RÉSUMÉ
Le 13 octobre 2025, entre 08h25 UTC et 14h44 UTC, nous avons reçu 88 signalements de clients concernant des problèmes d’e-mails et de tickets non reçus dans Zendesk via le connecteur Gmail.
Calendrier
13 octobre 2025 13:58 UTC | 13 octobre 2025 - 06h58
Nous avons reçu des rapports de clients rencontrant des problèmes avec les tickets entrants et les e-mails provenant du connecteur Gmail qui n’étaient pas livrés à leurs comptes Zendesk. Notre équipe d’ingénierie étudie activement ce problème. Nous vous prions de nous excuser de ce désagrément et vous remercions de votre patience. Les mises à jour seront fournies dès qu’elles seront disponibles.
13 octobre 2025 15:16 UTC | 13 octobre 2025, 8h16, heure du Pacifique
Notre équipe d’ingénierie a résolu le problème qui empêchait que les e-mails entrants provenant du connecteur Gmail soient envoyés aux comptes Zendesk pour créer des tickets, un comportement normal aurait dû y reprendre. Nous étudions un plan de correction manuelle qui permettrait aux clients de supprimer les adresses e-mail perdues pendant la panne pour créer et mettre à jour des tickets. Nous vous prions de nous excuser de la perturbation et vous remercions de votre patience pendant que nous continuons à résoudre ce problème. Les mises à jour seront partagées dès qu’elles seront disponibles.
13 octobre 2025 16:25 UTC | 13 octobre 2025 - 9h25
Nos ingénieurs ont prévu les mesures suivantes pour vous aider à récupérer les tickets et les e-mails que vous avez manqués pendant le temps d’indisponibilité :
- Dans la boîte de réception Gmail de votre e-mail du service d’assistance externe connectée à Gmail :
- Sélectionnez tous les e-mails entre 8:25 UTC et 14:45 UTC, puis cliquez sur le bouton droit. > Marquer comme non lu
- Tous les e-mails échangés entre 8h25 UTC et 14h45 UTC étant toujours sélectionnés, cliquez avec le bouton droit. > Label > désélectionnez « Zendesk » pour supprimer le libellé Zendesk de ces e-mails.
- Dans le Centre d’administration Zendesk, > Canaux > Talk et e-mail > Envoyez un e-mail, cherchez votre e-mail du service d’assistance externe connectée à Gmail, puis :
- Vérifiez que vos e-mails ont été importés (il peut y avoir des problèmes de chronologie car les réponses arriveront dans les tickets hors de la séquence).
- Si vous manquez plus de 300 e-mails pour la période concernée :
- Essayez la méthode de reconnexion ci-dessus (étapes 1-3)
- Examinez et identifiez les e-mails manquants restants qui ne portaient pas le libellé Zendesk
- Transférer manuellement ces e-mails à partir de cette période
- Récupérer ces e-mails à partir de la file d’attente des tickets suspendus dans Zendesk Support (cause de suspension : En provenance de l’adresse Support ).
Nous demandons vos commentaires pour confirmer que les étapes fournies ont résolu le problème. N’hésitez pas à nous contacter si le problème persiste.
14 octobre 2025 00:20 UTC | 13 octobre 2025 17h20 heure du Pacifique
Le problème du connecteur Gmail est désormais résolu et le service est stable. Si nécessaire, les clients peuvent récupérer les 300 e-mails les plus récents à partir de Gmail en suivant les étapes de notre message précédent. Merci de votre patience pendant que nous travaillions à résoudre ce problème. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
17 octobre 2025 14:30 UTC | 17 octobre 2025 - 07h30 heure du Pacifique
L’équipe d’ingénierie a terminé le script de correction pour récupérer tous les e-mails manqués pendant cet incident. Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension tout au long de ce processus. Si vous avez d’autres questions ou avez besoin d’aide, n’hésitez pas à nous contacter.
Analyse des causes profondes
L’incident a été dû à un changement du traitement des e-mails entrants, qui a entraîné un traitement incohérent des détails des e-mails. Par conséquent, le système responsable de la création des tickets n’a pas pu reconnaître certains e-mails, ce qui a empêché la création de tickets pour les messages à partir du connecteur Gmail.
Résolution
Pour résoudre ce problème, l’équipe d’ingénierie a annulé le dernier déploiement et a rétabli manuellement la version précédente dans tous les Pods Zendesk. Cette restauration a rétabli un traitement normal des e-mails, qui fonctionne désormais correctement.
Éléments de correction
- Ajoutez des vérifications automatisées au pipeline du connecteur Gmail et améliorez les tableaux de bord de surveillance.
- Créez un script pour récupérer les anciens e-mails qui peuvent être utilisés pendant les incidents.
- Activez l’accès aux outils nécessaires pour le connecteur Gmail une fois qu’il a été déplacé vers son propre système.
- Incorporez des tests automatisés au processus de déploiement du système SIE.
- Configurez des alertes en cas d’augmentation des erreurs de traitement des e-mails spécifiques pour détecter les problèmes plus tôt.
- Améliorez le suivi des erreurs en incluant la source des e-mails bloqués aux mesures de surveillance.
- Réparez le système de surveillance qui vérifie les données manquantes pour garantir une détection précise.
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel du système au sujet de Zendesk et l’impact spécifique de votre compte, consultez notrepage de statut du système. Vous pouvez vous abonner à cet article pour être averti de la publication de notre rapport. Si vous avez des questions au sujet de cet incident,contactez assistance client Zendesk.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
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