Questa guida descrive in che modo alcune funzioni di Zendesk Talk possono aiutarti a ottemperare agli obblighi previsti dalla legge sulla privacy. Gli utenti in Zendesk Talk sono gestiti in Zendesk Support.
Per maggiori informazioni su come adempiere agli obblighi previsti dagli altri prodotti Zendesk, consulta Conformità alla normativa sulla privacy e la protezione dei dati nei prodotti Zendesk.
In questa guida, gli utenti possono essere utenti finali o agenti, in base alle condizioni definite nell’Accordo per i servizi principali.
Argomenti trattati in questa guida:
Soddisfare un obbligo di accesso
Le persone provenienti da determinate regioni hanno il diritto di accesso. Su richiesta, potresti avere l’obbligo di comunicare a un utente finale o un agente dove sono conservati i suoi dati personali e per quali finalità.
Se un utente finale richiede i suoi dati personali, puoi esportare i dati da Zendesk come descritto in Rispettare l’obbligo di portabilità dei dati nell’articolo Zendesk Support.
Adempiere a un obbligo di correzione
Le persone provenienti da determinate regioni hanno il diritto alla rettificao alla correzione delle inesattezze relative ai propri dati personali. Su richiesta, potresti avere l’obbligo di fornire alla persona i suoi dati personali, di correggere le inesattezze o di aggiungere le informazioni mancanti.
Consulta Rispettare l’obbligo di correzione nell’articolo relativo a Zendesk Support.
Adempiere a un obbligo di cancellazione
Le persone provenienti da determinate regioni hanno il diritto alla cancellazioneo all’oblio o all’eliminazione. Su richiesta, potresti avere l’obbligo di eliminare i dati personali di un individuo.
Il workflow per l’eliminazione dei dati personali di un utente finale o di un agente è il seguente:
- Elimina i dati personali da qualsiasi ticket Talk.
- Elimina l’utente finale o l’agente da Zendesk Support.
L’ordine delle operazioni è importante perché i dati degli utenti potrebbero essere necessari per trovare i ticket contenenti dati personali.
Per eliminare i dati personali dai ticket
I dati personali potrebbero essere contenuti nei ticket Talk in Zendesk Support. Per eliminare i dati personali nei ticket, consulta Rispettare l’obbligo di cancellazione nell’articolo relativo a Zendesk Support.
I dati personali possono anche essere contenuti nelle registrazioni delle chiamate dei ticket Talk. Consulta i seguenti argomenti in questa guida:
- Eliminazione delle registrazioni delle chiamate
- Come ottenere un registro di verifica delle registrazioni delle chiamate eliminate
Per eliminare l’utente finale o l’agente
Dopo aver eliminato i dati personali da qualsiasi ticket, puoi eliminare l’utente finale o l’agente come descritto in Rispettare l’obbligo di cancellazione nell’articolo Zendesk Support.
Quando un utente finale viene eliminato in Zendesk Support, il numero di telefono dell’utente viene rimosso dalla pagina Cronologia chiamate, dalla pagina Cronologia Text, dal file CSV della cronologia chiamate e dal file CSV di Monitoraggio chiamate. Anche le registrazioni e i dati personali vengono rimossi dal provider di servizi di Zendesk Talk, Twilio.
Anche i dati personali associati all’utente finale vengono rimossi da Insights. I numeri di telefono in Insights esistono ancora nei due scenari seguenti:
- Chiamate inoltrate a un numero esterno tramite un’opzione del menu IVR
- Chiamate trasferite a un numero esterno
In entrambi gli scenari, i numeri di telefono non sono associati a un profilo di utente finale.
Quando un utente finale è impegnato in una chiamata, non tutti i dati personali vengono cancellati. Assicurati che l’utente abbia terminato qualsiasi chiamata prima di eliminarlo.
Eliminazione delle registrazioni delle chiamate
Un amministratore può eliminare manualmente le registrazioni delle chiamate dai ticket. Puoi anche configurare Zendesk Talk in modo che elimini automaticamente le registrazioni delle chiamate attive o i messaggi di posta vocale dopo un certo periodo di tempo. Una terza opzione è eliminare i ticket contenenti le registrazioni delle chiamate.
