l’affectation des groupes au moment de la création d’un ticket d’appel. En outre, toutes les compétences d’un ticket du centre d’appels étaient traitées comme facultatives.
Désormais, le routage omnicanal :
- Reconnaîtra les divers niveaux de compétences facultatives et obligatoires qui peuvent être spécifiés pour les compétences ajoutées aux tickets du centre d’appels par les déclencheurs de ticket. Les compétences obligatoires n’expirent jamais, alors que les compétences facultatives peuvent expirer par ordre de priorité.
- Utilisera les compétences, la priorité et l’affectation de groupe les plus récentes du ticket lorsque vous identifiez le bon agent auquel passer l’appel, même si ces valeurs ont changé après la création du ticket du centre d’appels.
Pour en savoir plus, consultez À propos de l’utilisation des compétences avec le routage omnicanal et Ajout et gestion des compétences pour un ticket.
Pourquoi cette modification ?
Ces mises à jour reflètent l'engagement de Zendesk à améliorer les capacités de routage fournies par le routage omnicanal. Auparavant, la priorité des compétences et la reconnaissance des modifications des valeurs de ticket n’étaient prises en compte que pour les tickets par e-mail et messagerie. En unifiant et améliorant le routage sur tous les canaux de communication, Zendesk permet à nos clients de fournir une assistance cohérente, homogène, efficace et de qualité supérieure, quelle que soit la façon dont leurs utilisateurs choisissent d’interagir avec eux.
Que dois-je faire ?
Ces modifications sont disponibles pour tous les clients qui utilisent le routage omnicanal. Si vous disposez de l’édition Suite Professional ou supérieure, vous pouvez mettre vos déclencheurs à jour pour affecter des niveaux de priorité aux compétences ajoutées aux tickets du centre d’appels. Consultez Ajout et gestion des compétences pour un ticket.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.