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Apprenez-en plus sur les workflows de contact et les files d’attente Amazon Connect pour améliorer l’intégration de votre Centre de contact. Apprenez à enregistrer les attributs de contact et à renvoyer des données avec Contact Lens. Les fonctionnalités clés incluent la synchronisation du statut et de la présence des agents, des codes de résolution intelligents pour la catégorisation des contacts, et des bannières d’alerte pour les mises à jour importantes. Ces outils permettent d’optimiser les opérations et d’améliorer les interactions avec les clients.
Cet article présente quelques concepts et fonctionnalités clés pour vous aider à optimiser et développer votre intégration du Centre de contact.
À propos de la sécurité d’Amazon Connect
La sécurité dans Amazon Connect couvre la gestion des identités et des accès, le chiffrement des données en transit et au repos, la conservation des données et la suppression d’information dans les données de contact (par exemple, via Contact Lens). Passez en revue ces contrôles avant de configurer les workflows, les files d’attente et les attributs envoyés à Zendesk. Pour plus de détails, consultez la documentation AWS : Sécurité dans Amazon Connect.
À propos des workflows de contact et des files d’attente Amazon Connect
Il est important de comprendre ce que sont les workflows de contact et les files d’attente dans Amazon Connect.
Workflows de contact
Un workflow définit l’expérience client avec votre centre de contact du début à la fin. Amazon Connect inclut un ensemble de workflows par défaut pour configurer et exécuter rapidement un centre de contact. Vous pouvez également créer des workflows personnalisés pour votre scénario spécifique.
Consultez la documentation Amazon Connect pour en savoir plus sur les workflows dans Amazon Connect.
Files d’attente
Il existe deux types de files d’attente :
- Files d’attente standard : les contacts attendent avant d’être acheminés vers des agents et acceptés par ceux-ci.
- Files d’attente d’agents : les contacts sont acheminés vers des files d’attente d’agents lorsqu’ils y sont explicitement envoyés dans le cadre d’un flux. Par exemple, vous pouvez acheminer des contacts vers un agent spécifique responsable d’un type de problème particulier, comme la facturation ou l’assistance premium. Vous pouvez également utiliser des files d’attente d’agents pour acheminer les contacts vers la messagerie vocale d’un agent. Ces files d’attente sont créées automatiquement lorsque vous ajoutez un agent à votre centre de contact.
Consultez la documentation Amazon Connect pour en savoir plus sur les files d’attente dans Amazon Connect.
À propos des fonctionnalités clés pour renvoyer des données d’attributs à Zendesk
Lors de la journalisation des attributs de contact dans Amazon Connect avec Contact Lens, certaines étapes sont nécessaires pour permettre à Amazon Connect d’envoyer les données d’attributs à Zendesk. Pour plus d’informations, consultez la documentation Amazon Connect Activation de l’analytique conversationnelle dans Amazon Connect Contact Lens.
Après avoir activé l’analytique conversationnelle, vous pouvez en savoir plus sur les fonctionnalités suivantes :
- Le statut de l’agent est défini dans Zendesk ou dans le Centre de contact et peut être synchronisé entre Zendesk et le Centre de contact. Consultez la documentation Amazon Connect sur le statut de l’agent.
- La présence de l’agent permet aux agents de transférer facilement les appels vers d’autres agents disponibles. Consultez cet article sur la présence de l’agent.
- Les codes de résolution intelligents automatisent le processus de catégorisation des contacts et réduisent le temps nécessaire à cette catégorisation, tout en améliorant la précision de celle-ci. Consultez les codes de résolution intelligents.
- Les bannières d’alerte informent vos agents des informations importantes lors de leurs échanges avec vos clients. Les administrateurs peuvent configurer des messages à afficher aux agents dans le Centre de contact, tels que les pannes réseau, les retards de vol ou les conditions météorologiques sévères. Consultez cet article sur les bannières d’alerte.