L’app Modelli Voce del cliente (VOC) di Zendesk Labs sfrutta AI di Zendesk per identificare e spiegare i modelli nei ticket assistenza , aiutandoti a scoprire i punti deboli, celebrare i successi e rivelare opportunità di miglioramento.
Questo articolo ti guiderà nella configurazione e nell’uso efficace dell’app Pattern VOC per scoprire le tendenze dei clienti, i problemi comuni e le aree di crescita.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sull’app Pattern VOC
- Requisiti importanti per la sicurezza dei dati e l’accesso
- Installazione dell’app Pattern VOC
- Uso dei modelli VOC
- Prassi ottimali
- Domande frequenti
- Hai bisogno di ulteriore aiuto?
Informazioni sull’app Pattern VOC
Progettata per l’accessibilità, questa app VOC Patterns non richiede competenze analitiche, consentendo a leader e dirigenti assistenza di trasformare i dati dei ticket in insight chiari e fruibili senza report complessi. Entro 24 ore dall’installazione, inizierai a vedere i risultati, che si aggiornano automaticamente ogni 12 ore man mano che vengono elaborati nuovi ticket.
I vantaggi dell’uso dell’app Pattern VOC includono:
- Risparmia ore di analisi manuali e trova modelli attuabili con cause principali e azioni suggerite.
- Scopri i “perché” dietro le richieste dei clienti. L’app trova gli schemi che ti aiutano a capire perché sta succedendo qualcosa e cosa stanno effettivamente vivendo i clienti.
- Scopri cosa stai facendo bene. Scopri cosa amano i tuoi clienti e cosa funziona meglio per loro.
- Collega i puntini tra ticket e canali. I problemi correlati appaiono in forme diverse; la nostra AI trova i modelli per te.
- Funziona con il workflow esistente e non richiede alcuna configurazione o conoscenza .
Requisiti importanti per la sicurezza dei dati e l’accesso
- Idoneità: I modelli VOC sono disponibili in Zendesk Marketplace per tutti gli utenti con accesso alle app ZAF .
- Soglia ticket: I pattern VOC inizieranno ad analizzare i ticket quando avrai almeno 50 ticket risolti o chiusi di natura simile. Solo i ticket risolti o chiusi vengono inclusi nell’analisi del modello.
- Sicurezza dei dati: L’app funziona in linea con gli standard di sicurezza dei dati di Zendesk.
- Lingua: Al momento, questa app è disponibile solo in inglese.
Installazione dell’app Pattern VOC
Considerazioni prima dell’installazione:
- Per installare e usare i pattern VOC, devi essere un amministratore Zendesk.
- Prima che i modelli vengano generati, devono essere risolti o completati almeno 50 ticket nell’ambiente.
- Una volta installato, i primi pattern possono essere visualizzati tra diverse ore o meno.
Per installare l’app Modelli VOC
- Vai alla pagina dell’app Pattern VOC in Zendesk Marketplace .
- Fai clic su Installa .
- Seleziona il tuo account Zendesk, quindi fai clic su Installa .
Una volta completata l’installazione, il sistema inizierà ad analizzare la cronologia dei ticket in background. I modelli iniziali appariranno entro 24 ore. È quindi possibile visualizzare i modelli più recenti o bloccati.
Uso dei modelli VOC
Creazione e gestione delle categorie
Le categorie ti consentono di filtrare i modelli in base a particolari aree aziendali, tipi di ticket, processi assistenza e altro ancora.
Per creare una nuova categoria
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Assegna un nome alla categoria
- Inserisci un nome significativo per aiutare il team a identificare facilmente l’area di interesse.
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Aggiungi filtri pertinenti
- Puoi aggiungere filtri pertinenti al tuo settore o a esigenze specifiche per generare i modelli giusti.
- Per la creazione di una nuova categoria, i ticket nel filtro impostato devono appartenere allo stato Risolto o Chiuso.
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Scegli un periodo di tempo
- Seleziona tra i periodi preimpostati disponibili (ad esempio, 3 giorni, 7 giorni, 15 giorni, 30 giorni) o imposta un intervallo personalizzato.
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Perfeziona usando un prompt
- Per risultati più personalizzati, aggiungi istruzioni di perfezionamento. Menziona metriche specifiche (come “ CSAT elevato”), comportamenti o tendenze sentiment da evidenziare.
- Fai clic su Aggiungi una categoria per completare il processo.
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Creazione categoria riuscita
- Dopo aver salvato la categoria, il sistema inizia a funzionare immediatamente. Esamina i ticket, raggruppa temi simili e li trasforma in insight. Subito dopo il salvataggio, inizierai a vedere i modelli apparire.
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Aggiornamento di una categoria
- Quando aggiorni una categoria, il sistema potrebbe rieseguire l’analisi se la modifica è significativa.
- Le modifiche significative includono:
- Aggiornamento filtri
- Modifica del periodo di tempo
- Modifica delle date di inizio o di fine
- Modifica dell’impostazione della categoria predefinita
- La ridenominazione di una categoria di per sé non attiva una nuova analisi.
- Per mantenere le cose senza intoppi:
- Puoi eseguire ciascuna modifica di categoria solo una volta ogni 15 minuti.
- Ogni account è limitato a 50 esecuzioni al giorno attivate da modifiche di categoria.
Puoi filtrare i modelli in qualsiasi momento usando qualsiasi categoria disponibile. Per eliminare una categoria, assicurati che non siano allegati schemi fissati. Se sono presenti schemi bloccati, il sistema visualizzerà un avviso. Se procedi, saranno eliminati sia la categoria che i motivi aggiunti.
Comprensione e utilizzo dei modelli
L’app Pattern VOC riassume i problemi o le opportunità comuni dei clienti identificati automaticamente da Zendesk AI. Ogni modello è creato per descrivere il problema reale del cliente, la tendenza del processo o la storia di successo con un contesto per l’azione.
Esempio: Che cos'è un modello?
Un modello riunisce le seguenti informazioni in una vista chiara e unificata:
- Titolo e Riepilogo : Una descrizione concisa della situazione o della tendenza.
- Cause principali : I fattori principali alla base del problema o del pattern positivo, oltre ai fattori che contribuiscono e agli eventi scatenanti.
- Azioni suggerite : Passaggi concreti per il tuo team, con link diretti agli strumenti Zendesk pertinenti, incluso il sistema LMS (Learning Management System), ove appropriato.
- Feedback dei clienti : Commenti o reclami effettivi raccolti dai ticket.
- Ticket pertinenti : Mostra quali ticket hanno contribuito al pattern in modo da poter approfondire i dettagli.
- Data di generazione e affidabilità : Quando il pattern è emerso e quanto è sicuro il sistema nella sua analisi.
Nota : I pattern verranno eliminati quando non rientrano nel periodo di tempo della categoria, a meno che non siano bloccati.
Azioni modello
- Modelli di ordinamento: Filtra e ordina i modelli in base al punteggio di affidabilità per trovare quelli più affidabili.
- Appunta un pattern: Spostalo in una scheda bloccata per un facile riferimento.
- Copia un modello: Per la condivisione di schemi o per la pianificazione delle azioni.
- Analizza con AI Assistant: Apri un assistente di chat basato AI per approfondire schemi specifici ponendo domande approfondite sui ticket o su argomenti correlati.
- Esplora i ticket correlati : Facendo clic su un ticket, vengono aperti i dettagli del ticket in Zendesk.
I pattern si aggiornano automaticamente ogni 12 ore per mantenere aggiornati i dati.
Creazione e gestione di piani d’azione
Per ogni modello, puoi creare un piano d’azione direttamente dall’app. I piani d’azione aiutano a promuovere miglioramenti e responsabilità.
Per creare un piano d’azione
- Fai clic sul pattern a cui vuoi rispondere.
- Fai clic su Crea piano d’azione .
- Inserisci il titolo del piano , il titolare del piano (persona responsabile) e una descrizione dell’obiettivo generale.
-
Aggiungi una o più attività :
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Per ogni compito, specifica:
- Nome compito
- Assegnatario (il membro del team che sarà responsabile del compito)
- Descrizione compito
- Priorità (bassa, media, alta)
- Scadenza
- Puoi creare più compiti in un unico piano per affrontare diversi aspetti del modello.
-
Per ogni compito, specifica:
- Dopo aver salvato il piano d’azione, Zendesk genera e assegna automaticamente i ticket ai rispettivi assegnatari specificati. Ogni ticket tiene traccia dello stato di avanzamento e contiene i dettagli forniti.
- Per rivedere tutti i piani d’azione esistenti, usa il link Visualizza piani nella parte superiore della pagina Pattern VOC, che riassume i piani attivi e completati per il tuo team.
Prassi ottimali
Nota : I pattern vengono generati dall’intelligenza AI analizzando i ticket. Poiché possono verificarsi errori, convalida questi schemi prima di agire in base a essi.
- Controlla regolarmente l’app per individuare nuovi modelli man mano che emergono.
- Blocca i pattern più critici per mantenerli in primo piano per il tuo team.
- Usa i filtri di categoria per concentrarti sui segmenti più importanti per i tuoi obiettivi.
- Ove pertinente, le azioni suggerite sono collegate a Copilota amministrativo, macro, trigger, inoltro, indirizzamento omnicanale o LMS; usa questi strumenti per creare miglioramenti dei processi o formazione mirata.
- Verifica sempre il contesto degli estratti dei feedback dei clienti prima di creare piani d’azione.
- Usa i piani d’azione non solo per la soluzione dei problemi, ma anche per promuovere comportamenti di successo.
Domande frequenti
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Chi può accedere all’app?
Qualsiasi utente Zendesk con accesso alle app ZAF può usare l’app Pattern VOC. Gli amministratori possono installare l’app e gestire le autorizzazioni nel Centro amministrativo , se necessario.
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C’è un costo?
L’app è gratuita per tutti gli utenti Zendesk.
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Come vengono mantenuti al sicuro i miei dati?
Tutti i dati vengono gestiti in conformità con gli standard di sicurezza dei dati di Zendesk.
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Quanto tempo ci vuole per vedere i miei primi pattern?
I primi risultati in genere vengono visualizzati 24 ore dopo l’installazione, a seconda del volume dei ticket.
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Quanto tempo ci vuole per vedere i pattern dopo la creazione o la modifica di una categoria?
I pattern in genere vengono visualizzati subito dopo aver salvato una nuova categoria o aver apportato modifiche a una nuova categoria. Le modifiche che attivano nuovi modelli includono aggiornamenti ai filtri, al periodo di tempo, alle date di inizio o fine o all'impostazione predefinita della categoria. Ogni aggiornamento di categoria può attivare un’esecuzione di elaborazione una volta ogni 15 minuti e ogni account può avere fino a 50 esecuzioni di modifiche al giorno.
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Cosa sono i modelli predefiniti?
I modelli predefiniti vengono generati dalle attività dell’account negli ultimi 7 giorni.
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Quali ticket sono inclusi in una categoria predefinita?
- Una categoria predefinita include i ticket creati negli ultimi 7 giorni che sono:
- Risolto o Chiuso
- Non dai canali vocali
- Non conversazioni agenti AI
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Quali canali sono supportati per la generazione di pattern?
- Supportato: Email, Modulo web, Chat e Messaggistica.
- Non supportato: Telefono/ Voce, social media e commenti agli articoli del Centro assistenza.
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Quali ticket sono inclusi nelle categorie personalizzate?
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Le categorie personalizzate usano le condizioni di vista Zendesk selezionate più un periodo di tempo a tua scelta. I periodi di tempo supportati sono:
- Ultimi 3 giorni
- Ultimi 7 giorni
- Ultimi 15 giorni
- Ultimi 30 giorni
- Intervallo di date personalizzato
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Inoltre, l’app applica sempre questi filtri:
- Solo ticket risolti o chiusi
- Nessun ticket per il canale vocale
- Nessuna conversazione agenti AI
- Solo ticket risolti/chiusi negli ultimi 90 giorni
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Le categorie personalizzate usano le condizioni di vista Zendesk selezionate più un periodo di tempo a tua scelta. I periodi di tempo supportati sono:
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Perché la mia categoria mostra solo i ticket risolti e chiusi anche se la mia vista include ticket aperti?
Le categorie filtrano automaticamente solo i ticket risolti e chiusi, indipendentemente dalle impostazioni di visualizzazione. Questo aiuta a mantenere l’analisi accurata. -
Quali intervalli di date posso selezionare per le categorie personalizzate?
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Dipende da quando l’app è stata attivata:
- Se attivato meno di 90 giorni fa: dalla data di attivazione a oggi
- Se attivato più di 90 giorni fa: da 90 giorni fa a oggi
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Dipende da quando l’app è stata attivata:
- Perché non posso analizzare i ticket più vecchi di 90 giorni?
L’app conserva i dati dei ticket solo per l’analisi dei pattern degli ultimi 90 giorni. Questo aiuta con le prestazioni, la pertinenza e lo spazio di memorizzazione.
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Perché i ticket dei canali vocali sono esclusi dalle categorie?
- I ticket Voce (telefonate e posta vocale) non sono attualmente supportati per l’analisi dei modelli. L’app si concentra su canali di testo come email, chat e moduli web.
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La mia vista usa le condizioni "Ore dall'apertura". Funzioneranno in categorie?
- No. Le condizioni basate sul tempo che usano le ore non possono essere convertite in filtri di categoria. L’app ignora queste condizioni e usa quelle compatibili.
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Cosa succede se la mia vista presenta condizioni non supportate?
L’app ignora automaticamente le condizioni non supportate e applica le altre condizioni di visualizzazione. La categoria continuerà a funzionare.
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Come funziona il filtraggio in base a più stati?
Quando una categoria cerca più valori, include i ticket corrispondenti a uno qualsiasi di tali valori. Ad esempio, può includere sia ticket risolti che ticket chiusi.
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Perché non vedo determinati ticket nella mia categoria?
Verifica se i ticket:
- Sono stati creati nel periodo di tempo selezionato
- Sono risolti o chiusi
- Sono stati aggiornati negli ultimi 90 giorni
- Non provengono da canali vocali
- Non sono conversazioni agenti AI
- Abbina le condizioni della vista
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Posso usare i modelli VOC se i miei ticket assistenza non sono in inglese?
Sì, l’analisi dei ticket è disponibile per qualsiasi lingua. Tuttavia, l’output del modello è attualmente disponibile solo in inglese. Per migliorare i risultati e migliorare la qualità complessiva della combinazione di lingua e dialetto, ti consigliamo anche di creare categorie specifiche per la lingua. -
Qual è la sequenza temporale di onboarding?
La nostra attuale tempistica di onboarding è in genere di 3-6 giorni lavorativi, a seconda della complessità della configurazione e della completezza delle informazioni fornite durante il kickoff.
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Che cosa succede se voglio condividere un pattern?
I pattern possono essere copiati e condivisi tramite SMS, chat o email, ma non esportati come file. I piani d’azione possono essere condivisi assegnando ticket Zendesk ai membri del team.
Hai bisogno di ulteriore aiuto?
Contatta l’amministratore Zendesk per assistenza nella configurazione. Puoi anche usare la sezione della guida in-app per la risoluzione dei problemi e suggerimenti.
Consenti al team assistenza di apportare miglioramenti basati sui dati e offrire una migliore esperienza ai clienti con i modelli VOC.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.