Le note sulla versione di questa settimana includono:
- Centro amministrativo
- Voce
- Copilota
- Agenti AI e Knowledge
- App Marketplace
- Zendesk QA
- Prodotti senza aggiornamenti questa settimana
Centro amministrativo
Novità:
Aggiornata l’esperienza di accesso per gli agenti e gli utenti finali che hanno attivato l’autenticazione a due fattori (2FA). Ora verranno guidati attraverso il processo di reimpostazione di una password scaduta prima che venga richiesta l’autenticazione 2FA.
Voce
Novità:
- Il programma EAP per gli agenti AI di Zendesk Voce è ora disponibile per Zendesk Voce con il componente aggiuntivo Agenti AI avanzati. Ora è possibile automatizzare assistenza telefonica end-to-end con conversazioni simili a quelle umane in tempo reale. Dall’acquisizione di messaggi di benvenuto e scopo attraverso il triage, la soluzione e il riepilogo durante l’esecuzione di procedure generative o azioni API e la conservazione del contesto completo per un’escalation senza interruzioni agli agenti attivi. ConsultaCreazione di un agenti AI per il canale vocale (EAP).
Copilota
Novità:
- Una serie di funzionalità Copilot limitate è stata introdotta nei piani Suite, Support e Employee Services Professional e superiori senza costi aggiuntivi. A partire dalla funzione degli strumenti di scrittura generativa AI , ciascuno dei membri del team riceverà cinque usi degli strumenti di scrittura al mese per migliorare il contenuto dei commenti dei ticket.
Agenti AI e Knowledge
- È stata introdotta la possibilità di tornare alla pagina dell’elenco delle procedure copilota in Amministratore Knowledge da un editor di procedure aperto.
- Ora puoi collegare direttamente dalla risposta di benvenuto a una procedura, abilitando flussi di immissione strutturati come l’autenticazione, la raccolta dei dati e l’indirizzamento simile a IVR.
- Il numero del chiamante è ora disponibile come variabile sterilizzata da usare nelle integrazioni personalizzate, consentendo i flussi di convalida e autenticazione.
- Le variabili di sessione ora possono essere condivise tra gli agenti per mantenere il contesto conversazionale.
- Stabilità migliorata durante la gestione del contesto di sessioni estese all’interno del verbalizzatore Voce .
App Marketplace
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Assistente AI Campi ticket di Macha(Support)
- L’assistente AI per i campi ticket di Macha ti aiuta ad automatizzare l’inserimento campo ticket , con conseguente riduzione del lavoro manuale, triage più rapido e dati più puliti. Quando arrivano nuovi ticket, AI dei campi ticket legge il messaggio e compila istantaneamente i campi definiti. Gli amministratori possono aggiungere istruzioni personalizzate per ciascun campo o lasciare che sia l’ AI a decidere in base al contesto. L’app supporta menu a discesa, campi di testo, campi data, caselle di spunta e campi numerici, garantendo che i punti dati più importanti siano accurati.
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Il Contact Center Amazon Connect intelligente integra Amazon Connect con Zendesk, consentendo agli agenti di gestire le interazioni vocali direttamente in Zendesk. Gli agenti possono gestire le chiamate senza passare da un’applicazione all’altra, garantendo tempi di risposta più rapidi e una migliore visibilità nel contesto del cliente.
L’integrazione collega automaticamente l’attività delle chiamate ai record Zendesk, aiutando i team a monitorare accuratamente le interazioni dei clienti e a mantenere una cronologia completa delle comunicazioni.
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Stato(Support)
- Instatus crea un software per la pagina di stato che aiuta le aziende a comunicare ai propri clienti i tempi di attività del servizio, gli incidenti e la manutenzione pianificata. Semplifichiamo le aziende per tenere informati i clienti quando si verificano problemi o quando è in corso la manutenzione. Questa app collega la pagina di stato Instato a Zendesk, in modo che il team assistenza possa vedere cosa sta succedendo ai tuoi servizi direttamente nella barra laterale dei ticket. Quando apri un ticket, vedrai tutti gli incidenti attivi o la manutenzione pianificata visualizzati nella barra laterale. Questo ti aiuta a determinare rapidamente se il problema di un cliente è correlato a un problema noto.
Zendesk QA
Novità:
- Abbiamo aggiunto l’indicazione rapida delle anomalie agli insight AI . Consulta Informazioni sugli insight AI in Zendesk QA.
Prodotti senza aggiornamenti questa settimana
- Support
- Agenti AI - Avanzati
- Messaggistica e chat
- Analitica
- Gestione del personale (WFM) Zendesk
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