À propos de la maintenance Zendesk

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Les événements de maintenance garantissent que vos services sont toujours rapides, sécurisés et fiables. Vous serez prévenu en amont de la maintenance planifiée, avec des détails sur le calendrier, l’impact et les actions nécessaires, le cas échéant. Pendant les événements, vous pouvez consulter la page de statut Zendesk pour voir les dernières mises à jour et, après les événements, pour valider les workflows. Nous prévenons nos clients au plus vite de toute maintenance d’urgence. La maintenance n’affecte généralement pas vos SLA de disponibilité du service. Si vous avez des questions ou préoccupations, contactez l’assistance client Zendesk.

Zendesk effectue des tâches de maintenance planifiées et non planifiées pour garantir la rapidité, la sécurité et la fiabilité continues de ses services. Pendant ces événements de maintenance, Zendesk fait tout son possible pour minimiser les désagréments et les interruptions, communiquer clairement et rétablir le service promptement.

En cas de questions sur un événement de maintenance futur, contactez l’assistance client Zendesk.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Les événements de maintenance
• Gestion des événements de maintenance
• Impact de la maintenance sur les SLA de disponibilité du service

Les événements de maintenance

Zendesk planifie les événements de maintenance en fonction des schémas régionaux et d’utilisation afin de minimiser les perturbations. Les objectifs de durée et les calendriers sont définis en amont et communiqués aux clients, ainsi que les étapes suivantes recommandées, le cas échéant.

Zendesk évite d’effectuer des changements majeurs pendant les périodes de pointe et prépare des étapes de repli validées, des sauvegardes, des vérifications d’intégrité et de santé et des documents techniques pour pouvoir réagir en toute sécurité. Pour la maintenance planifiée, Zendesk prévient ses clients en amont, en leur fournissant des détails sur le calendrier et l’impact et, en cas de maintenance d’urgent, Zendesk prévient ses clients dans les plus brefs délais.

Pour vous aider à gérer vos événements de maintenance, Zendesk décrit les modifications et les services et composants concernés, les personnes affectées (tous les clients ou une région spécifique, par exemple) et le calendrier de l’événement avec la date, les heures de début et de fin, le fuseau horaire et la durée prévue. La notification de maintenance explique à quoi vous attendre, si les services seront disponibles, perturbés, en lecture seule ou indisponibles, et les effets sur les API, les webhooks et l’authentification ou la connexion unique. Par exemple, il est possible que certains appels soient soumis à une limite de débit, placés en file d’attente ou réessayés. Chaque avis décrit le comportement et la durée prévus. Si un mode en lecture seule est nécessaire, l’avis le précisera explicitement. En outre, les avis de maintenance expliquent les mesures, le cas échéant, que vous devez prendre avant ou après l’événement.

Selon le travail de maintenance prévu, les produits ou les services peuvent rester disponibles et fonctionnels, subir des perturbations mineures (comme une latence plus importante ou une fonctionnalité partielle), passer en mode lecture seule (vous pouvez consulter les données, mais pas les écrire) ou être temporairement indisponibles pendant de courtes périodes contrôlées, afin d’effectuer les modifications en toute sécurité.

Zendesk valide les performances, les taux d’erreurs et les workflows utilisateur clé avant de clôturer l’événement. Si vous remarquez quoi que ce soit d’inhabituel, contactez l’assistance client Zendesk.

Zendesk classe les événements de maintenance dans les catégories suivantes :

• Modifications liées aux infrastructures et à la sécurité : maintenance comme les mises à niveau des bases de données, des réseaux, des certificats et des mesures de sécurité dans leur ensemble. L’impact de ces événements de maintenance est généralement court et ciblé. Ils peuvent impliquer des modes en lecture seule ou de courts redémarrages. Ces événements sont organisés afin d’éviter les perturbations pendant les périodes de pointe et de minimiser l’impact. Les avis liés aux infrastructures et à la maintenance sont envoyés en amont et décrivent clairement la portée de ladite maintenance, les composants et pods affectés, la durée prévue et les mesures recommandées à votre niveau.
• Mises à jour système : maintenance axée sur une région, un pod ou une instance spécifique. L’impact est limité aux clients qui utilisent l’environnement concerné et seuls ces clients sont prévenus. Les notifications pour la maintenance liée aux mises à jour système incluent l’identifiant, la région, les services affectés et le comportement attendu pendant l’événement.
• Urgences : maintenance visant à résoudre les problèmes urgents affectant les performances, la sécurité ou la stabilité. Du fait de l’aspect urgent de ce travail, l’impact peut s’avérer plus important que celui des événements planifiés et le calendrier est accéléré. Les notifications sont envoyées le plus rapidement possible et incluent la raison, la portée, l’impact prévu et la durée.

Gestion des événements de maintenance

Pour gérer un événement de maintenance :

1. Avant un événement, passez en revue et planifiez les points suivants :
   • Consultez la page de statut Zendesk pour prendre connaissance des détails de la notification et partagez-les avec vos équipes des opérations.

     En plus des avis des événements de maintenance planifiés, la page de statut Zendesk affiche des informations sur les activités de maintenance et leur impact potentiel sur la disponibilité des systèmes. Un article est créé dans le centre d’aide pour chaque événement de maintenance pour fournir des conseils, des réponses aux questions et des instructions. Dans certains cas, il est possible que vous receviez également des notifications par e-mail et au sein des produits.

   • Planifiez le travail en tenant compte des tâches qui risquent d’être impactées.

     Les événements concernant les infrastructures partagées sont normalisés pour minimiser les perturbations globales. Si vous avez des contraintes critiques, contactez l’assistance client Zendesk pour discuter des options possibles.

2. Pendant l’événement, suivez et vérifiez les points suivants :
   • Faites attention à l'impact indiqué. Si des erreurs inattendues se produisent pendant une période de maintenance, consultez la page de statut Zendesk pour des mises à jour sur les incidents en temps réel.
3. Après l’événement, vérifiez les points suivants :

   • Validez vos workflows critiques. Si vous remarquez quoi que ce soit d’inhabituel, contactez l’assistance client Zendesk.

Impact de la maintenance sur les SLA de disponibilité du service

Il est possible que des conditions de traitement soient spécifiques à la maintenance planifiée et la maintenance d’urgence dans le cadre de votre contrat, mais en général, la maintenance n’est pas comptabilisée dans le calcul de la disponibilité du service. Le cas échéant, les politiques de crédits et les mesures des SLA sont régies par votre Accord Client Zendesk ou les conditions de service.