Perché le email vengono indirizzate al ticket sbagliato?

Domanda

Un messaggio email viene inserito in un ticket esistente come commento invece di generare un nuovo ticket. Perché le email vengono indirizzate al ticket sbagliato?

Risposta

Quando si riceve una nuova email, Zendesk esegue la scansione dell'ID del messaggio. Se l'ID messaggio corrisponde a un ticket esistente, l'email viene aggiunta come commento al ticket esistente. Zendesk esegue questa operazione indipendentemente dall'indirizzo di assistenza a cui viene ricevuta l'email.

La logica di threading di un'email si basa sugli standard RFC. Tutte le linee per In-Reply-To e References devono contenere valori univoci. Se una di queste linee usa un ID messaggio o un indirizzo email statico, le email in ingresso vengono inserite nello stesso ticket.

Assicurati di non rimuovere tutto il testo da un'altra conversazione email per non inviarlo nuovamente o per non cambiare solo l‘indirizzo Reply-To. Per creare ticket separati, copia il contenuto dell'email in una nuova email e invialo manualmente al tuo indirizzo di assistenza.

Nota: I dati di intestazione delle conversazioni disponibili vengono conservati per 30 giorni. Se la risposta email a un thread esistente ha più di 30 giorni, i dati non saranno disponibili per stabilire una connessione al thread. 

Controllo dell’indirizzo email originale in corso

Per determinare per quale motivo più email vengono automaticamente raggruppate in un singolo ticket, procedi nel seguente modo per esaminare i record email originali al fine di individuare gli ID dei messaggi corrispondenti.

1. Apri il messaggio originale che ha dato avvio al ticket. Una finestra o una nuova scheda del browser mostrerà i dati originali dell’email inviata a Zendesk.
2. Ripeti l’operazione per il successivo messaggio in thread proveniente dallo stesso mittente che dovrebbe essere un ticket separato.
3. Seleziona l’origine per entrambi i messaggi sotto l’oggetto. Verranno visualizzati i dati dell’intestazione.

Analisi delle informazioni dell’intestazione

I dati nella scheda Origine coprono una grande quantità di dati nascosta dai programmi email. Le informazioni principali sono elencate come uno o più dei seguenti elementi:

• ID messaggio:
• In risposta a:
• Riferimenti:

Se nelle intestazioni delle email trovil’ID messaggio, significa che questa è la prima email scritta come messaggio originale in questo formato. Copia la stringa che si trova accanto all’ID messaggio e controlla le voci Riferimenti per individuare i messaggi corrispondenti. Usa la funzione Trova (Ctrl-F o Comando-F) incollando la stringa.

Se trovi In risposta a o Riferimenti, il messaggio è la risposta a un messaggio preesistente nell’account email del richiedente. Usa la funzione Trova per individuare ulteriori stringhe Riferimentoper verificare le corrispondenze. Ciò confermerà che il richiedente ha risposto ai messaggi salvati nella propria casella di posta invece di inviare una nuova richiesta separata. È probabile che venga visualizzato questo se il ticket nel sistema è elencato come ticket di follow-up.

Infine, un altro motivo potrebbe essere che l’ID codificato di un altro ticket, usato per inserire le risposte alle email in ingresso nei ticket esistenti, viene visualizzato nell’email.

Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Associazione delle email in ingresso ai ticket