Per le aziende con una soluzione di assistenza telefonica esistente o con esigenze di telefonia sofisticate, Talk Partner Edition consente di scegliere il software per call center e di integrarlo con la soluzione omnicanale di Zendesk.
L’articolo include le seguenti sezioni:
Perché usare Talk Partner Edition?
Sebbene tu usi Zendesk Support, siamo consapevoli che potresti usare una soluzione per call center diversa da Zendesk Talk da collegare all’esperienza omnicanale di Zendesk. Con Talk Partner Edition, puoi usare oltre 130 integrazioni di telefonia preimpostate che si collegano direttamente a Support oppure l’ API Talk Partner Edition per scrivere le tue integrazioni.
Come si usa Talk Partner Edition?
Se non vuoi usare le integrazioni preimpostate, la guida per sviluppatori Talk Partner Edition contiene molte informazioni per aiutarti a integrare la tua soluzione di call center esistente con i prodotti Zendesk.
Con l’ API Talk Partner Edition puoi configurare le richieste di telefonia per attivare azioni in Zendesk Support, ad esempio:
- Identificazione di un agente in base al dispositivo telefonico
- Creazione di un ticket e visualizzazione a un agente
- Apertura di un ticket esistente per un agente
- Visualizzazione del profilo di un utente a un agente
- Aggiunta di una registrazione o trascrizione a un ticket
- Creazione di un ticket di posta vocale
Per maggiori dettagli ed esempi, consulta la guida per sviluppatori Talk Partner Edition.
Quali integrazioni di telefonia sono disponibili?
Per un elenco completo, consulta Zendesk Apps Marketplace.
Quali sono le funzioni di Talk Partner Edition?
Le API di Talk Partner Edition (TPE) includono due funzioni per aiutare con le integrazioni di telefonia computerizzata (CTI): Oggetto chiamata standard e Commento Voce. Puoi usare l’oggetto chiamata standard per memorizzare in Zendesk i dati delle chiamate standard di terzi. Commento vocale è per le app basate su Talk Partner Edition ed è l’ideale per la posta vocale. Ad esempio, per visualizzare informazioni come il numero dell’utente finale, il nome dell’agente che ha risposto alla chiamata o la durata della chiamata.
Oggetto chiamata standard
L’ oggetto chiamata standard è una funzionalità fondamentale che si integra bene con l’integrazione delle chiamate di terzi in Exploree può memorizzare in Zendesk i dati delle chiamate standard di terzi. Le integrazioni CTI devono salvare solo i dati delle chiamate nell’oggetto chiamata standard. Zendesk gestisce la memorizzazione e la visualizzazione dell’oggetto.
In precedenza, le integrazioni CTI potevano memorizzare i dati delle chiamate in campi o tag ticket personalizzati, rendendo i dati visibili in Explore, oppure usare i commenti dei ticket per visualizzare i dati delle chiamate all'interno del ticket. Tuttavia, ognuna di queste opzioni presentava degli aspetti negativi.
Memorizzando i dati delle chiamate in campi ticket personalizzati, se un ticket prevedeva più chiamate e l’integrazione CTI aggiornava il ticket con i dati della chiamata più recente, le informazioni della chiamata precedente andrebbero perse. Allo stesso modo, i tag non sono destinati ai dati strutturati e i commenti dei ticket non sono adatti per presentare lunghi elenchi di dati tabulari. Inoltre, tutte queste opzioni aggiungono confusione ai ticket.
Commento Voce
Un commento Voce è un tipo speciale di commento attualmente usato sia dalle app basate su Talk Partner Edition che da Zendesk Talk per visualizzare le informazioni sulle chiamate. Questo include:
- Numero dell’utente finale
- Nome dell’agente che ha risposto alla chiamata,
- La durata della chiamata
- Visualizzazione dei comandi per riprodurre le registrazioni delle chiamate direttamente nel ticket
I commenti vocali sono perfetti per i messaggi di posta vocale in quanto sono brevi e sono sempre accompagnati da una registrazione audio. Tuttavia, a volte sono troppo limitate per soddisfare tutte le esigenze delle integrazioni CTI.
L’architettura avanzata per i commenti vocali di TPE , sviluppata esclusivamente per TPE, funziona in combinazione con l’oggetto chiamata standard. Dopo aver memorizzato i dati nell’oggetto chiamata, i partner indicano a Zendesk da quale record di chiamata vogliono estrarre i dati e quali campi vogliono visualizzare nel commento. Zendesk Talk presenta i dati nel ticket.
Ulteriori letture
Consulta le seguenti risorse per ulteriori informazioni su Talk Partner Edition:
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.