Symptômes
Quand j’essaie d’accepter une conversation entrante, je vois l’erreur Erreur d’acceptation de la conversation La conversation n’a pas été acceptée car elle n’est peut-être plus valide.
Étapes de résolution
Cette erreur se produit quand Zendesk propose un ticket de chat en direct à un agent qui ne fait pas partie du groupe auquel appartient le ticket ou qui n’a pas d’autorisations pour ce groupe.
Conditions :
- Le routage omnicanal est désactivé
- Canal du ticket est Chat
- Un déclencheur Support définit ou remplace le groupe du ticket
- Les agents éligibles d’après le routage des chats n’ont pas la permission de modifier les tickets dans le groupe défini par le déclencheur Support .
Les déclencheurs Support qui définissent un groupe pour les tickets de chat en direct n’influencent pas le routage des chats quand le routage omnicanal est inactif. Quand Zendesk crée le ticket, le processus de routage du chat a déjà commencé en fonction du groupe que Zendesk Chat configure à l’avance par le biais de fonctionnalités comme les déclencheurs de chat, le Formulaire pré-chat ou l’API du widget. Pour en savoir plus, consultez l’article : Quels types de déclencheurs dois-je utiliser pour router les chats vers des groupes spécifiques dans Espace de travail d’agent?
Quand un déclencheur assistance remplace le groupe d’un ticket de chat pendant le processus de routage, cela peut avoir une influence sur le fait que les agents ont la permission de modifier le ticket ou non. Par conséquent, quand le routage des chats identifie le prochain agent éligible à qui proposer le ticket et que l’agent essaie d’accepter le chat entrant, cette erreur s’affiche si l’agent ne fait pas partie du nouveau groupe.
Pour éviter cette erreur, identifiez tous les déclencheurs assistance qui peuvent configurer le groupe pour les tickets de chat au moment de leur création. Modifiez ces déclencheurs afin d’inclure une condition pour Canal > (propriétaire de l’opportunité de vente) n’est pas > Chat, qui ne s’exécutent pas sur les tickets de chat. Ou, si le déclencheur ne sert à rien, désactivez-le ou supprimez l’action pour configurer un groupe car il n’a pas d’influence sur le routage des chats.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.