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Le tableau de bord en temps réel de productivité des agents vous aide à surveiller les performances et l’efficacité des agents. Il inclut des onglets pour la disponibilité, l’efficacité et la productivité des agents par marque et par groupe. Vous pouvez filtrer les rapports en fonction de divers critères, comme la marque et le canal. Utilisez cet outil pour suivre des mesures comme le délai avant première réponse, le temps de traitement et les tickets résolus, ce qui aide à gérer la charge de travail et évaluer les performances.
Le tableau de bord Productivité des agents vous offre un aperçu des performances de vos agents ou groupes d’agents. Dans tous les tableaux de bord, vous pouvez masquer ou afficher les filtres en cliquant sur l’icône de filtre (
). Vous pouvez cliquer sur n’importe quel agent pour ouvrir son profil à partir du tableau de bord.
Ce tableau de bord contient les onglets suivants :
Disponibilité des agents
Cet onglet fournit des informations sur la capacité et la disponibilité de vos agents. Vous pouvez filtrer les rapports par marque, groupe, agent, statut de l’agent, type de canal, canal et temps - activité de l’agent. En outre, sous Agents sans capacité utilisée, vous pouvez afficher ou masquer les lignes qui n’ont aucun travail actif ou affecté actuellement, ce qui vous aide à identifier les agents qui sont inactifs et à rééquilibrer la charge de travail si nécessaire.
L’onglet contient les rapports suivants :
Rapports en temps réel
- Agents disponibles pour l’e-mail : nombre d’agents disponibles pour l’assistance par e-mail. Vous pouvez afficher une vue détaillée de ce rapport pour voir plus de détails sur les agents disponibles.
- Capacité des agents pour les e-mails : un camembert qui montre le pourcentage de la capacité utilisé. Il vous permet de déduire la capacité disponible.
- Agents disponibles pour la messagerie : nombre d’agents disponibles pour l’assistance par messagerie. Vous pouvez afficher une vue détaillée de ce rapport pour voir plus de détails sur les agents disponibles.
- Capacité des agents pour la messagerie : un camembert qui montre le pourcentage de la capacité utilisé. Il vous permet de déduire la capacité disponible.
- Agents disponibles pour le centre d’appels : nombre d’agents disponibles pour l’assistance par téléphone. Vous pouvez afficher une vue détaillée de ce rapport pour voir plus de détails sur les agents disponibles.
- Capacité des agents pour le centre d’appels : camembert qui montre le pourcentage d’agents qui utilisent déjà le canal Centre d’appels et le nombre d’agents disponibles pour l’assistance par téléphone.
- Statuts de l’agent : une vue détaillée de vos agents montrant leur statut pour chaque canal (e-mail, messagerie et centre d’appels). Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle valeur sous Number of agents pour afficher une vue détaillée et voir les agents avec ce statut.
- Disponibilité et capacité des agents : une vue détaillée des statuts de vos agents, et des tickets qui leur sont affectés. Vous pouvez cliquer sur le nombre de tickets affectés pour voir plus de détails à leur sujet.
- Disponibilité des agents et capacité utilisée par groupe : comme le rapport Disponibilité et capacité des agents, ce tableau fournit un aperçu de la disponibilité des agents et des éléments de travail affectés par groupe. Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle valeur numérique pour afficher une vue détaillée.
Rapports d’historique récent
- Agents disponibles : le nombre d’agents qui sont disponibles pour l’assistance par e-mail, par messagerie et par téléphone pendant une période sélectionnée. Vous pouvez afficher une vue détaillée de ce rapport pour voir plus de détails sur les agents disponibles à un moment donné.
- Capacité d’agent utilisée : la capacité des agents utilisée pour l’e-mail, la messagerie et le centre d’appels, pendant une période sélectionnée. Vous pouvez afficher une vue détaillée de ce rapport pour voir plus de détails sur les tickets affectés aux agents à un moment donné.
- Les 10 agents ayant connu le changement de statut le plus récent : cette vue chronologique affiche les 10 changements de statuts de vos agents les plus récents et le temps qu’ils ont passé dans ce statut. En survolant la vue avec votre curseur, vous pouvez voir la date de début et la date de fin pour le statut.
Efficacité des agents
Cet onglet fournit des informations détaillées sur la productivité et les performances des agents dans tous les canaux. Les superviseurs peuvent se servir de ces informations pour comprendre comment les agents gèrent leur charge de travail et organisent leur temps. Vous pouvez filtrer les rapports par marque, groupe, agent, type de canal, canal et heure d’affectation du ticket.
