Microsoft a récemment annoncé le déploiement de modifications afin d’aider à réduire le volume de spam que reçoivent ses utilisateurs. C’est une évolution positive vers laquelle Zendesk s’est allié. Il est possible que les envois sortants soient retardés ou refusés, car ces modifications incluent des exigences liées aux limites de débit, ainsi que des vérifications DNS pour vérifier l’intégrité de vos enregistrements. Zendesk surveille constamment l’état de notre infrastructure afin d’offrir la meilleure capacité de livraison possible.
Ces modifications, apportées par Microsoft, respectent plus étroitement les normes RFC, en particulier SPF et DKIM. Ce sont des normes que Zendesk respecte et prend en charge avec ses produits.
Vérification de l’intégrité de votre instance Zendesk et de votre domaine
En raison des changements introduits par Microsoft, il est possible que certains comptes veuillent vérifier l’intégrité de leur instance Zendesk, en particulier la section Adresses e-mail du service d’assistance de la page E-mail du Centre d’administration et le domaine personnalisé pour la configuration DKIM.
Les adresses e-mail du service d’assistance système (support@votresousdomaine.zendesk.com) utilisent SPF et DKIM pour s’assurer de répondre aux exigences d’envoi. Le trafic envoyé à partir de ces adresses est authentifié par notre autorité avec ces deux protocoles.
Quand nous envoyons du trafic pour le compte du domaine d’un compte (support@votresousdomaine.com) :
- Nous encourageons les comptes à ajouter un enregistrement SPF pour leurs adresses d’assistance externes. En outre, nous encourageons nos clients à examiner l’intégrité de leur propre enregistrement SPF de domaine (EasyDMARC, EmailStuff et Kitterman sont des outils utiles). Si vous voyez des erreurs dans l’un de ces services de vérification, contactez votre administrateur de domaine ou fournisseur de messagerie.
- Il est fortement conseillé d’activer DKIM (après avoir ajouté les enregistrements DNS requis). Cela ajoute une couche de validation supplémentaire au trafic d’e-mails sortants d’un compte. N’activez pas cette fonctionnalité sans ajouter les enregistrements DNS/cname requis.
- Ajoutez un enregistrement DMARC pour votre domaine. Cette opération s’effectue à l’extérieur de Zendesk et peut nécessiter l’intervention de l’administrateur de votre domaine ou de votre fournisseur de messagerie.
Autres points à prendre en compte pour améliorer votre trafic de messagerie
- Supprimez les liens commerciaux et marketing des signatures d’agent et de vos déclencheurs, automatismes ou modèles HTML. Ils peuvent être jugés plus sévèrement par Microsoft (ainsi que par d’autres destinataires, comme Gmail et Yahoo) et peuvent donner l’impression que votre trafic d’assistance transactionnelle fait partie d’une tentative de vente ou marketing non invitée.
- Envisagez de supprimer les adresses @outlook.com pour l’archivage des e-mails ou de les remplacer par une adresse conçue pour gérer l’augmentation du trafic. Microsoft introduira des limites de débit. Les comptes de messagerie gratuits ne sont pas conçus à des fins d’archivage commercial.
- Examen de vos workflows d’e-mail. En général, si un utilisateur ne vous a pas envoyé d’e-mail au préalable, la réception d’un message automatisé peut sembler indésirable, en particulier pour les fournisseurs de messagerie gratuit.
Récapitulatif
Bien que Zendesk n’ait aucun contrôle sur le comportement ou les politiques d’acceptation des ressources ou services externes, il est courant que ces services mettent en œuvre des changements pour se conformer plus étroitement aux normes RFC. Zendesk surveille les mises à jour et modifications de ces politiques pour garantir les meilleurs niveaux de disponibilité et encourage ses clients à utiliser des pratiques d’envoi saines, qui sont le fruit d’un partenariat entre :
- Ce que nous faisons en tant qu’expéditeurs d’e-mails
- Les enregistrements DNS qui existent pour votre domaine
- Les politiques d’acceptation en place dans le service destinataire
Ces nouvelles exigences de Microsoft sont en adéquation avec les politiques de nombreux serveurs de messagerie utilisés depuis un certain temps, mais les comptes qui n’ont pas adopté SPF/DKIM/DMARC ou ceux qui ont des enregistrements non valides voudront sûrement essayer d’utiliser ces protocoles d’authentification à leur avantage.
Obtenir de l’aide
Si vous avez des questions au sujet des enregistrements DNS de votre domaine ou de l’intégrité de votre domaine, contactez l’administrateur de votre domaine ou votre fournisseur de messagerie. Zendesk ne peut pas enquêter sur ces problèmes ni les résoudre, car ils ne sont pas du ressort de l’assistance.
Si vous avez des questions sur l’e-mail spécifique à votre compte Zendesk, contactez l’assistance client Zendesk. Si vous avez des commentaires sur les produits ou des demandes de fonctionnalités en rapport avec cette annonce, consultez notre forum communautaire où nous recueillons et gérons les commentaires des clients.