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Personalizza i workflow in base alla lingua del cliente. Assegna automaticamente i ticket a gruppi specifici di una lingua, crea viste e report basati sulla lingua e imposta le preferenze della lingua degli utenti tramite automazioni e trigger. Sfrutta il contenuto dinamico per la comunicazione multilingue senza bisogno di una codifica estesa.
Se conosci la lingua di un utente, puoi usare tale informazione per determinare come rispondere e come spostare i ticket nel workflow. Esistono diversi modi per impostare o rilevare la lingua di un utente .
Indipendentemente da come viene identificata la lingua dell’utente, è accessibile nelle automazioni, nei report, nei trigger e nelle viste. Ad esempio, puoi assegnare ticket in ingresso a gruppi o agenti specifici in base alla lingua. Puoi anche creare viste e report per monitorare i ticket in base alla lingua.
La condizione Lingua richiedente ti consente di verificare la presenza di una lingua specifica e quindi di agire in base a quell’informazione. Hai anche la possibilità di impostare in modo esplicito la lingua dell’utente con l’azione Imposta la lingua del richiedente su nelle automazioni e nei trigger.
Questo articolo contiene alcuni esempi di come usare la condizione Lingua del richiedente e Imposta la lingua del richiedente su azione per creare un workflow basato sulla lingua.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
Uso di contenuto dinamico per comunicare in più lingue
Sebbene sia possibile creare una risposta multilingue nel corpo dell’email di un trigger usando Liquid markup (come descritto in Uso di Liquid markup), è comunque meglio usare il contenuto dinamico. Uno dei vantaggi è che il rilevamento della lingua viene gestito automaticamente: non è necessario scrivere Liquid markup per ciascuna delle lingue assistenza.
Come descritto in Uso del contenuto dinamico , è possibile fare riferimento contenuto dinamico e alle relative varianti linguistiche in molte posizioni in Zendesk usando un segnaposto. Nell’esempio in quell’articolo, un messaggio che descrive il modo in cui gli utenti finali possono reimpostare la propria password viene aggiunto a una macro semplicemente aggiungendo il segnaposto come testo in un’azione della macro. In base alla lingua dell’utente, viene visualizzata la variante linguistica corretta del contenuto dinamico .
Tutti i contenuti, dal messaggio di benvenuto alle risposte automatizzate nelle regole aziendali, devono essere gestiti con contenuto dinamico.
Assegnazione di un ticket a un gruppo o a un agente in base alla lingua
Quando ricevi ticket di assistenza nelle diverse lingue supportate, puoi usare automazioni e trigger per indirizzarli automaticamente nel workflow. Ad esempio, immagina che il tuo account Zendesk includa tre lingue: Inglese come lingua principale e predefinita, francese e tedesco. e la tua organizzazione ha gruppi di agenti che parlano correntemente francese e tedesco, Quando ricevi richieste assistenza in francese o tedesco, usi un trigger per assegnarle automaticamente al gruppo appropriato.
Questa operazione può essere eseguita facilmente usando la condizione Lingua richiedente, disponibile in automazioni, report, trigger e viste.
In questo esempio, i ticket provenienti da utenti di lingua francese vengono assegnati automaticamente al gruppo di assistenza francese.
Creazione di viste e report in base alla lingua
La condizione Lingua richiedente può essere usata anche per creare report e viste in base alla lingua.
Puoi inoltre rendere la vista visibile agli agenti di uno gruppo specifico.
In questo esempio, la vista è visibile solo agli agenti del gruppo di assistenza italiano.
Funziona allo stesso modo nei report: usa la condizione della lingua del richiedente per selezionare i ticket in una lingua particolare.
Impostazione della preferenza linguistica di un utente con un’automazione o un trigger
La lingua di un utente finale può essere impostata usando l’azione Imposta lingua del richiedente su disponibile in automazioni e trigger. Puoi usare questa azione per impostare la lingua di un utente finale nel caso in cui l’origine della richiesta di assistenza non venga identificata come proveniente da una lingua specifica. Ad esempio, se usi un indirizzo email di assistenza distinto per ognuna delle lingue o impostazioni locali supportate, puoi usare un trigger per impostare la lingua dell’utente finale in base a quell’indirizzo email.
In questo esempio, z3nbugulator usa l’indirizzo email aide@bugulator.fr per i suoi utenti francofoni. Questo indirizzo viene inoltrato a french@z3nbugulator.zendesk.com, ovvero l’indirizzo email usato in questo trigger.
Quando la lingua di un utente viene impostata tramite l’azione Imposta lingua del richiedente su, tale evento viene aggiunto agli eventi e alle notifiche del ticket.
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