Date de l’annonce Début du déploiement Fin du déploiement
23 mai 2025 23 mai 2025 23 mai 2025

Nous sommes heureux de vous présenter l’API de journal des conversations, conçue pour répondre aux principaux défis liés aux rapports et aux transferts de clients, en offrant une solution unifiée et flexible pour accéder aux données brutes de tickets et de messages.

Cet avis couvre les sujets suivants :

  • Qu’est-ce qui va changer ?
  • Pourquoi cette modification ?
  • Que dois-je faire ? 

Qu’est-ce qui va changer et pourquoi ?

L’API de journal des conversations est une nouvelle offre Zendesk qui fournit une façon unifiée d’accéder à tous les événements de conversation sur différents canaux. Les clients peuvent désormais récupérer les détails en temps réel des conversations de messagerie.

Nous avons lancé l’API de journal des conversations pour répondre aux principales préoccupations des clients :

  1. Schéma unifié et accès en temps réel aux données de conversation
    • Les clients Enterprise ont besoin d’une intégration transparente des données de conversation avec les outils de BI tiers.
    • Actuellement, les clients utilisent les API d’audit des tickets et SunCo, ce qui implique des coûts et pose des problèmes d’utilisation, comme des formats d’heure incohérents d’un événement à l’autre.
    • L’API de journal des conversations fournit un schéma unifié et un accès aux données en temps réel et résout ces problèmes.
  2. Rapports personnalisés
    • Contrairement au chat, qui ne dispose pas d’un accès API en temps réel pour les conversations, l’API de journal des conversations permet aux clients de créer des tableaux de bord personnalisés dans leurs outils BI, ce qui garantit parité et flexibilité.
  3. Automatisation du workflow avancée
    • Les clients peuvent déclencher des workflows en fonction des propriétés des données de conversation. Par exemple, ils peuvent marquer les conversations comme spam en utilisant leurs modèles et les clore automatiquement avec des déclencheurs, ce qui simplifie les opérations.

Capacités client clés 

L’API de journal des conversations fournit une interface unifiée solide pour accéder aux événements de conversation et les gérer dans tous les canaux Zendesk en temps réel. Conçue pour répondre aux besoins des entreprises en matière d’intégration et d’automatisation des données, ses capacités clés incluent :

  • Accès aux événements unifié sur tous les canaux :
    • Récupérez un journal complet des événements de conversation, tels que les messages envoyés ou reçus, les changements de statut des conversations (par exemple, ouverte, fermée) et les interactions utilisateur (par exemple, quand le client rejoint ou quitte une conversation), pour tous les canaux pris en charge, notamment les plateformes Web, mobiles et de messagerie comme WhatsApp. Les événements sont livrés au format JSON normalisé, ce qui garantit la cohérence et la facilité d’intégration avec des systèmes externes ou des outils BI tiers.
  • Récupération des données en temps réel :
    • Accédez aux données de conversation en temps réel pour des informations et des actions immédiates. Cela prend en charge des utilisations comme la surveillance en direct, les tableaux de bord personnalisés ou le déclenchement de workflows automatisés en fonction des mises à jour des conversations. L’API prend en charge le filtrage par ID de conversation ou par plage de dates, ce qui permet une récupération précise des données.
  • Détails de l’événement granulaires :
    • Capturez les propriétés détaillées des événements, notamment :
      • Contenu du message : texte, pièces jointes ou messages structurés (par exemple, boutons, réponses rapides).
      • Informations sur l’expéditeur et le destinataire : identifiants pour les agents, les clients ou les bots, y compris les ID d’utilisateur et les détails spécifiques au canal.
      • Horodatage : horodatages UTC cohérents pour un suivi précis des événements.
      • Metadata des canaux : détails spécifiques comme les numéros de téléphone WhatsApp ou les ID de session du Web Widget.
      • Types d’événements : inclut MessageSent, MessageReceived, ConversationOpened, ConversationClosed, CustomerJoined et plus, couvrant le cycle de vie complet d’une conversation.

Pour en savoir plus au sujet de ces capacités, consultez le Centre des développeurs Zendesk.

Que dois-je faire ?

Pour commencer à utiliser l’API de journal des conversations, consultez notre documentation complète dans le Centre des développeurs Zendesk. Comme il s’agit d’une nouvelle API, aucune configuration ni action supplémentaire n’est nécessaire : il vous suffit d’intégrer l’API à vos workflows.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez notre forum communautaire où nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur les produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

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