Quand un ticket dans Zendesk est rouvert puis résolu par un autre agent, il peut être judicieux de suivre l’enquête de satisfaction client (CSAT) spécifiquement pour chaque événement de résolution. Ce guide vous explique comment créer un rapport dans Zendesk Explore qui capture la note CSAT chaque fois qu’un ticket est marqué comme résolu par un autre agent, y compris après la réouverture du ticket. 
 
Ce que vous apprendrez
  • Comment identifier l’agent affecté au ticket au moment de la réponse CSAT
  • Comment consulter chaque score de satisfaction pour les tickets rouverts résolus par différents agents
 
Étapes pour créer le rapport de notes de CSAT dans Explore
  1. Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports dans la barre latérale.
  2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
  3. À la page Sélectionner un jeu de données, cliquez sur >Support> Support - Historique des mises à jour, puis cliquez sur Commencer le rapport.
  4. Dans le volet Mesures sur la gauche, cliquez sur Ajouter et Rechercher et sélectionnez la mesureMises à jour. Sélectionnez la méthode d’agrégation sur D_COUNT
  5. Dans le filtre, ajoutez un filtre « Ticket résolu »
  6. Ajoutez les attributs suivants :
    • ID du ticket
    • ID de la mise à jour(chaque mise à jour de ticket a un ID unique)
    • Horodatage de la mise à jour du ticket(pour voir quand a eu lieu chaque mise à jour)
  7. Ajoutez l’attribut par défautModifications - Nom de champ. Dans cet attribut, sélectionnezsatisfactions_scorepour vous concentrer sur les changements de notes de CSAT .
  8. Ajoutez les attributs ci-dessous à la ligne pour afficher les scores CSAT avant et après la mise à jour :
    • Modifications - Valeur précédente
    • Modifications - Nouvelle valeur
  9. Ajoutez l’attributAssigné du ticket la mise à jourpour afficher le nom de l’agent affecté lors de l’enregistrement de la note CSAT .
Résultat final
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