Domanda
Perché le risposte “fuori ufficio” non appaiono nella coda dei ticket sospesi?
Risposta
Molti provider email stanno abbandonando l’uso delle risposte “fuori ufficio” o limitando i domini e le organizzazioni a cui usarle per rispondere. Ciò è in gran parte dovuto al fatto che queste risposte possono essere pericolose: possono essere usate nei tentativi di phishing per scoprire quando e se le persone stanno lavorando per migliorare i risultati e il tempo dedicato a un attacco di phishing e rappresentano anche una minaccia significativa per la creazione di un messaggio email ciclo continuo. Non tutti i sistemi email aggiungono le intestazioni che annunciano la risposta “fuori ufficio” come di natura automatizzata, creando il rischio di un ciclo di email.
Gmail, ad esempio, non invia risposte di assenza dall’ufficio a Zendesk, perché riconosce Zendesk come mittente automatico del traffico (articolo Gmail). Molte grandi aziende stanno limitando l’uso delle risposte “fuori ufficio” o di inviarle solo a utenti noti a causa delle potenziali minacce che rappresentano per la sicurezza.
Nell’ambito delle politiche di invio responsabile, Zendesk si presenta come un sistema automatizzato che genera traffico e risposte automatizzate. Le intestazioni di esempio seguenti aiutano il server destinatario a decidere cosa deve fare e cosa non fare.
Ad esempio, puoi inviare una singola email e un indirizzo di assistenza Zendesk in CC a un utente Gmail per il quale le risposte “fuori ufficio” sono abilitate. Tuttavia, è probabile che la risposta non sia fuori ufficio e che non arrivi mai nella tua coda o nella vista dei ticket sospesi. Poiché l’hai ricevuto nell’email esterna, sembra che anche l’account Zendesk dovrebbe averlo ricevuto. Il comportamento può anche essere intermittente. Questo perché Gmail aggiorna la propria reattività in base solo a ciò che sa in un dato momento. Se non sanno che l’indirizzo CC è allegato a Zendesk, invieranno una risposta “fuori ufficio”. Non appena riconosceranno l’indirizzo come risposta automatica, cesseranno di farlo.
Questo non è un problema che Zendesk può risolvere facilmente o che può risolvere completamente da solo. Ciò è dovuto al fatto che nelle RFC che regolano il comportamento automatizzato delle emailnon è mai stata definita un’intestazione email univoca da usare esclusivamente per le risposte “fuori ufficio”.
Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Cause di sospensione dei ticket
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