Les mesures d’efficacité des agents sont basées sur les données d’engagement des agents. Consultez Mesures et attributs pour les interactions du routage omnicanal. Si un ticket est affecté plusieurs fois à un agent pendant son cycle de vie, chaque affectation s’affiche séparément dans les rapports sur l’efficacité des agents.
L’onglet contient les rapports suivants :
Rapports en temps réel
- Délai avant première réponse moyen pour les e-mails : le temps écoulé moyen entre l’affectation d’un ticket par e-mail à un agent et la première réponse publique de l’agent.
- Délai de réponse moyen de l’agent pour les e-mails : le temps moyen qu’il faut à un agent pour répondre entre chaque interaction avec le client pour un e-mail.
- Délai de traitement moyen pour les e-mails : le temps moyen, du début à la fin, pendant lequel un client a été connecté avec un agent par e-mail. Cette mesure ne comptabilise que le temps pendant lequel le ticket avait le statut Ouvert ou En attente.
- Tickets résolus pour les e-mails : le nombre de tickets par e-mail résolus par l’agent pendant la période que vous avez sélectionnée.
- Délai avant première réponse moyen pour la messagerie : le temps écoulé moyen entre l’affectation d’un ticket de messagerie à un agent et la première réponse publique de l’agent.
- Délai de réponse moyen de l’agent pour la messagerie : le temps moyen qu’il faut à un agent pour répondre entre chaque interaction avec le client pour un message. Cette mesure ne comptabilise que le temps pendant lequel le ticket avait le statut Ouvert ou En attente.
- Délai de traitement moyen pour la messagerie : le temps moyen, du début à la fin, pendant lequel un client a été connecté avec un agent via la messagerie.
- Tickets résolus pour la messagerie : le nombre de tickets de messagerie résolus pendant la période que vous avez sélectionnée.
- Délai de sonnerie moyen : le temps écoulé moyen entre l’affectation d’un ticket vocal à un agent et la première réponse publique de l’agent.
- Temps de mise en attente moyen : le temps moyen qu’il faut à un agent pour répondre entre chaque interaction avec le client pour un appel. Cette mesure ne comptabilise que le temps pendant lequel le ticket avait le statut Ouvert ou En attente.
- Temps de traitement moyen : le temps moyen, du début à la fin, pendant lequel un client a été connecté avec un agent via le Centre d’appels.
- Tickets résolus pour le centre d’appels : le nombre de tickets vocaux résolus par leur assigné pendant la période que vous avez sélectionnée. Les tickets résolus sans assigné actif ne sont pas comptabilisés, car ils ne peuvent pas servir à mesurer l’efficacité d’un agent.
- Efficacité des agents : un tableau qui affiche, pour chaque agent, des données qui peuvent vous aider à déterminer l’efficacité de l’agent (nombre de tickets résolus et délai avant première réponse de chaque agent, par exemple).
Rapports d’historique récent
- Délai moyen avant première réponse de l’agent et délai moyen de sonnerie : le temps écoulé moyen entre l’affectation d’un ticket par e-mail ou de messagerie à un agent et la première réponse publique de l’agent, pour une période sélectionnée. Pour le centre d’appels, le temps écoulé moyen entre l’affectation d’un ticket du centre d’appels à un agent et la première réponse publique de l’agent, pour une période sélectionnée.
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Délai de réponse et temps de mise en attente moyens de l’agent : le temps moyen qu’il faut à un agent pour répondre entre chaque interaction avec le client pour un message ou un e-mail, pendant une période sélectionnée. Pour le centre d’appels, le temps moyen qu’il faut à un agent pour répondre entre chaque interaction avec le client pour un appel, pendant une période sélectionnée.
Ces mesures ne comptabilisent que le temps pendant lequel le ticket avait le statut Ouvert ou En attente.
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Temps de traitement moyen : le temps moyen, du début à la fin, pendant lequel un client a été connecté avec un agent par e-mail ou messagerie, pendant une période sélectionnée. Pour le centre d’appels, le temps moyen, du début à la fin, pendant lequel un client a été connecté avec un agent par téléphone, pendant une période sélectionnée.
Cette mesure ne comptabilise que le temps pendant lequel le ticket avait le statut Ouvert ou En attente.
- Tickets résolus : le nombre de tickets par e-mail, messagerie ou téléphone résolus par l’agent pendant la période que vous avez sélectionnée.
