Domanda
Un messaggio email viene inserito in un ticket esistente come commento invece di generare un nuovo ticket. Perché le email vengono indirizzate al ticket sbagliato?
Risposta
Quando l’account Zendesk riceve una nuova email, legge l’ID del messaggio nell’intestazione dell’email. Se l'ID messaggio corrisponde a un ticket esistente, il sistema aggiunge l'email come commento al ticket. Questo accade indipendentemente dall’indirizzo di assistenza che riceve l’email.
La logica di threading si basa sugli standard RFC. Tutte le righe In-Reply-To e References devono contenere valori univoci. Se una di queste righe usa un ID messaggio o un indirizzo email statico, le email in ingresso vengono inserite nello stesso ticket.
Non rimuovere il testo da un’altra conversazione email per reinviare l’email e non modificare l’indirizzo Reply-To. Per creare ticket separati, copia il contenuto dell’email in una nuova email e inviala all’indirizzo di assistenza.
Per individuare il motivo per cui più email vengono aggregate in un unico ticket, esamina i record email originali per trovare gli ID messaggio corrispondenti:
- Consulta Apri il messaggio originale che ha dato avvio al ticket. Apri una nuova finestra o scheda del browser per vedere i dati originali dell’email.
- Ripeti l’operazione per il successivo messaggio in thread dello stesso mittente che dovrebbe essere un ticket separato.
- Seleziona Origine per entrambi i messaggi sotto la riga dell'oggetto per visualizzare i dati dell’intestazione.
I dati nella scheda Origine includono informazioni normalmente nascoste dai programmi di posta elettronica. Le informazioni principali sono elencate come uno o più dei seguenti elementi:
- ID messaggio
- In risposta a
- Riferimenti
Se nelle intestazioni trovi l’ID messaggio, significa che questa è la prima email scritta come messaggio originale. Copia la stringa accanto all’ID messaggio e cerca eventuali messaggi corrispondenti nelle voci Riferimenti. Usa la funzione Trova (Ctrl-F o Comando-F) incollando la stringa.
Se trovi In risposta a o Riferimenti, il messaggio è la risposta a un messaggio esistente nell’account email del richiedente. Usa la funzione Trova per individuare eventuali altre corrispondenze nelle stringhe Riferimento. Questo dimostra che il richiedente ha risposto ai messaggi salvati nella propria casella di posta invece di inviare una nuova richiesta. Capita di frequente nei ticket di follow-up.
Un altro caso dell’uso della conversazione e-mail è quando l’ID codificato da un altro ticket appare nell’email. Il sistema usa ID codificati per collegare le risposte ai ticket esistenti.
Per maggiori informazioni, consulta: