Récapitulatif

Le 25 octobre 2025, de 02h00 UTC à 15h40 UTC, les clients de Zendesk Support (Espace de travail d’agent) et Sunshine Conversations avec les Pods 15 et 19 ont rencontré divers problèmes dans ces produits, notamment des échecs de messagerie, des retards de création de tickets et autres problèmes de performances. Ces symptômes sont survenus à différentes périodes au cours de la période d’impact.

Chronologie

25 octobre 2025 02:30 UTC | 24 octobre 2025 - 7h30 heure du Pacifique

Nous avons été informés d’un problème dans Sunshine Conversations dans le Pod 15 et l’étudions. Il est possible que les clients rencontrent des erreurs 5xx et des retards de messagerie. Nous vous tiendrons au courant dès que nous aurons plus d’informations à partager.

25 octobre 2025 03:00 UTC | 24 octobre 2025, 8h00 heure du Pacifique

Nous avons identifié le problème qui provoque des retards et des erreurs 5xx pour SunCo dans le pod 15 et sommes en train de le remédier. Nous vous mettrons à jour dans un délai de 30 minutes ou quand nous aurons plus d’informations à partager.

25 octobre 2025 03:00 UTC | 24 octobre 2025, 8h00 heure du Pacifique
Nous commençons à voir une récupération de la latence et du taux d’erreur qui affectent Sunshine Conversations dans le pod 15. Nous mettrons à jour lorsque nous observerons une récupération complète ou dans une heure.

25 octobre 2025 03:15 UTC | 24 octobre 2025 - 8h15 heure du Pacifique

Nous sommes en mesure de confirmer que la latence et les taux d’erreur sont revenus à la normale pour la messagerie du pod 15. Veuillez nous excuser de ce désagrément.

25 octobre 2025 03:45 UTC | 24 octobre 2025 - 8h45 heure du Pacifique

Bien que la latence de messagerie et les erreurs 5xx dans les conversations Sunshine soient redevenus normaux, nous constatons des retards dans la création des tickets et travaillons à leur résolution. Une mise à jour prendra plus de 30 minutes.

25 octobre 2025 04:00 UTC | 24 octobre 2025, 9h00 heure du Pacifique
Nous vous prions de nous excuser de cette confusion, mais malheureusement, nous remarquons à nouveau une latence accrue et des erreurs pour les conversations Sunshine dans le pod 15. Nous avons également identifié un problème affectant le pod 19, mais la création de tickets est affectée. Ces problèmes sont liés et nous fournirons des mises à jour rapides dès que nous en saurons plus.

25 octobre 2025 05:00 UTC | 24 octobre 2025 - 10h00 heure du Pacifique

Une fois encore, nous constatons une stabilité dans la messagerie Sunshine Conversations dans le Pod 15. Nous continuons d’enquêter sur le problème qui entraîne des retards de création de tickets pour certains clients dans le pod 19.

25 octobre 2025 07:45 UTC | 25 octobre 2025 00:25 heure du Pacifique
Nos équipes d’ingénierie travaillent encore à la résolution du problème qui affecte les retards de création de tickets du pod 19. Veuillez nous excuser de ce dérangement continu.

25 octobre 2025 14:25 UTC | 25 octobre 2025 - 07h25 heure du Pacifique
Après plusieurs heures de travail pour rétablir la création normale de tickets au pod 19, nous commençons à voir nos tickets non traités. Nous constatons toujours des retards dans la création de tickets, mais nous espérons avoir bientôt une mise à jour confirmant un délai de création de ticket normal.

25 octobre 2025 15:15 UTC | 25 octobre 2025 08h15, heure du Pacifique
Tout en surveillant la récupération complète, nous continuons de voir que les tickets non traités du traitement de la création de messages et de tickets évoluent dans la bonne direction. Nous voulions aussi partager une mise à jour sur la portée ; Les retards dans la création des tickets ont aussi un impact sur l’affectation des tickets. Nous vous prions de nous excuser de la confusion et de la frustration que cela a entraîné. Nous vous ferons une mise à jour dans une heure (ou moins).

25 octobre 2025 16h00 UTC | 25 octobre 2025 - 9h00 heure du Pacifique
Nous continuons de voir des résultats positifs avec le traitement des tickets non traités et espérons confirmer, dans notre prochaine mise à jour, la récupération complète de la création et de l’affectation de tickets de messages sur le PoD 19. Il est possible que certains clients soient confrontés à des retards et que les messages ne soient pas routés vers les agents pour le moment. Nous vous prions de nous excuser de ce retard et vous remercions de votre compréhension.

25 octobre 2025 17h00 UTC | 25 octobre 2025 - 10h00 heure du Pacifique
Nous sommes très heureux de signaler qu’après la surveillance, les tickets non traités de messagerie non traités restent clairs. Nous vous remercions de votre patience pendant que nous travaillons à la résolution de ce problème. Contactez-nous si vous avez des questions.

28 octobre 2025 01:52 UTC | 27 octobre 2025 18h52, heure du Pacifique
Nous avons le plaisir de vous informer que les problèmes concernant Sunshine Conversation, notamment les erreurs et la latence SunCo dans le Pod 15, ainsi que les retards de création de tickets dans le Pod 19, ont été résolus. Nous apprécions votre patience et votre coopération tout au long du processus de résolution.

Analyse des causes profondes

Cet incident a été dû à un pic soudain du trafic du SDK de messagerie. Ce volume de demandes inhabituellement élevé a consommé l’épuisement des ressources de la base de données et du serveur, ce qui a entraîné des retards dans le traitement des événements. Ce problème était accru par des latences interservices, en particulier dans Support. Par conséquent, les clients ont rencontré des ralentissements du service, des erreurs et des retards importants dans la réception et l’envoi des messages, ainsi que des retards de création des tickets. Ces latences affectaient également les points de terminaison des API associés, ce qui peut avoir un impact sur les applications et les intégrations qui utilisent ces services.

Résolution

Pour résoudre ce problème, nos équipes ont augmenté la capacité de l’infrastructure en faisant évoluer nos bases de données et nos systèmes de traitement pour gérer le trafic et effacer les tickets non traités de messagerie. En outre, nous avons modifié les configurations des systèmes pour améliorer la vitesse de traitement et accroître la résilience du système face à ces pics de trafic soudains.

Éléments de correction

  1. Améliorez la surveillance et les alertes du système pour réduire les délais de détection.
  2. Améliorer l’évolutivité de l’infrastructure pour que nos systèmes puissent mieux gérer les augmentations soudaines de la demande.
  3. Vérifiez et optimisez les stratégies de limites de débit pour éviter la surcharge de la plateforme.
  4. Le développement de la coordination entre les régions pour réduire les risques de retards quand une partie du système est affectée.

POUR EN SAVOIR PLUS

Pour des informations sur le statut actuel du système au sujet de Zendesk et l’impact spécifique de votre compte, consultez notrepage de statut du système. Vous pouvez vous abonner à cet article pour être averti de la publication de notre rapport. Si vous avez des questions au sujet de cet incident,contactez assistance client Zendesk.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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