Les clients qui gèrent plusieurs magasins doivent router leurs tickets vers le bon magasin ou la bonne équipe. L’affectation manuelle retarde les réponses et augmente la charge de travail. Avec Copilote, vous pouvez automatiquement créer des conversations annexes en fonction de l’intention d’un ticket ou d’autres conditions de déclencheur. Ce workflow vous montre comment configurer l’automatisation de façon à ce que les équipes pertinentes soient notifiées dès qu’un ticket répond à des critères d’intention spécifiques.

Remarque : Les conversations annexes sont disponibles uniquement avec des éditions Zendesk spécifiques. Pour en savoir plus, consultez Conditions et actions des déclencheurs de ticket - Référence.

Ce workflow inclut les étapes ci-dessous.

Étape 1 : Configurez Copilote pour identifier l’intention

Pour créer une intention personnalisée

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur >IA> () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent Intention.
  2. Cliquez sur Créer une intention.
  3. Saisissez un nom descriptif clair pour l’intention, qui correspond à une seule raison pour laquelle un client pourrait vous contacter.
  4. Ajouter une description concise qui spécifie ce qui est inclus et exclu, avec des exemples de la formulation d’un utilisateur.
  5. Choisissez une catégorie et une sous-catégorieexistantes, ou créez-en de nouvelles pour structurer vos intentions
  6. Cliquez sur Créer une intention personnalisée.

Centre d’administration > IA > Intent.png

Étape 2 : Créer un déclencheur qui détecte les conditions d’intention

Pour créer un déclencheur 

  1. Dans le Centre d’administration, accédez à Objets et règles. > Règles de gestion > Déclencheurs , puis cliquez sur Créer un déclencheur
  2. Nommez votre déclencheur, par exemple Créer une conversation annexe pour les demandes de magasin.
  3. Sous Catégorie de déclencheur, sélectionnez la catégorie appropriée en fonction de la configuration de votre choix.
  4. Sous Conditions, définissez la logique qui initie l’automatisme. Par exemple, sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
    • Ticket > Ticket | Est | Créé ou Mis à jour
    • Ticket > Intention | Est | Sélectionnez l’intention de votre choix
    • Ticket > Catégorie de statut | Il y a moins de | Résolu

Conditions de déclencheur qui détectent l’intention

Remarque : Utilisez des mots-clés d’intention uniques pour que le déclencheur correct s’exécute sans chevauchement.

Étape 3 : Ajoutez une action pour créer automatiquement une conversation annexe

Maintenant que le déclencheur peut détecter l’intention du ticket, configurez-le pour créer automatiquement une conversation annexe :

  1. Dans la section Actions de votre déclencheur, sélectionnez :
    • Ticket > Conversation annexe via un ticket enfant ou un e-mail, selon votre configuration
  2. Ajoutez des balises et des détails contextuels dans le corps du message. Par exemple, incluez l’ID du ticket, le nom du demandeur, le récapitulatif du magasin et le type d’intention.
  3. Spécifiez les destinataires :
    • Pour les intentions spécifiques aux boutiques, sélectionnez l’adresse du magasin, l’e-mail du groupe ou le canal Slack correspondant.
    • Si vous utilisez les conversations annexes par e-mail, adressez-vous à la bonne boîte de messagerie du magasin
  4. Cliquez sur Créer le déclencheur.Actions de déclencheur
Conseil : Utilisez des balises comme {{ticket.id}}Mise à jour par : , {{ticket.requester.name}}et {{ticket.intent}} pour vous assurer que la conversation annexe inclut automatiquement le contexte.

Étape 4 : Testez et validez le workflow

Pour tester le workflow :

  1. Créez quelques tickets tests avec des expressions d’intention connues
  2. Vérifiez que Copilote affecte la valeur d’intention correcte
  3. Vérifiez que le déclencheur crée la bonne conversation annexe et la dirige vers la bonne destination.
  4. Dans les événements de ticket, confirmez que le déclencheur s’est exécuté et que la conversation annexe a été envoyée
  5. Modifiez l’ordre des déclencheurs ou les règles d’intention si vous voyez des doublons ou des lacunes dans les conversations annexes.

Pour en savoir plus, consultez Personnalisation du tri intelligent en créant des intentions personnalisées et À propos des conversations annexes.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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