Perché le email vengono indirizzate al ticket sbagliato?

Domanda

Un messaggio email viene inserito come commento in un ticket esistente anziché creare un nuovo ticket. Perché le email vengono indirizzate al ticket sbagliato?

Risposta

Quando l’account Zendesk riceve una nuova email, legge l’ID del messaggio nell’intestazione dell’email. Se l’ID messaggio corrisponde a un ticket esistente, il sistema aggiunge l’email come commento a quel ticket. Ciò accade indipendentemente dall’indirizzo indirizzo di assistenza che riceve l’email.

La logica di threading si basa sugli standard RFC. TuttiIn-Reply-To eReferences le righe devono contenere valori univoci. Se una di queste righe usa un ID messaggio o un indirizzo email statico, le email in ingresso vengono inserite nello stesso ticket.

Non rimuovere il testo da un’altra conversazione email per inviare di nuovo l’email e non cambiare ilReply-To indirizzo. Per creare ticket separati, copia il contenuto dell’email in una nuova email e inviala indirizzo di assistenza.

Nota: Il sistema conserva i dati di intestazione dei thread per 30 giorni. Se una risposta email a un thread esistente ha più di 30 giorni, i dati non sono disponibili per stabilire una connessione.

Per determinare le cause per cui i ticket raccolgono più email in un ticket, esamina i record email originali per individuare gli ID messaggio corrispondenti:

1. Consulta Aprire il messaggio originale che ha avviato il ticket. Apri una nuova finestra o scheda del browser per vedere i dati originali dell’email.
2. Ripeti l’operazione per il prossimo messaggio in thread dallo stesso mittente che dovrebbe essere un ticket separato.
3. Seleziona Origine per entrambi i messaggi sotto la riga dell’oggetto per visualizzare i dati dell’intestazione.

I dati nella scheda Origine coprono le informazioni che i programmi email nascondono. Le informazioni critiche sono elencate come uno o più dei seguenti elementi:

• ID messaggio:
• In risposta a:
• Riferimenti

Se trovi ID messaggio nelle intestazioni, questa è la prima email scritta come messaggio originale. Copia la stringa che si trova accanto all’ID del messaggio e controlla le voci Riferimenti per individuare i messaggi corrispondenti. Usa la funzione Trova (Ctrl-F o Comando-F) incollando la stringa.

Se trovi In-Reply-To o Riferimenti , il messaggio è una risposta a un messaggio esistente nell’account email del richiedente. Usa la funzione Trova per cercare altre stringhe di riferimento per le corrispondenze. Ciò conferma che il richiedente ha risposto ai messaggi salvati nella posta in arrivo anziché inviare una nuova richiesta. Ciò accade spesso se il ticket è un ticket di follow-up .

Un altro caso dell’uso della conversazione e-mail è quando l’ID codificato da un altro ticket appare nell’email. Il sistema usa ID codificati per collegare le risposte ai ticket esistenti.

Per maggiori informazioni, consulta:

• Associazione delle email in ingresso ai ticket
• In che modo le email in ingresso vengono inoltrate ai ticket?

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