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Assegnatari suggeriti è un programma EAP copilota basato AI che ti aiuta a indirizzare i ticket all’esperto giusto consigliando gli agenti in base ai dati cronologici dei ticket. Puoi vedere gli assegnatari classificati, i livelli di affidabilità e ticket risolti simili, quindi riassegnarli con un clic. Può ridurre gli handoff, accelerare la risoluzione dei ticket e migliorare la soddisfazione dei clienti.
La funzione assegnatari suggerita è basata AI e aiuta gli agenti a indirizzare i ticket all’esperto giusto più rapidamente visualizzando consigli basati sui dati nel workflow dei ticket. Riducendo i trasferimenti non necessari e i ritardi di riassegnazione, questa funzione migliora il tempo complessivo di soluzione per il team assistenza .
Informazioni sugli assegnatari suggeriti
La funzione assegnatari suggeriti analizza i dati cronologici dei ticket per identificare quali agenti sono meglio attrezzati per gestire tipi specifici di problemi. Sebbene l’indirizzamento iniziale possa inserire un ticket nella coda giusta per il triage, i problemi più complessi spesso richiedono la riassegnazione o l’escalation e non è sempre chiaro chi dovrebbe essere il miglior proprietario successivo. Invece di basarsi su congetture, un agente può aprire l’elenco degli assegnatari suggeriti, che include gli agenti consigliati classificati in base al livello di affidabilità ed esempi di ticket simili che hanno risolto. Gli agenti possono selezionare un agente suggerito per riassegnare il ticket con un clic o continuare a riassegnare manualmente a chiunque nella loro organizzazione.
Questa funzione riduce gli handoff aiutando gli agenti a prendere decisioni di indirizzamento più rapide e informate. Il risultato è che i ticket raggiungono prima l’agente giusto, meno escalation non necessarie e una migliore soddisfazione dei clienti.
Iscrizione al programma EAP degli assegnatari suggeriti
Il tuo account deve avere almeno 200 ticket risolti per generare consigli significativi per la funzione assegnatari suggeriti.
Per iscriversi e attivare gli assegnatari suggeriti
- Nel Centro amministrativo , fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota agente> Suggerimenti . - Seleziona la casella accanto a Suggerisci assegnatari di ticket (EAP) per attivare la funzione.
- Seleziona la casella di spunta Accetto per accettare i termini.
- Fai clic su Invia.
- Fai clic su Salva.
Riceverai la conferma che il tuo account è stato registrato nel programma EAP. A seconda della configurazione dell’account, potrebbero essere necessari alcuni minuti prima che la funzione diventi disponibile nel Centro amministrativo.
Limitazioni del programma EAP
- I suggerimenti degli assegnatari suggeriti sono disponibili solo per i ticket email e i moduli web. Chat, telefono e altri tipi di canali non sono attualmente supportati.
- I suggerimenti vengono generati su richiesta quando si apre l’interfaccia di riassegnazione o escalation. La funzione non è sempre attiva.
- Se non ci sono dati cronologici sufficienti sull’esperienza di un agente, non viene visualizzato alcun consiglio. L’assegnazione manuale rimane disponibile.
- I suggerimenti degli assegnatari suggeriti non vengono visualizzati per i ticket chiusi, risolti o archiviati.
Fornire feedback
Il tuo feedback durante il programma EAP è prezioso e ci aiuta a migliorare questa funzione prima che sia disponibile a livello generale. Per condividere feedback o segnalare problemi:
- Visita il forum della community per inviare richieste di funzionalità o segnalare bug.
- Contatta Support clienti Zendesk per domande o assistenza di carattere generale.
Uso degli assegnatari suggeriti
Gli agenti vedono i consigli suggeriti dagli assegnatari direttamente nell’interfaccia dei ticket quando riassegnano o inoltrano un ticket.
Per usare i consigli degli assegnatari suggeriti
- Apri un ticket.
- Fai clic sul campo Assegnatario per aprire l’interfaccia di riassegnazione.
- Fai clic su Visualizza tutti gli assegnatari suggeriti .
- Consulta l’elenco degli assegnatari suggeriti. Ogni suggerimento include:
- L’agente
- Un livello di affidabilità che indica quanto sono adatti per questo ticket
- Contesto relativo a ticket simili che hanno gestito
- (Facoltativo) Fai clic su un ticket risolto simile per aprirlo in una nuova finestra.
- Fai clic su Assegna accanto all’agente scelto per riassegnare il ticket.
Se preferisci l’assegnazione manuale, continua a usare le opzioni di assegnazione standard sotto l’elenco dei suggerimenti.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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