L’application Zendesk Support mobile est une application qui permet aux agents et aux responsables d’équipes de consulter et de répondre aux tickets Zendesk sur leurs appareils mobiles ou leurs tablettes. Elle est conçue pour vous permettre de travailler rapidement sur les tickets d’assistance sur votre appareil mobile, notamment avec les tâches suivantes :
- Tri, filtrage et recherche de tickets et de vues de ticket
- Création de tickets
- Commentaires et mise à jour des tickets
- Réception de notifications de tickets
- Configuration de votre statut Talk
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
Installation de l’application mobile
Vous pouvez télécharger l’application mobile à partir de votre boutique d’applications :
- Utilisateurs iOS : téléchargez-la à partir de l’App Store.
- Utilisateurs Android : téléchargez-la à partir de la boutique Google Play.
L’accès des administrateurs et des agents à l’application mobile est activé par défaut. Vous pouvez vérifier ce paramètre en allant au Centre d’administration, en cliquant sur 
Compte dans la barre latérale, puis en sélectionnant Sécurité > Autres paramètres.
Configuration de l’application mobile
Activez la nouvelle expérience d’agent pour utiliser la messagerie conversationnelle. Pour en savoir plus sur la prise en charge de la messagerie conversationnelle par la nouvelle expérience d’agent, consultez Utilisation des messages conversationnels.
Pour activer la nouvelle expérience pour les agents
- Utilisateurs iOS : vérifiez que la dernière version de l’application Zendesk Support mobile (disponible dans l’App Store) est installée sur votre appareil.
Utilisateurs Android : vérifiez que la dernière version de l’application Zendesk Support mobile pour les appareils Android (disponible dans la boutique Google Play) est installée sur votre appareil.
Vous devez disposer de la dernière version de l’application pour profiter de la nouvelle expérience d’agent. Zendesk conseille également de laisser activées les mises à jour automatiques pour l’application Zendesk Support mobile.
- Ouvrez l’application Zendesk Support mobile et connectez-vous (si nécessaire).
- Utilisateurs iOS : touchez l’icône de paramètres (
) dans la barre d’outils en bas de l’écran.Utilisateurs Android : touchez le menu Options (
) en haut à gauche, puis sélectionnez Paramètres (
) : - Utilisateurs iOS : sélectionnez Essayer notre nouvelle interface utilisateur conversationnelle.
Utilisateurs Android : sélectionnez Nouvelle expérience pour les agents.
iOS Android 
Si besoin est, vous pourrez toujours désactiver la nouvelle expérience pour les agents plus tard, en retournant dans Paramètres et en désélectionnant cette option.
L’interface utilisateur mobile
Une fois l’application installée sur votre appareil mobile, vous pouvez la lancer en appuyant sur l’icône Zendesk mobile de votre écran d’accueil.
L’application mobile a quatre écrans de navigation principaux, qui vous permettent d’effectuer un certain nombre de tâches :
- L’écran Tickets, où vous pouvez choisir votre vue de tickets et accéder à vos tickets.
- L’écran de recherche, où vous pouvez rechercher des mots-clés dans les tickets.
- L’écran Notifications, où vous pouvez voir les notifications de tickets reçues au cours des 30 derniers jours.
- L’écran Paramètres, où vous pouvez configurer vos paramètres.
Cette section est une introduction présentant la disposition et les fonctionnalités de ces écrans. Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation de ces écrans, consultez les sections suivantes :
Les utilisateurs d’iOS peuvent accéder à ces écrans en appuyant sur la barre d’outils, affichée en bas de tous les écrans de navigation.
Sur les appareils Android, la méthode d’accès dépend de l’écran. Consultez les sections ci-dessous pour les instructions d’accès de chaque écran.
L’écran Tickets
Pour ouvrir l’écran Tickets
-
Les utilisateurs iOS peuvent toucher l’icône Tickets dans la barre d’outils en bas de l’écran pour ouvrir l’écran Tickets :
- Sur les appareils Android, l’écran Tickets est la vue par défaut de l’application. À partir des autres écrans, il vous suffit de toucher la flèche de retour pour revenir à l’écran Tickets.
