Panoramica
Questo articolo descrive le funzionalità assistenza Premier, tra cui la gestione dei casi VIP, le revisioni dei servizi e la gestione degli eventi HyperCare e Peak, introdotte come parte del recente aggiornamento del piano Premier . Descrive il funzionamento di queste funzionalità assistenza dedicata e proattiva, fornendo chiarezza sulle risorse tecniche avanzate e sulle opportunità di ottimizzazione dell’ambiente ora disponibili per aiutare i clienti a ottenere il massimo dai vantaggi del nuovo piano.
In questa documentazione vengono discusse le seguenti funzionalità:
Che cos’è Gestione casi VIP?
VIP Case Management è un modello assistenza dedicato incluso nei piani Premier Plus e Premier Enterprise. Invece di lavorare con un pool di agenti assistenza a rotazione, ti viene assegnato un Ingegnere Assistenza Premier designato che funge da unico punto di contatto per tutta assistenza tecnica sul tuo account.
Il tuo tecnico Assistenza Premier si assume la responsabilità di tutti i ticket assistenza aperti, garantisce che ognuno stia procedendo attivamente verso la soluzione e si coordina tra i team Zendesk per tuo conto, quando necessario.
Cosa sono le revisioni dei servizi?
Una revisione del servizio è una riunione strutturata tra te e il tuo tecnico Assistenza Premier che copre le metriche e le tendenze chiave del tuo ambiente Zendesk. L’obiettivo è identificare i modelli, le opportunità di ottimizzazione della superficie e mantenere l’efficienza delle operazioni assistenza . La revisione del servizio offre l’opportunità di incontrare direttamente il nostro PSE e i partner per essere preparati a eventuali modifiche imminenti che potrebbero richiedere un intervento a livello assistenza .
Quali argomenti sono trattati in una revisione del servizio?
Ogni revisione del servizio copre le seguenti aree:
- Punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT).
- Ripartizione per area di prodotto
- Analisi del tipo di soluzione
- Tempo di prima risposta:
- Tempo di attesa richiedente:
- Tendenze di utilizzo dei clienti e modelli di servizio
- Opportunità di ottimizzazione
Con quale frequenza vengono effettuate le revisioni dei servizi e chi le esegue?
Il tecnico Assistenza Premier a cui è stato assegnato è a capo di ogni revisione del servizio, che si svolge due volte all’anno con Premier Plus e mensilmente con Premier Enterprise.
Che cos’è HyperCare e Peak Event Management?
HyperCare è un processo assistenza proattivo progettato per preparare l’ambiente Zendesk a eventi ad alto volume come lanci di prodotti, periodi di vendita o altri picchi pianificati della domanda dei clienti.
Si tratta di un processo strutturato e proattivo di proprietà del tuo tecnico Assistenza Premier che garantisce che Zendesk sia pronto a assistenza alla tua azienda durante i periodi in cui il volume previsto è elevato. Anziché reagire ai problemi man mano che si presentano, il tuo tecnico Assistenza Premier collabora con te e i team interni Zendesk prima dell’evento.
Il processo HyperCare include quanto segue:
- Un playbook per la gestione degli eventi che documenta le specifiche degli eventi, le tempistiche e il volume previsto
- Notifica anticipata a tutti i team interni Zendesk interessati prima dell’inizio dell’evento
- Un ticket di monitoraggio proattivo creato dal tecnico Assistenza Premier con una classificazione del ticket “Maggiore”, che consente una risposta assistenza quasi immediata 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in caso di problemi durante l’evento
- Monitoraggio proattivo delle prestazioni e avvisi automatizzati in tutta la finestra dell’evento, ove applicabile
Che cos'è un playbook di gestione degli eventi?
Si tratta di un documento interno creato dal tuo tecnico Assistenza Premier che acquisisce i dettagli del tuo evento imminente, inclusi gli aumenti di volume previsti, le date chiave ed eventuali preoccupazioni o dipendenze specifiche. Questo playbook viene condiviso internamente da Zendesk per allineare tutti i team interessati prima dell’inizio dell’evento.
Che tipo di tempo di risposta posso aspettarmi durante un evento HyperCare?
Durante un evento HyperCare attivo, il ticket di monitoraggio proattivo è classificato come "Maggiore", il che consente una risposta quasi immediata 24/7 da parte assistenza Zendesk in caso di problemi.
Per qualsiasi domanda o per ulteriori informazioni su come passare ai nuovi piani, contatta il team dell’account Zendesk o il responsabile del servizio clienti.
Risorse supplementari
- Che cos’è Zendesk Premier e cosa include?
- %[Contattare l’assistenza clienti Zendesk]
- Come posso cambiare i contatti designati da Premier?
- Come posso richiedere un credito di servizio?
- Richiesta di una sessione Zoom 1:1 di pausa/correzione con assistenza Premier
- Ottieni di più da Zendesk: Suggerimenti degli esperti per ridimensionare e ottimizzare la configurazione | Webinar della community Zendesk
- Upgrade ai piani Premier
- Richiesta di una sessione Zoom 1:1 di pausa/correzione con assistenza Premier
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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