Molti account Zendesk usano i trigger per notificare automaticamente agli utenti che la loro email è stata ricevuta e che è stato creato un ticket. Tuttavia, quando l'utente è un altro account Zendesk, questi trigger possono causare un ciclo di posta infinito. In questi casi, un account Zendesk crea automaticamente un ticket e invia un messaggio all'altro account, che a sua volta fa lo stesso, creando un ciclo continuo.
Per risolvere questo problema, Zendesk ha implementato diversi metodi per evitare loop di posta tra account.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
In che modo Zendesk elimina le notifiche email automatiche
Zendesk Support distingue tra le notifiche email automatiche e tutte le altre notifiche email:
- Le notifiche email automatiche sono email generate da Zendesk Support senza alcuna azione da parte di un agente. Quando un ticket viene creato automaticamente da un’email in ingresso, viene inviato un messaggio automatico.
- Tutte le altre notifiche email includono email generate da Zendesk Support in base all’azione di un agente. Ad esempio, quando un agente aggiunge un commento a un ticket, viene inviata una notifica email.
Quando la tua istanza di Zendesk Support riceve un’email da un utente finale che identifica come un altro account Zendesk, adotta le misure seguenti:
- Crea un ticket da quell’email o ricollega la risposta al ticket originale, usando l’indirizzo email di invio del richiedente.
- Elimina i trigger per le notifiche email automatiche.
I trigger di notifica email rimangono intatti, quindi quando un agente aggiunge un commento a un ticket, viene comunque inviata una notifica email all’account Zendesk che ha inviato l’email originale. Al commento viene aggiunto il seguente flag:
Informazioni sulle notifiche email e sugli accordi di condivisione dei ticket
Quando invii email a un altro account Zendesk, le notifiche email automatiche vengono eliminate, ma vengono inviate le notifiche email generate da un’azione dell’agente. Ciò può causare problemi se disponi di un accordo di condivisione dei ticket con l’altro account Zendesk. In tal caso, è possibile creare un ciclo infinito di notifiche se l'indirizzo email dell'utente nel campo CC o Richiedente è l'indirizzo di assistenza di un account Zendesk con cui hai un accordo di condivisione.
Per evitare loop infiniti, Zendesk Support gestisce automaticamente un elenco di indirizzi dei partner Zendesk, ovvero un elenco di tutti gli indirizzi di assistenza per ciascun account Zendesk con cui hai un accordo di condivisione.
Quando un utente viene creato in Zendesk Support, l’indirizzo email viene confrontato con l’elenco di indirizzi dei partner. Se l’indirizzo è nell’elenco, tutte le notifiche email, incluse quelle generate dall’azione dell’agente, verranno eliminate per quell’utente. Un flag viene visualizzato in un ticket quando un utente che si trova nell’elenco degli indirizzi dei partner Zendesk è nel campo CC o Richiedente. Questo flag indica che l’email non verrà inviata a quell’utente.
Allo stesso modo, le email inviate a Zendesk Support da qualsiasi indirizzo email nell’elenco degli indirizzi dei partner saranno rifiutate da Zendesk Support perché esiste già un accordo di condivisione. Se necessario, puoi creare un ticket con questo utente come richiedente e condividerlo con l’account Zendesk con cui hai già un accordo di condivisione.
Se hai domande o hai bisogno di assistenza con l’email Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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