L’écran Tickets affiche votre vue de tickets actuelle :
| iOS | Android |
|---|---|
 |
 |
Sur cet écran, vous pouvez :
- Voir tous les tickets dans la vue ouverte, organisés par valeur de tri.
- Voir l’avatar du demandeur de chaque ticket et de l’agent qui a laissé le commentaire le plus récent (le cas échéant).
- Ouvrir une autre vue.
- Trier les tickets dans une vue.
- Accéder aux tickets.
- Créer un ticket.
- Fusionner les tickets
Pour en savoir plus sur la façon d’utiliser cet écran, consultez Utilisation des vues.
Pour en savoir plus sur la façon d’utiliser les tickets, consultez Utilisation des tickets.
L’écran de recherche
Pour ouvrir l’écran de recherche
-
Les utilisateurs iOS peuvent toucher l’icône de recherche dans la barre d’outils en bas de l’écran :
-
Les utilisateurs Android peuvent toucher l’icône de recherche en haut à droite de l’écran :
L’écran de recherche contient un champ de texte permettant d’effectuer des recherches et affiche vos recherches les plus récentes.
Sur cet écran, vous pouvez :
- Rechercher des tickets en utilisant des mots-clés.
- Voir vos termes de recherche récents et les résultats.
- Effacer les recherches récentes.
| iOS | Android |
|---|---|
 |
 |
Pour en savoir plus sur la façon d’utiliser cet écran, consultez Recherche dans les tickets.
L’écran Notifications
Pour ouvrir l’écran Notifications
-
Les utilisateurs iOS peuvent toucher l’icône de notifications dans la barre d’outils en bas de l’écran :
-
Les utilisateurs Android peuvent toucher le menu Options en haut à gauche, puis sélectionner Notifications :
> 
L’écran Notifications affiche toutes les alertes de ticket récentes que vous avez reçues et indique le nombre de nouvelles notifications dans la liste :
| iOS | Android |
|---|---|
 |
 |
Sur cet écran, vous pouvez :
- Voir toutes les notifications de ticket reçues au cours des 30 derniers jours.
- Appuyer sur les notifications pour voir les tickets associés.
- Marquer les notifications comme lues.
Vous pouvez déterminer quels types de mise à jour de ticket déclenchent une notification et la fréquence à laquelle vous recevez ces notifications. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des notifications dans l’application Zendesk Support mobile.
L’écran Paramètres
Pour ouvrir l’écran Paramètres
-
Les utilisateurs iOS peuvent toucher l’icône de paramètres dans la barre d’outils en bas de l’écran :
-
Les utilisateurs Android peuvent toucher le menu Options en haut à gauche, puis sélectionner Paramètres : >
L’écran Paramètres vous permet de configurer les notifications que vous recevez par le biais de l’écran Notifications :
| iOS | Android |
|---|---|
 |
 |
Sur cet écran, vous pouvez :
- Sélectionner votre disponibilité Talk. Pour en savoir plus au sujet de ces options, consultez Configuration de votre statut d’agent Talk.
- Ouvrir la page des paramètres de notification. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des notifications dans l’application Zendesk Support mobile.
- Envoyer des commentaires à l’équipe de développement de l’application. Consultez Envoi de commentaires pour en savoir plus.
- Vous déconnecter de l’application.
Envoi de commentaires
Nous comptons sur les commentaires des clients pour peaufiner et améliorer nos produits, alors n’hésitez pas à dire aux développeurs ce que vous aimez dans cette application, ce que vous n’aimez pas ou simplement ce qui ne marche pas.
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-
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), puis sur Envoyer des commentaires pour ouvrir l’écran des commentaires.Utilisateurs Android : ouvrez le menu de navigation sur la gauche, puis appuyez sur l’icône Commentaires (
) pour ouvrir l’écran des commentaires. - Utilisez les boutons radio (iOS) ou le menu déroulant (Android) pour spécifier le type de commentaires que vous envoyez : bug, amélioration ou félicitations.
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- Appuyez sur la coche (iOS) ou l’avion en papier (Android) en haut à droite pour envoyer vos commentaires.
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