| Data dell'annuncio | Data di inizio implementazione | Fine dell’implementazione |
| 19 marzo 2026 | 19 marzo 2026 | 26 marzo 2026 |
Zendesk è lieta di annunciare un’azione trigger per i ticket aggiornata per identificare automaticamente i ticket inoltrati come email e indirizzare le chiamate completate come ticket email.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
Sono ora disponibili i seguenti aggiornamenti per le condizioni e le azioni dei trigger di ticket:
- Ticket > Canale di indirizzamento: una nuova condizione che identifica automaticamente i ticket indirizzati come email nell’indirizzamento omnicanale.
- Ticket > Imposta canale di indirizzamento: un’azione esistente che ora include la possibilità di identificare i ticket vocali per le chiamate terminate, inclusi i messaggi di posta vocale e le chiamate abbandonate, e di cambiare il canale di indirizzamento in modo che siano idonei a essere indirizzati tramite indirizzamento omnicanale come ticket email.
Esempio
Insieme, questi aggiornamenti possono essere usati per indirizzare o reindirizzare i ticket per le chiamate terminate come email. Ad esempio, puoi creare un trigger con le condizioni e le azioni seguenti:
Condizioni
-
Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti
-
Ticket > Tagga | contiene almeno uno di |
v2e - Ticket > Canale | è | Telefonata (in ingresso)
-
Ticket > Tagga | contiene almeno uno di |
-
Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti
- Ticket > Canale di indirizzamento | non è | email
Azioni
- Ticket > Assegnatario | -
- Ticket > Imposta canale di indirizzamento | da voce a email
Quando il trigger descritto sopra si attiva, anche se la chiamata era stata originariamente assegnata a un agente, il ticket viene aggiornato in modo che diventi nuovamente idoneo per l’indirizzamento e, una volta assegnato, occuperà la capacità email di un agente.
Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?
Attualmente, l’indirizzamento omnicanale può indirizzare le chiamate attive e le richiamate, ma al termine della chiamata questi ticket non possono essere inoltrati tramite indirizzamento omnicanale. Ciò crea un divario che ritarda il follow-up delle chiamate perse e dei ticket post-chiamata, causando carichi di lavoro sbilanciati e una riduzione dell’efficienza operativa. L’uso di questi aggiornamenti dei trigger per indirizzare i ticket post-chiamata come ticket email garantisce che questi ticket possano essere gestiti in modo efficiente e automatico, migliorando i tempi di risposta e il bilanciamento del carico di lavoro per gli agenti. Questo allinea Zendesk anche agli standard del settore.
Che cosa devo fare?
Questi aggiornamenti sono in fase di implementazione per tutti gli account con indirizzamento omnicanale. Per usare questi aggiornamenti dei trigger di ticket, indirizzamento omnicanale e Talk devono essere entrambi attivati per il tuo account. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni di riferimento su azioni e condizioni di trigger.
Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.