Récapitulatif
Le 21 mai 2025, de 05:13 UTC à 05:51 UTC, les clients Zendesk Support (Messagerie) ont rencontré des problèmes lors de la consultation des tickets et de la communication avec les utilisateurs finaux dans l’interface de messagerie. Divers codes et messages d’erreur empêchent les agents et les utilisateurs finaux de communiquer entre eux.
Chronologie
21 mai 2025 05:54 UTC | 20 mai 2025 22h54, heure du Pacifique
Nous avons été informés d’un problème dans Support où les clients rencontrent le message d’erreur « Échec de chargement du message ». Notre équipe d’ingénierie travaille activement à la résolution de ce problème. Nous effectuerons une mise à jour dans un délai de 30 minutes.
21 mai 2025 06:08 UTC | 20 mai 2025 23h08, heure du Pacifique
Notre équipe d’ingénierie a résolu ce problème. Nos ingénieurs ont immédiatement effectué une restauration pour résoudre le problème. Pour vous assurer que la correction entre en vigueur, effectuez une actualisation à froid ou effacez votre cache et vos cookies. Nous vous remercions de votre patience et de votre coopération. Une mise à jour finale sera bientôt disponible.
21 mai 2025 07:18 UTC | 21 mai 2025 - 12h18
Nous avons le plaisir de confirmer que le problème affectant Support, qui a provoqué l’affichage du message d’erreur « Échec de chargement du message », a été résolu. Merci de votre patience et de votre compréhension pendant que notre équipe a travaillé à la résolution de ce problème.
Analyse des causes profondes
Cet incident a été dû à l’introduction d’un nouveau champ dans l’appel API, responsable de la récupération des données de conversation de ticket dans Support (Messagerie). Le nouveau code a été déployé pour prendre en charge le nouveau champ et les mappages associés. Dans le cadre de cette version, nous avons accidentellement introduit un mappage de types booléens non valide qui a entraîné le retour de données mal formées par notre service d’API backend. Cela débouchait sur les erreurs de conversation du ticket rencontrées par nos clients.
Résolution
Pour résoudre ce problème, notre équipe a identifié le déploiement et l’a supprimé.
Éléments de correction
- Identifiez et corrigez les lacunes de test qui ont permis à ce problème de ne pas être détecté dans les environnements de pré-production (y compris les tests de détection de la détection).
- Penchez-vous sur les améliorations potentielles à faire lors de la phase où les problèmes peuvent apparaître avant qu’ils ne se généralisent.
- Étudiez et implémentez des contrôles de compatibilité inverse explicites pendant la phase de conception du code.
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel du système au sujet de Zendesk et l’impact spécifique de votre compte, consultez notre page de statut du système. Vous pouvez vous abonner à cet article pour être averti de la publication de notre rapport. Si vous avez des questions au sujet de cet incident, contactez assistance client Zendesk.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.