Récapitulatif
Le 18 octobre 2025, de 12:07 UTC à 13:32 UTC, les clients de tous les sites de production ont connu des retards dans la réception des e-mails entrants et un blocage temporaire des e-mails sortants pendant environ 20 minutes. Cela a provoqué des retards dans la livraison des e-mails et dégradé le filtrage du spam pour tous les clients concernés.
Calendrier
18 octobre 2025 14:20 UTC | 18 octobre 2025 - 07h20 heure du Pacifique
Nos ingénieurs ont surveillé la récupération complète et le traitement des e-mails entrants et sortants est rétabli à la normale. Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension pendant cet incident.
18 octobre 2025 13:45 UTC | 18 octobre 2025 - 06h45 heure du Pacifique
À partir de 12h07 UTC, les ingénieurs Zendesk ont remarqué des pannes dans l’un de nos services de filtrage d’e-mails. Cela engendre des retards dans le traitement des e-mails entrants et l’envoi des e-mails sortants. Nos ingénieurs ont déjà pris les mesures nécessaires et le traitement des e-mails a commencé à 13h32 UTC. Vous remarquerez peut-être des retards dans la livraison des e-mails sortants et des retards de création de tickets pour les e-mails entrants pendant cette fenêtre.
Analyse des causes profondes
Cet incident a été dû à un problème de configuration allié à un problème au niveau d’un service externe sur lequel nous nous appuyons. Pour fonctionner correctement, notre système de filtrage du spam dépend des mises à jour de ce service externe. Quand le service est devenu indisponible, certaines parties de notre système traitant ces mises à jour ont échoué, ce qui a débouché sur la désactivation temporaire de composants importants responsables du filtrage des e-mails. Par conséquent, les e-mails entrants ont été retardés et les e-mails sortants ont été brièvement bloqués.
Résolution
Pour résoudre ce problème, nous avons désactivé la source de mise à jour problématique, ce qui a permis au système de filtrage des e-mails de revenir à la normale et de recommencer à traiter les messages. La livraison des e-mails a été rapidement récupérée après cette modification.
Éléments de correction
Modifiez le système de filtrage des e-mails pour éviter les redémarrages automatiques pendant les problèmes de mises à jour temporaires et ainsi éviter les interruptions.
Configurez une copie locale des données de mise à jour au sein de notre réseau afin de réduire notre dépendance à l’égard des services externes.
Révisez et améliorez la façon dont nous mesurons et signalons les retards pour mieux refléter l’expérience client réelle.
Améliorez la surveillance pour détecter les problèmes de mises à jour plus rapidement et répondre plus rapidement.
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel du système au sujet de Zendesk et l’impact spécifique de votre compte, consultez notrepage de statut du système. Vous pouvez vous abonner à cet article pour être averti de la publication de notre rapport. Si vous avez des questions au sujet de cet incident,contactez assistance client Zendesk.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.