Per eliminare manualmente la registrazione di una chiamata da un ticket
- In Zendesk Support, seleziona il ticket con la registrazione.
- Accanto alla registrazione, fai clic su Elimina registrazione.
Importante: Una volta eliminata, la registrazione verrà rimossa in modo permanente dal ticket e non potrà essere ripristinata. L’eliminazione non verrà annotata nel registro eventi del ticket. - Fai clic su OK.
Per eliminare automaticamente le registrazioni delle chiamate dopo un intervallo
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Canali (
) nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk. - Seleziona la scheda Linee .
- Fai clic sulla riga per cui vuoi eliminare automaticamente le registrazioni.
- Nella scheda Registrazione chiamate , seleziona un intervallo di tempo per le registrazioni delle chiamate attive nel campo Eliminazione automatica .
- Fai clic su Salva modifiche.
Per eliminare i ticket contenenti le registrazioni delle chiamate
Elimina definitivamente il ticket come descritto in Rispettare l’obbligo di cancellazione nell’articolo Zendesk Support.
Quando elimini definitivamente un ticket in Zendesk Support, viene eliminata anche l’eventuale registrazione della chiamata. La registrazione viene inizialmente eliminata definitivamente, quindi eliminata definitivamente automaticamente 7 giorni dopo. Le registrazioni delle chiamate vengono eliminate anche dal provider di servizi di Zendesk Talk, Twilio.
Come ottenere un registro di verifica delle registrazioni delle chiamate eliminate
Visualizzazione di chi ha eliminato la registrazione di una chiamata
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Account (
) nella barra laterale, quindi seleziona Registro di verifica > Registro di verifica.
La registrazione di una chiamata eliminata viene visualizzata come voce separata con il nome dell’amministratore che ha eliminato la registrazione e l’ID del ticket a cui era associata la registrazione.
Il registro di verifica ha il seguente aspetto quando la registrazione di una chiamata viene eliminata durante l’eliminazione del ticket:
Adempiere a un obbligo di portabilità dei dati
Le persone di determinate regioni hanno diritto alla portabilità dei dati. Su richiesta, potresti avere l’obbligo di fornire a una persona i suoi dati personali o di trasmettere i dati a un’altra organizzazione.
Per esportare i dati personali di un agente o di un utente finale, consulta Rispettare l’ obbligodiportabilità dei dati nell’articolo relativo a Zendesk Support.
Puoi anche esportare la cronologia delle chiamate dell’account o la cronologia del monitoraggio (professional e superiori) in un file CSV. Consulta i seguenti argomenti in questa guida:
Esportazione della cronologia delle chiamate
Per esportare la cronologia delle chiamate
- Accedi a Zendesk Support come amministratore.
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Canali () nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
- Seleziona la scheda Cronologia .
- Specifica un intervallo di date. Il mese corrente è selezionato per impostazione predefinita.
- Fai clic su Esporta CSV.
- Controlla la posta in arrivo e non hai un link per scaricare il file CSV.
Esportazione della cronologia di monitoraggio
Questa funzione è disponibile solo con i piani Professional e superiori.
Per esportare la cronologia del monitoraggio
- Accedi a Zendesk Support come amministratore.
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Canali () nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
- Seleziona la scheda Cronologia .
- Specifica un intervallo di date.
- Fai clic su Esporta CSV di monitoraggio.
- Controlla la posta in arrivo e non hai un link per scaricare il file CSV.
Adempiere a un obbligo di obiezione
Le persone provenienti da determinate regioni hanno il diritto di opposizioneo il diritto di opporsi al marketing diretto. Potresti avere l’obbligo di interrompere il trattamento dei dati personali per scopi di marketing diretto quando ricevi un’obiezione da un individuo.
Avvertenza
Questo documento ha solo scopo informativo e non costituisce una consulenza legale. I lettori devono sempre chiedere consiglio a un legale prima di intraprendere qualsiasi azione in relazione alle questioni discusse nel presente documento.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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