La posta elettronica non è qualcosa di semplice. Ogni giorno vengono inviati centinaia di miliardi di messaggi. Soltanto Zendesk ne riceve e ne elabora milioni. Nel corso del tempo, la missione della posta elettronica è cambiata. Non serve solo per le comunicazioni da persona a persona, ma anche per l’invio di posta di massa e le comunicazioni automatiche. La complicazione introduce diverse minacce, tra cui i loop di posta, di cui Zendesk Support tiene conto per la gestione delle email.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
Che cos'è un ciclo di posta?
La conferma di recapito automatica dei messaggi è una pratica comune per i software che ricevono email. Il trigger predefinitoNotifica al richiedente e ai CC della richiesta ricevuta è un esempio. Quando un ticket viene creato in Zendesk Support, l’utente riceve una notifica via email. Questo tipo di comportamento, sebbene comune, può causare problemi quando due macchine si scambiano email.
Avere macchine che si inviano email non è tuttavia un problema. Ad esempio, se un sistema riceve un’email da un altro e invia una risposta automatica, va bene. Ma se anchequelsistema risponde automaticamente, questo può dare il via a un ciclo di posta. In questo scenario, ogni sistema continuerà a rispondere automaticamente all'altro ogni volta che riceve una notifica, creando un ciclo infinito fino a quando qualcuno o qualcosa non interviene.
I loop possono verificarsi anche in altri modi. Gli aggiornamenti dei ticket possono provenire dall’API, dalla condivisione dei ticket, da un’app o da un’interfaccia web. Questi aggiornamenti possono causare l’invio di email tramite notifiche trigger comeNotifica aggiornamento del richiedente e CC dell’aggiornamento dei commenti. A volte, tali email possono causare un altro aggiornamento, non tramite email, ma in altri modi.
In che modo Zendesk Support impedisce i cicli di posta
Zendesk adotta varie misure per impedire i cicli di posta. Tuttavia, è importante sottolineare che è impossibile eliminarli completamente. Questi fanno ormai parte dell’ecosistema e Zendesk fa il possibile per impedirli, ma proprio come i messaggi di spam, sono a volte inevitabili.
Di seguito sono elencate alcune delle misure adottate per impedire i cicli di posta:
Per informazioni su come prevenire i loop email da Zendesk a Zendesk, consulta Come prevenire i loop email tra account Zendesk.
Indirizzi di assistenza univoci non usati dagli utenti
I tuoi utenti ti contattano ai tuoi indirizzi di assistenza. Se usi indirizzi di assistenza esterni (ad esempio, support@miaazienda.com), Zendesk Support previene i loop di posta impedendo agli utenti con uno dei tuoi indirizzi di assistenza come indirizzo email. In altre parole, se l’indirizzo email di uno dei tuoi utenti finali è support@example.com, non puoi abilitare support@example.com come indirizzo di assistenza. Se uno dei tuoi indirizzi di assistenza è support@example.com, non puoi creare un utente con quell’indirizzo.
Ciò impedisce l’invio di notifiche ai tuoi indirizzi di assistenza. Se inviassimo un’email a uno di essi, verrebbe inoltrata automaticamente a Zendesk Support, creando un altro ticket. Questo processo continuerà a ripetersi, generando molti ticket o commenti.
Ticket non creati con email inviati in massa e indirizzi no-reply
Alcune email non creano ticket per impostazione predefinita, come la posta in blocco o i messaggi identificati come macchine.
Inoltre, i ticket non vengono creati quando il mittente è un indirizzo senza risposta. Questi sono per lo più regolati daticket sospesi. Puoiaggiungere l’indirizzo all’elenco consentito se sai che il mittente è sicuro; tuttavia, in questo modo aumenterai di dieci volte i limiti di frequenza per quell’indirizzo email specifico e il numero di sospensioni. A quel punto, Zendesk inizierà a ridurre il traffico. Zendesk si riserva il diritto di sospendere o bloccare il traffico che supera i livelli di sicurezza. Il canale email non è progettato per il traffico programmatico o automatizzato; questo è lo scopo esclusivodell’API. L’uso del canale email per questo tipo di traffico dovrebbe essere considerato una soluzione temporanea.
Quando un ticket viene creato per conto di un mittente in blocco, Zendesk elimina le notifiche automatiche. I commenti degli agenti attiveranno comunque le notifiche, ma per evitare loop di posta, Zendesk elimina tutti i messaggi inviati quando non vengono aggiunti commenti. Questo è vero quando recuperi questi messaggi dalla sospensione o aggiungi tali utenti all’elenco consentito.
Limitazioni di riserva per gli aggiornamenti dei ticket da parte di un utente entro un’ora
Come ultima risorsa di prevenzione, Zendesk limita il numero di aggiornamenti che un singolo utente può effettuare in un’ora. Esiste un limite di 20 email inviate dallo stesso utente in un’ora. Oltre a ciò, i 20 aggiornamenti successivi saranno sospesi. Se se ne ricevono più di 40, tutti gli aggiornamenti supplementari in quell’ora verranno rifiutati (non creeranno nemmeno ticket sospesi). Questo serve per evitare che i loop di posta diventino un problema serio.
Questa limitazionenonfunziona se l’altro sistema non usa sempre lo stesso indirizzo email. Alcuni sistemi usano un nuovo indirizzo email per ogni messaggio automatizzato.
Puoiaggiungere l’indirizzo all’elenco consentito se sai che il mittente è sicuro; tuttavia, in questo modo aumenterai di dieci volte i limiti di frequenza per quell’indirizzo email specifico e il numero di sospensioni. A quel punto, Zendesk inizierà a ridurre il traffico. Zendesk si riserva il diritto di sospendere o bloccare il traffico che supera i livelli di sicurezza. Il canale email non è progettato per il traffico programmatico o automatizzato; questo è lo scopo esclusivodell’API. L’uso del canale email per questo tipo di traffico dovrebbe essere considerato una soluzione temporanea.
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