RÉSUMÉ
Entre le 7 et le 8 août 2025, certains clients Zendesk Support ont rencontré des problèmes avec les workflows, comme les mises à jour et la fusion des tickets en masse. Ces problèmes ont affecté tous les PoD, mais principalement les PoD 17 et 20.
CALENDRIER
8 août 2025 12:44 UTC | 7 août 2025 17:44, heure du Pacifique
Nous avons le plaisir de vous informer que le problème qui affecte Support a été résolu. Merci de votre patience et de votre coopération tout au long de ce processus.
8 août 2025 12h01 UTC | 7 août 2025 17 h 01, heure du Pacifique
Nous avons été informés d’un problème affectant Support, où les clients rencontrent des perturbations du workflow liées à des retards dans le traitement des tâches en arrière-plan, notamment des échecs de mises à jour en masse et de l’impossibilité de fusionner des tickets. Notre équipe d’ingénierie se penche activement sur ce problème et nous commençons à observer des améliorations des performances. Nous continuerons de vous mettre à jour au fur et à mesure de nos recherches. Merci de votre patience et de votre compréhension.
POST-MORTEM
Analyse des causes profondes
Suite à une modification récente de la façon dont nous traitons les tâches en arrière-plan (des tâches qui se déroulent en coulisses pour assurer la progression de vos workflows), les planifications ont été trop restrictives. Quand un petit nombre de comptes exécutaient des opérations de très grande envergure, notre système devenait surchargé et ne pouvait plus suivre. Ainsi, les tâches en souffrance étaient accrues, ce qui signifiait que certaines actions des clients prenaient beaucoup plus longtemps qu’à l’accoutumée ou échouaient totalement.
Résolution
Dès la découverte du problème, nos équipes d’ingénierie :
- Arrêté le nouveau processus de création d’arrière-plan dans les zones les plus affectées, puis sur l’ensemble de la plateforme, pour éviter que le problème ne s’aggrave.
- Nous avons supprimé les tickets non traités pour que le traitement normal puisse reprendre.
- La santé du système a été surveillée de près pour vous assurer que tous les workflows de clients ont été rétablis.
Éléments de correction
Nous prenons plusieurs mesures pour éviter que cela ne se reproduise :
- Ajout de nouvelles limites et de nouvelles mesures de protection pour empêcher la surcharge du système par n’importe quel compte.
- Améliorer la façon dont nous gérons et hiérarchisons les tâches en arrière-plan, surtout pendant les périodes de pointe.
- Nous mettons à jour notre surveillance pour pouvoir repérer et résoudre les problèmes similaires plus rapidement.
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel du système au sujet de Zendesk et de l’impact spécifique de votre compte, consultez notre page de statut du système.. Vous pouvez vous abonner à cet article pour être averti de la publication de notre rapport. Si vous avez des questions au sujet de cet incident, contactez assistance client Zendesk.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.