Il s’agit d’espaces au sein d’un ticket dans lesquels les agents peuvent avoir une conversation annexe avec un groupe de personnes spécifique ou discuter de domaines ou d’actions spécifiques. Vous pouvez utiliser les conversations annexes pour organiser les informations au sujet d’un ticket.
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Les avantages des conversations annexes
Les problèmes se composent souvent de plusieurs parties et leur résolution implique souvent des conversations avec plusieurs personnes différentes. Si les questions et réponses sont toutes mélangées au même endroit sans la moindre organisation, cela peut créer une certaine confusion.
Supposons par exemple que vous ayez besoin de discuter de quelque chose avec l’équipe juridique, mais n’avez pas besoin ou ne souhaitez pas impliquer d’autres personnes.
- Trouver, organiser et gérer les informations au sujet d’une partie spécifique d’un problème.
- Avoir une conversation avec les bons interlocuteurs.
- Trouver des questions et des réponses spécifiques. Vous assurer que les conversations ont lieu hors de la conversation principale avec le demandeur.
- Avoir plusieurs conversations autonomes, indépendantes les unes des autres.
- Obtenir une aide extérieure sans inclure de tierces parties directement au ticket.
Conseils d’utilisation des conversations annexes
- Il est préférable que l’assigné crée et gère les conversations annexes dans les tickets dont il est responsable. Cela permet aux administrateurs de créer des déclencheurs en fonction du rôle de l’assigné et facilite les transferts entre agents.
- Configurez des déclencheurs pour profiter des conditions d’événement des conversations annexes afin de totalement les intégrer à vos workflows et de tenir les agents au courant des activités de ces conversations. Référez-vous aux conditions et aux actions Ticket : Conversation annexe dans Conditions et actions des déclencheurs de ticket - Référence.
- Créez des conditions de déclencheurs pour les conversations annexes afin de vous assurer que l’assigné est mis au courant de la création, de la fermeture, d’une réponse ou de la réouverture d’une conversation annexe. Sinon, l’agent affecté au ticket (idéalement, il s’agit aussi du créateur de la conversation annexe) risque d’avoir du mal à suivre ce qu’il se passe pour un problème spécifique.
- N’oubliez pas que le créateur de la conversation annexe ne reçoit pas automatiquement les réponses par e-mail à la conversation annexe. Ce n’est pas le comportement par défaut. De plus, l’envoi de conversations annexes à votre propre e-mail du service d’assistance n’est pas pris en charge et ces conversations annexes seront placées dans la vue des tickets suspendus.
À propos des canaux pour les conversations annexes
Quand vous créez une conversation annexe, vous pouvez la placer dans les canaux suivants :
- E-mail : crée une conversation via e-mail (consultez Création de conversations annexes).
- Microsoft Teams (si activé) : crée une conversation annexe basée sur Microsoft Teams (consultez Utilisation de Microsoft Teams dans les conversations annexes).
- Slack (si activé) : crée une conversation annexe dans Slack (consultez Utilisation de Slack dans les conversations annexes).
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Ticket (si activé) : crée un ticket enfant de conversation annexe (consultez Utilisation des tickets enfants pour les conversations annexes).Remarque – Les tickets enfants pour les conversations annexes peuvent être routés avec le routage omnicanal. Consultez À propos du routage omnicanal avec le statut d’agent unifié.
Dans l’espace de travail d’agent, la création des conversations annexes se fait dans le volet contextuel. Dans l’interface d’agent standard, la création des conversations annexes se fait dans Conversations annexes en haut du volet de conversation du ticket.
| Espace de travail d’agent | Interface d’agent standard |
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À propos des e-mails du service d’assistance utilisés pour l’envoi des conversations annexes
Les notifications des conversations annexes sont envoyées à partir de l’e-mail du service d’assistance associé au ticket sur lequel porte la conversation annexe (par exemple, support@votre_sousdomaine.zendesk.com). Si vous avez plusieurs marques et e-mails du service d’assistance, les notifications des conversations annexes proviennent de chacun de vos e-mails du service d’assistance (par exemple, support@marque.zendesk.com).
Si vous avez des règles de routage internes (par exemple dans Microsoft Exchange), nous vous conseillons d’inclure les références à chacun de vos e-mails du service d’assistance uniques. Sinon, les notifications par e-mail pour les conversations annexes ne seront pas routées correctement. Vérifiez vos listes autorisées et vos listes bloquées.