Récapitulatif
Le 8 octobre 2025, de 16:05 UTC à 19:29 UTC, certains clients Zendesk Support dans le Pod 27 utilisant la messagerie et le chat peuvent avoir rencontré des problèmes avec le routage omnicanal affectant les affectations automatiques de tickets. Des symptômes tels que des retards ou des échecs de routage des tickets peuvent avoir été détectés, ainsi qu’un impact sur les rapports Explore, pendant la période d’incident.
Chronologie
8 octobre 2025 18h30 UTC | 8 octobre 2025 10h30 heure du Pacifique
Nous recevons des rapports de problèmes de routage omnicanal dans le Pod 27, ayant pour effet que les tickets ne sont pas routés automatiquement. Actuellement, le routage manuel fonctionne. Notre équipe enquête et vous fournirons bientôt d’autres mises à jour.
8 octobre 2025 18:45 UTC | 8 octobre 2025 10h45 heure du Pacifique
Nous avons confirmé un problème avec le routage omnicanal dans le PoD 27 qui a provoqué le routage automatique des tickets. Entre-temps, le routage manuel de ces tickets fonctionne toujours. Nous fournirons des informations supplémentaires lorsque nous aurons une mise à jour importante à partager.
8 octobre 2025 19:51 UTC | 8 octobre 2025 11h51 heure du Pacifique
Notre équipe continue de rechercher des solutions au problème qui empêche l’affectation des tickets via le routage omnicanal sur le PoD 27. Le routage manuel des tickets peut aider à contourner certains cas et notre équipe s’efforce de minimiser l’impact. Nous publierons d’autres mises à jour lorsque nous aurons de nouvelles informations à partager.
8 octobre 2025 20:36 UTC | 8 octobre 2025 12h36, heure du Pacifique
Nous commençons à voir une amélioration du problème qui empêche le routage omnicanal des tickets pour les clients du PoD 27. Notre équipe surveille la récupération, mais merci de nous indiquer si les problèmes persistent.
9 octobre 2025 01:05 UTC | 8 octobre 2025 18h05 heure du Pacifique
Nous avons observé des performances de routage stables au cours des dernières heures suite à la perturbation précédente affectant le routage des tickets omnicanal sur le PoD 27. Bien que les indicateurs soient positifs, nous continuons à surveiller de près avant de déclarer une reprise complète. Si vous rencontrez toujours des problèmes, contactez notre équipe assistance. Nous fournirons une autre mise à jour au fur et à mesure des progrès.
Analyse des causes profondes
Cet incident a été dû à un problème de configuration dans notre système de messagerie qui a provoqué un goulets d’étranglement en raison d’une charge de messages importante dans la file d’attente des messages sur la division affectée. Ce problème a bloqué le routage des tickets pour un groupe de clients. De plus, cela produisait des tickets non traités dans notre système d’affectation de tickets, ce qui empêchait que les nouveaux tickets soient routés automatiquement aux agents jusqu’à ce que le problème soit résolu.
Résolution
Pour résoudre ce problème, notre équipe a débloqué le pipeline de messages, ce qui a permis la reprise du traitement des messages.
Éléments de correction
- Activer les délais d’expiration pour le traitement des événements de message [En cours]
- Remplacer l’API d’audit par une API plus performante pour réduire les événements de délai d’inactivité [planifié]
- Mettez à jour les documents pour améliorer le temps de réponse aux incidents [terminé]
- Mettez à jour la politique de transfert interne pour améliorer les temps de réponse aux incidents [terminé]
- Amélioration de la consignation pour les cloisonnements du service de messagerie [terminé]
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel du système au sujet de Zendesk et l’impact spécifique de votre compte, consultez notrepage de statut du système. Vous pouvez vous abonner à cet article pour être averti de la publication de notre rapport. Si vous avez des questions au sujet de cet incident,contactez assistance client Zendesk.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
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