Performances des agents
Un ensemble de rapports d’historique récent qui comparent les performances de vos agents. Vous pouvez cliquer sur la flèche en regard des colonnes d’un rapport pour les trier en ordre croissant ou décroissant. Par exemple, vous pouvez trier le rapport des tickets par e-mail résolus pour afficher l’agent qui a résolu le plus ou le moins de tickets.
Les rapports suivants sont disponibles :
Rapports d’historique récent
- Délai avant première réponse pour les e-mails : liste des agents par le temps moyen qu’il leur faut pour répondre publiquement à un ticket par e-mail affecté.
- Délai de réponse pour les e-mails : liste des agents par leur temps de réponse moyen aux tickets par e-mail des clients.
- Temps de traitement pour les e-mails : liste des agents par le temps moyen qu’ils ont passé à traiter les tickets par e-mail, de leur affectation à leur résolution.
- Tickets résolus pour les e-mails : liste des agents par le nombre de tickets par e-mail résolus.
- Délai avant première réponse pour la messagerie : liste des agents par le temps moyen qu’il leur faut pour répondre publiquement à un ticket de messagerie affecté.
- Délai de réponse pour la messagerie : liste des agents par leur temps de réponse moyen aux tickets de messagerie des clients.
- Temps de traitement pour la messagerie : liste des agents par le temps moyen qu’ils ont passé à traiter chaque interaction de messagerie, de son affectation à sa résolution.
- Tickets résolus pour la messagerie : liste des agents par le nombre de tickets de messagerie résolus.
- Délai de sonnerie pour le centre d’appels : liste des agents par le temps moyen qu’il leur faut pour répondre à un appel.
- Temps de mise en attente pour le centre d’appels : liste des agents par le temps moyen pendant lequel ils mettent les clients en attente.
- Temps de traitement pour le centre d’appels : liste des agents par le temps moyen qu’ils ont passé à traiter chaque interaction d’un appel, de son affectation à sa résolution.
- Tickets résolus pour le centre d’appels : liste des agents par le nombre de tickets vocaux résolus.
Productivité des agents par marque
Cet onglet fournit des informations sur la capacité et la disponibilité de vos agents pour chacune de vos marques, ainsi que sur leurs performances. Vous pouvez filtrer ces rapports par marque, groupe, agent, statut de l’agent, type de canal, canal, temps - activité de l’agent et ticket affecté. En outre, sous Marques sans capacité utilisée, vous pouvez afficher ou masquer les lignes qui n’ont aucun travail actif ou affecté actuellement, ce qui vous aide à identifier les marques qui sont inactives et à rééquilibrer la charge de travail si nécessaire.
L’onglet contient les rapports suivants :
Rapports en temps réel
- Disponibilité des agents et capacité utilisée par marque : pour chacune de vos marques, affiche le nom de la marque, les tickets affectés, les agents disponibles et leur capacité utilisée pour l’e-mail, la messagerie et le centre d’appels.
Rapports d’historique récent
- Agents disponibles : le nombre d’agents qui sont disponibles pour l’assistance par e-mail, par messagerie et par téléphone pendant la période sélectionnée. Vous pouvez afficher une vue détaillée de ce rapport pour voir plus de détails sur les agents disponibles à un moment donné.
- Capacité d’agent utilisée : capacité des agents utilisée pour l’e-mail, la messagerie et le centre d’appels. Vous pouvez afficher une vue détaillée de ce rapport pour voir plus de détails sur les tickets affectés aux agents à un moment donné.
Tableau des performances de la marque
Il s’agit d’un ensemble de rapports d’historique récent qui comparent les performances de vos marques. Vous pouvez cliquer sur la flèche en regard des colonnes d’un rapport pour les trier en ordre croissant ou décroissant. Par exemple, vous pouvez trier le rapport des tickets par e-mail résolus pour afficher les marques pour lesquelles le plus ou le moins de tickets ont été résolus.
- Délai avant première réponse pour les e-mails : liste des marques par le temps moyen qu’il faut aux agents pour répondre publiquement à un ticket par e-mail affecté.
- Délai de réponse pour les e-mails : liste des marques par le temps de réponse moyen des agents pour les tickets par e-mail des clients.
- Temps de traitement pour les e-mails : liste des marques par le temps moyen que les agents ont passé à traiter les tickets par e-mail, de leur affectation à leur résolution.
- Tickets résolus pour les e-mails : liste des marques avec le nombre de tickets par e-mail résolus pour chaque marque.
