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Suite Professional, Enterprise, or Enterprise Plus
Support with Explore Professional or Enterprise

Dans cette recette Explore, vous découvrirez comment générer un rapport qui suit les instances où une macro est utilisée par un agent.

Il n’existe pas de méthode intégrée pour créer des rapports sur l’activité des macros, par exemple l’application d’une macro à un ticket. Le système ne suit pas l’utilisation des macros par horodatage et assistance les rapports par le biais des marqueurs ajoutés par les macros.

Pour suivre l’utilisation des macros, vous pouvez créer un champ de ticket de case à cocher personnalisé et l’ajouter à la macro. Mettez la macro à jour pour cocher la case. Cela vous permet d’utiliser la modification du champ pour déterminer quand la macro a été appliquée.

Pour en savoir plus, consultez les articles :

  • Création de champs de ticket personnalisés
  • Comment utiliser les macros pour ajouter des marqueurs à un ticket 

Voici un exemple de macro avec la case à cocher ajoutée.

Remarque : (Enterprise uniquement) Si vous avez plusieurs formulaires de ticket, modifiez les formulaires de ticket dans lesquels vous voulez que le champ s’affiche, faites glisser le champ sur la droite jusqu’au formulaire de ticket, puis cliquez sur Enregistrer. Répétez la même procédure pour vos autres formulaires de ticket.

Difficulté : Moyen

Temps : 20 minutes

  • Zendesk Explore Professional ou Enterprise
  • Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
  • Données de ticket dans Zendesk Support

Création du rapport

Suivez les étapes ci-dessous pour créer ce rapport dans Explore.

Pour créer les attributs calculés personnalisés

  1. Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports ().
  2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
  3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Historique des mises à jour, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
  4. Ensuite, vous allez créer un attribut calculé standard qui enregistre les modifications de votre case à cocher personnalisée. Dans le menu  Calculs (alt), cliquez sur Attribut calculé standard.

  5. À la page de l’attribut calculé standard , saisissez un nom pour votre attribut, par exemple Date d’utilisation de la macro, puis saisissez ou collez la formule suivante : 

    IF ([Changes - Field name]="Macro used")
 AND (([Changes - Previous value]="0") 
 OR ([Changes - Previous value]=NULL))
 AND ([Changes - New value]="1")
THEN [Update - Date]
ENDIF

    Remplacez « Macros utilisées » dans la première ligne de la formule par le nom de votre case à cocher personnalisée.

    (facultatif) Vous pouvez utiliser [Mise à jour - Horodatage] à la place pour capturer l’horodatage.

  6. Cliquez sur Enregistrer quand vous avez fini.
  7. Créez un autre attribut calculé standard pour répertorier le nom des macros. Dans le menu Calculs (), cliquez sur altAttribut calculé standardalt.
  8. À la page de l’attribut calculé standard , sous Fonctions, cliquez sur Ajouter.

  9. Recherchez la fonction SWITCH et cliquez sur +.

    Switch function.png
  10. Donnez le nom de l’attribut, par exemple Nom de la macro.
  11. Sélectionnez l’attribut contenant les valeurs que vous voulez voir dans la liste ou le nom de l’attribut. Dans ce cas, nous utilisons l’attribut Marqueurs du ticket .
  12. Dans CASE _value1, saisissez le marqueur de la macro.
  13. Dans _return_value, saisissez le nom de la macro.

  14. Saisissez vos autres cas pour plus de macros que vous avez utilisées, vous devrez saisir manuellement les expressions de CAS supplémentaires. La formule pour cet exemple ressemble à ce qui suit : 

    SWITCH ([Ticket tags]) {
   CASE "greetings_macro": "Greeting"
   CASE "closing_ticket": "Closing Ticket"
   CASE "closing_tickets": "Closing Ageing Tickets"
}
  15. Cliquez sur Enregistrer quand vous avez fini.

Pour créer le rapport

  1. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
  2. Dans la liste des mesures, choisissez Mises à jour > Mises à jour des agents, puis cliquez sur Appliquer. Vérifiez que l'agrégateur de mesures est configuré sur D_COUNT.
  3. Dans le volet Filtres, ajoutez l’attribut Rôle du responsable de la mise à jour et configurez-le afin d’afficher Agents et Administrateurs.
  4. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
  5. Dans la liste des attributs, choisissez Attributs calculés. > Date d’utilisation de la macro, cliquez sur Exclus et sélectionnez NULL , puis Appliquer.
  6. Retournez au volet Lignes et cliquez sur Ajouter. Dans la liste des attributs, choisissez Attributs calculés. > Nom de la macro , puis Appliquer.
  7. Vous pouvez aussi ajouter l’ID du ticket dans Lignes. Dans la liste des attributs, recherchez ID du ticket > Appliquer.
  8. Le rapport devrait ressembler à ce qui suit : Macro Utilisation Date Report.png

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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