Récapitulatif
Le 27 juin 2023, de 20h17 UTC au 28 juin 2023 à 17h20 UTC, les clients du PoD 19 ont rencontré des problèmes avec leurs SLA de ticket. Quand une politique SLA (Accord sur les niveaux de service) était affectée à un ticket ou quand l’objectif SLA (Accord sur les niveaux de service) était censé être respecté, le système ne mettait pas à jour le badge de cible comme il se serait dû. Cela signifiait que le ticket continuait de mesurer le temps sans indiquer correctement si l’objectif SLA (Accord sur les niveaux de service) avait été respecté.
Calendrier
27 juin 2025 22h52 UTC | 27 juin 2025 15h52 heure du Pacifique
Nous recevons des rapports selon lesquels les SLA ne s’appliquent pas correctement aux clients du Pod 19. Nous vous fournirons d’autres mises à jour sous peu.
27 juin 2025 23h03 UTC | 27 juin 2025 - 16h03 heure du Pacifique
Nous avons confirmé un problème sur le Pod 19, qui provoque la non-mise à jour des objectifs SLA (Accord sur les niveaux de service) et des badges lorsqu’une politique SLA (Accord sur les niveaux de service) est appliquée ou qu’un objectif est atteint suite à une mise à jour d’un ticket. Nous enquêterons et fournirons des informations supplémentaires dans les 30 prochaines minutes.
27 juin 2025 23h22 UTC | 27 juin 2025 16:22 heure du Pacifique
Notre équipe continue d’enquêter sur un problème pour les clients du PoD 19, qui provoque la mise à jour incorrecte des objectifs SLA (Accord sur les niveaux de service) lors de l’envoi de mises à jour de tickets. Nous fournirons des informations supplémentaires dès que nous aurons une mise à jour importante à partager.
28 juin 2025 01:28 UTC | 27 juin 2025, 18h28 heure du Pacifique
Nos ingénieurs continuent d’enquêter sur les problèmes de SLA (Accord sur les niveaux de service) pour le Pod 19. Nous vous tiendrons au courant de tous nos progrès.
28 juin 2025 03:25 UTC | 27 juin 2025 20h25, heure du Pacifique
Nous avons identifié et résolu le problème qui empêchait la mise à jour des objectifs SLA (Accord sur les niveaux de service) et des badges le Pod 19. Toutes les mises à jour ont été traitées et les SLA devraient actuellement s’afficher correctement. Nous vous remercions de votre patience.
Analyse des causes profondes
Cet incident a été dû à un message corrompu qui a été envoyé dans le système traitant les événements de ticket et qui a arrêté de fonctionner. Un objet utilisateur a été codé de façon incorrecte dans le champ de description de l’événement, ce qui a provoqué l’échec du traitement des SLA pour les événements de ticket.
Résolution
Pour résoudre ce problème, nous avons ignoré les messages corrompus en ajustant le décalage de séparation de façon à ignorer les messages problématiques. Nous avons ensuite redémarré les consommateurs pour reprendre le traitement normal des événements.
Éléments de correction
Créer un plan dans le système de messagerie pour gérer les erreurs qui se produisent lors de la lecture correcte des données.
Améliorer les outils d’implémentation existants pour une meilleure résilience face aux messages corrompus.
Créez des alertes de surveillance supplémentaires pour améliorer la détection des états de service défecteux.
Établissez des limites de connexions appropriées pour des applications spécifiques afin d’éviter les échecs de cascade.
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel du système au sujet de Zendesk et l’impact spécifique de votre compte, consultez notre page de statut du système. Vous pouvez vous abonner à cet article pour être averti de la publication de notre rapport. Si vous avez des questions au sujet de cet incident, contactez assistance client Zendesk.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
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