- Délai avant première réponse pour la messagerie : liste des marques par le temps moyen qu’il faut aux agents pour répondre publiquement à un ticket de messagerie affecté.
- Délai de réponse pour la messagerie : liste des marques par le temps de réponse moyen des agents pour les tickets de messagerie des clients.
- Temps de traitement pour la messagerie : liste des marques par le temps moyen que les agents ont passé à traiter les tickets de messagerie, de leur affectation à leur résolution.
- Tickets résolus pour la messagerie : liste des marques avec le nombre de tickets de messagerie résolus pour chaque marque.
- Délai de sonnerie pour le centre d’appels : liste des marques montrant le temps moyen écoulé avant qu’un agent réponde à un appel.
- Temps de mise en attente pour le centre d’appels : liste des marques par le temps moyen pendant lequel les agents mettent les clients en attente.
- Temps de traitement pour le centre d’appels : liste des marques par le temps moyen que les agents ont passé à traiter chaque interaction d’un appel, de son affectation à sa résolution.
- Tickets résolus pour le centre d’appels : liste des marques avec le nombre de tickets du centre d’appels résolus pour chaque marque.
Productivité des agents par groupe
Cet onglet fournit des informations sur la capacité et la disponibilité de vos agents pour chacun de vos groupes, ainsi que sur leurs performances. Vous pouvez filtrer ces rapports par marque, groupe, agent, statut de l’agent, type de canal, canal, temps - activité de l’agent et ticket affecté. En outre, sous Groupes sans capacité utilisée, vous pouvez afficher ou masquer les lignes qui n’ont aucun travail actif ou affecté actuellement, ce qui vous aide à identifier les groupes qui sont inactifs et à rééquilibrer la charge de travail si nécessaire.
L’onglet contient les rapports suivants :
Rapports en temps réel
- Disponibilité des agents et capacité utilisée par groupe : pour chacun de vos groupes, affiche le nom du groupe, les tickets affectés, les agents disponibles et leur capacité utilisée pour l’e-mail, la messagerie et le centre d’appels.
Rapports d’historique récent
- Agents disponibles : le nombre d’agents qui sont disponibles pour l’assistance par e-mail, par messagerie et par téléphone pendant la période sélectionnée. Vous pouvez afficher une vue détaillée de ce rapport pour voir plus de détails sur les agents disponibles à un moment donné.
- Capacité d’agent utilisée : la capacité des agents utilisée pour l’e-mail, la messagerie et le centre d’appels. Vous pouvez afficher une vue détaillée de ce rapport pour voir plus de détails sur les tickets affectés aux agents à un moment donné.
Tableau des performances du groupe
Un ensemble de rapports d’historique récent qui comparent les performances de vos groupes. Vous pouvez cliquer sur la flèche en regard des colonnes d’un rapport pour les trier en ordre croissant ou décroissant. Par exemple, vous pouvez trier le rapport des tickets par e-mail résolus pour afficher le groupe qui a résolu le plus ou le moins de tickets.
- Délai avant première réponse pour les e-mails : liste des groupes par le temps moyen qu’il faut aux agents pour répondre publiquement à un ticket par e-mail affecté.
- Délai de réponse pour les e-mails : liste des groupes par le temps de réponse moyen des agents pour les tickets par e-mail des clients.
- Délai de traitement pour les e-mails : liste des groupes par le temps moyen que les agents ont passé à traiter les tickets par e-mail, de leur affectation à leur résolution.
- Délai avant première réponse pour la messagerie : liste des groupes par le temps moyen qu’il faut aux agents pour répondre publiquement à un ticket de messagerie affecté.
- Délai de réponse pour la messagerie : liste des groupes par le temps de réponse moyen des agents pour les tickets de messagerie des clients.
- Temps de traitement de la messagerie : liste des groupes par le temps moyen que les agents ont passé à traiter les tickets de messagerie, de leur affectation à leur résolution.
- Délai de sonnerie pour le centre d’appels : liste des groupes montrant le temps moyen écoulé avant qu’un agent réponde à un appel.
- Temps de mise en attente pour le centre d’appels : liste des groupes par le temps moyen pendant lequel les agents mettent les clients en attente.
- Temps de traitement pour le centre d’appels : liste des groupes par le temps moyen que les agents ont passé à traiter chaque interaction d’un appel, de son affectation à sa résolution.
- Tickets résolus pour le centre d’appels : liste des groupes avec le nombre de tickets du centre d’appels résolus pour chaque groupe.