Récapitulatif
Le 22 octobre 2025, entre 16:54 UTC et 20:39 UTC, lors du déploiement par étapes d’une nouvelle fonctionnalité sur plusieurs pods, certains clients ont rencontré des retards, des problèmes de traitement des messages, des tickets en double et des problèmes de déplacement des tickets au bon endroit. . Ces défis ont affecté la qualité de la gestion des tickets et ont provoqué des perturbations des processus automatisés et manuels.
Calendrier
22 octobre 2025 17:57 UTC | 22 octobre 2025, 10h57
Nous avons identifié un problème avec le déploiement des tickets de l’agent IA . Certains clients ont signalé des problèmes non transférés aux agents alors qu’ils auraient dû l’être. Nous avons aussi reçu des rapports indiquant que des tickets IA- Agent sont créés et que l’agent IA n’est pas configuré. Ce dernier problème peut survenir quand les répondeurs élémentaires agissent sur les conversations avant l’agent. Nous vous conseillons, si vous rencontrez des problèmes avec les tickets de l’agent IA , de désactiver la fonctionnalité en suivant les étapes décrites ici. Nous vous fournirons des mises à jour dès qu’elles seront disponibles.
22 octobre 2025 20:00 UTC | 22 octobre 2025 12h00 heure du Pacifique
Notre équipe continue d’enquêter sur le problème de la fonctionnalité de transfert et de routage des tickets de l’agent IA lié au déploiement des tickets de l’agent IA . Nous vous conseillons malgré tout de désactiver cette fonctionnalité en suivant les étapes décrites ici si vous rencontrez des problèmes. Nous vous prions de nous excuser pour les perturbations que cela pourrait vous causer et vous remercions de votre patience.
22 octobre 2025 21:40 UTC | 22 octobre 2025 13h40, heure du Pacifique
Bien que nous ayons identifié un petit sous-ensemble de clients avec des configurations de routage avancées qui ont été affectés par cet incident, la majorité des clients ne devraient pas rencontrer de difficultés avec la fonctionnalité de ticket de l’agent IA . Si vous rencontrez des problèmes de routage ou de remontée des tickets avec les agents IA , contactez notre équipe Support pour obtenir de l’aide et les résoudre. Nous vous remercions de votre patience pendant notre enquête.
Analyse des causes profondes
Cet incident a été dû à un mélange d’erreurs logicielles et de lacunes dans le processus de déploiement de la nouvelle fonctionnalité de tickets pré-agent. Les principaux problèmes ont été des erreurs dans la manière dont les tickets ont été déplacés d’une étape à l’autre, des informations incorrectes provenant d’un système externe et des problèmes de délai qui ont entraîné des tickets en double. Des étapes d’annulation incomplètes et des erreurs de configuration ont également contribué aux difficultés rencontrées. En outre, il n’y avait pas assez d’avertissements ou de vérifications pour détecter ces problèmes avant qu’ils n’affectent les clients.
Résolution
Pour résoudre ce problème, l’équipe a temporairement désactivé la nouvelle fonctionnalité pour les clients affectés tout en travaillant sur la résolution de problèmes. Ils ont corrigé les erreurs de données, amélioré la façon dont les tickets étaient affectés et transférés, et apporté d’autres améliorations des processus. Le déploiement de la fonctionnalité a ensuite repris lentement, avec des précautions supplémentaires. Pour certains clients, des modifications manuelles ont été effectuées pour corriger les détails du ticket et rétablir un service normal.
Éléments de correction
Normalisez les informations utilisées pendant les mises à jour du ticket pour éviter des erreurs.
Améliorez le suivi des affectations de tickets pour réduire la nécessité du travail manuel.
Assurez-vous que les détails importants du client sont correctement ajoutés lors du transfert des tickets.
Modifiez les processus pour éviter de créer des tickets en double à cause de problèmes de délai.
Personnalisez la façon dont les nouvelles fonctionnalités sont introduites et supprimées, avec des étapes claires pour les désactiver en toute sécurité.
Configurez la surveillance et les alertes pour identifier les problèmes rapidement avant qu’ils n’affectent les clients.
Améliorer les guides et la communication au sujet de l’objectif et de la gestion de la fonctionnalité.
Améliorer les méthodes de test, en particulier pour annuler les modifications si nécessaire
Réfléchissez à l’approche de déploiement afin de publier les mises à jour à des étapes plus petites et contrôlées par région ou par groupe de clients afin de minimiser l’impact.
POUR EN SAVOIR PLUS
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