Il backlog di ticket è un’istantanea dei ticket non risolti al termine di una determinata data e può essere un’utile indicazione delle prestazioni della tua organizzazione di assistenza. Per aiutarti a generare report sul backlog, Zendesk Explore include il dataset Assistenza: cronologia Backlog. Questo dataset funziona in modo leggermente diverso dagli altri dataset Explore. Ad esempio, il dataset Assistenza: Ticket mostra lo stato corrente dei ticket nel tuo account Support e il dataset Assistenza: Cronologia degli aggiornamenti può mostrare gli eventi passati e le modifiche ai ticket.
Il dataset della cronologia del backlog è diverso in quanto mostra un’istantanea dei ticket non risolti al termine di una determinata data. A differenza degli altri dataset, queste informazioni non sono reperibili altrove nel tuo account Zendesk. Explore raccoglie informazioni sul backlog ogni volta che i dati vengono sincronizzati con Explore.
Se sei abituato ad altri dataset Explore, scoprirai che il dataset del backlog contiene meno metriche e attributi rispetto ad altri dataset Explore. Ciò è dovuto alla grande quantità di informazioni cronologiche sui ticket memorizzate. Tuttavia, ciò significa che i report sulla cronologia del backlog possono essere un po’ più facili da creare.
Leggi questo articolo per ulteriori informazioni su come esaminare il backlog di ticket usando Explore.
L’articolo include le seguenti sezioni:
Uso dei report predefiniti della cronologia di backlog
Per semplificarti le cose, Explore include una selezione di report predefiniti sulla cronologia di backlog.
Per visualizzare i report predefiniti della cronologia di backlog
- Nel menu prodotti Zendesk, fai clic sull’icona Explore (
). - Nell’elenco dei dashboard, seleziona il dashboard di Zendesk Support.
- Nel dashboard Support, fai clic sulla scheda Backlog.
Nella scheda Backlog, puoi visualizzare i seguenti report:
- Backlog cronologico giornaliero per stato (30 giorni): Un elenco dei backlog di ticket aperti negli ultimi 30 giorni per aiutarti a identificare le tendenze.
- Backlog cronologico settimanale per stato (12 settimane): Un elenco dei backlog di ticket aperti nelle ultime 12 settimane per aiutarti a identificare le tendenze.
- Backlog cronologico settimanale per attributo selezionato (10/12 settimane principali): Il numero di ticket non risolti alla fine di ogni settimana nelle ultime 12 settimane. Scegli una scheda per visualizzare i risultati in base a brand, gruppo, canale, priorità o tipo di ticket.
Per maggiori informazioni sulla scheda Backlog e sulle altre schede del dashboard Support, consulta Analisi delle attività dei ticket Support e delle prestazioni degli agenti.
Creazione di un report sulla cronologia di backlog (Explore Professional ed Enterprise)
Se non trovi ciò che ti serve nei report predefiniti e stai usando Explore Professional o Enterprise, puoi usare le metriche e gli attributi forniti nel dataset della cronologia di backlog per creare i tuoi report.
Ecco un report di esempio che mostra il numero di ticket non risolti nel tuo account alla fine di ogni mese. Se hai bisogno di aiuto per creare report in Explore, consulta Creazione di report.
Per creare il report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Scegli un dataset, fai clic su Support > Cronologia backlog > Assistenza: Cronologia del backlog, quindi seleziona Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Ticket backlog (non risolti) > Ticket, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, seleziona Data/ora - Backlog registrato > Anno - Backlog registrato e Data/ora - Fine periodo backlog > Fine mese, quindi fai clic su Applica.
In questo esempio, il report finito viene visualizzato con la visualizzazione Tabella, ma puoi usare qualsiasi tipo di grafico.
Per un elenco di tutte le metriche e gli attributi che puoi usare per creare report sul backlog in Explore, consulta Metriche e attributi per Zendesk Support.