Questa guida descrive in che modo alcune funzioni e funzionalità di Zendesk Support possono aiutarti a rispettare gli obblighi previsti dalla legge sulla privacy.
Per ulteriori informazioni su come adempiere agli obblighi con altri prodotti Zendesk, consulta Conformità al RGPD nei prodotti Zendesk.
In questa guida, gli utenti possono essere Utenti finali o Agenti in base ai termini definiti nel Contratto di servizi principale.
Argomenti trattati in questa guida:
Soddisfare un obbligo di accesso
Le persone di determinate regioni hanno diritto di accesso. Su richiesta, potresti avere l’obbligo di informare un utente finale o un agente dove sono conservati i suoi dati personali e per quali scopi.
Se un interessato richiede una copia dei suoi dati personali, puoi esportare i dati da Zendesk Support come descritto in Soddisfare un obbligo di portabilità dei dati.
Adempiere a un obbligo di correzione
Le persone di determinate regioni hanno il diritto alla rettificao alla correzione delle imprecisioni nei propri dati personali. Su richiesta, potresti avere l’obbligo di fornire alla persona i suoi dati personali e correggere le inesattezze o aggiungere informazioni mancanti.
Sia gli agenti che gli amministratori possono accedere e aggiornare i dati degli utenti in Zendesk Support. Gli utenti finali possono anche accedere e aggiornare alcuni dei propri dati personali.
I seguenti argomenti descrivono come accedere e aggiornare i dati degli utenti:
- Aggiornamento dei dati personali
- Consentire agli utenti finali di aggiornare alcuni dati personali
- Aggiornamento dei dati personali con l’API
Se un utente finale o un agente richiede i propri dati personali, puoi esportarli da Zendesk come descritto in Soddisfare un obbligo di portabilità dei dati.
Aggiornamento dei dati personali
Per aggiornare i dati personali di un utente finale o di un agente in qualità di agente o amministratore
- Accedi al profilo di un utente in Zendesk Support (consulta Visualizzazione del profilo di un utente in Zendesk Support).
- Fai clic sul nome dell’utente per inserire un nuovo nome per il profilo.
- Fai clic sulla freccia giù accanto al pulsante +Nuovo ticket in alto a destra nel profilo per unire, sospendere, eliminare o assumere l’identità dell’utente.
- Per modificare i dettagli di un utente, fai clic sulla casella del campo da modificare. Puoi anche aggiungere le informazioni di contatto dell’utente da questa posizione.
Per informazioni dettagliate sui campi utente predefiniti, consulta la tabella in Visualizzazione del profilo di un utente in Zendesk Support. La barra laterale può includere anche campi utente personalizzati.
Per ulteriori informazioni, consulta i seguenti argomenti nel Centro assistenza di Support:
Consentire agli utenti finali di aggiornare alcuni dati personali
In alcuni casi, gli utenti finali possono usare il Centro assistenza per visualizzare o aggiornare determinati dati personali nel profilo della community del Centro assistenza. Devi soddisfare i seguenti requisiti per l’account:
- Il Centro assistenza è attivato nel tuo account Support
- Hai il piano Zendesk Suite Growth o superiore o il piano Guide Professional o Enterprise
- I profili utente sono abilitati nel Centro assistenza
Se soddisfi questi requisiti, l’utente finale può usare il Centro assistenza per cambiare il profilo della community, che include nome, foto del profilo, indirizzo email, numero di telefono e una breve descrizione di se stesso. In questo modo vengono aggiornati anche i dati corrispondenti nel profilo utente nell’interfaccia agente.
Per aggiornare i dati personali come utente finale
- Accedi al Centro assistenza.
- Apri il tuo profilo facendo clic sul tuo nome nell’angolo in alto a destra di qualsiasi pagina del Centro assistenza e selezionando Il mio profilo.
Puoi anche fare clic sul tuo nome in un articolo, post, commento o risultato di una ricerca nel Centro assistenza.
- Nella pagina del profilo, fai clic su Modifica profilo.
- Apporta le modifiche e fai clic su Chiudi.
Aggiornamento dei dati personali con l’API
Gli amministratori e gli agenti possono usare l’ API degli utenti per aggiornare i dati personali degli utenti finali o degli agenti. Quando un agente o un amministratore effettua la richiesta API, i record utente restituiti hanno gli attributi descritti in Formato JSON per le richieste degli agenti o degli amministratori.
Zendesk dispone anche di un’API per le identità degli utenti per aggiornare le identità degli utenti finali o degli agenti. Un’identità è qualcosa che può essere usato per identificare un individuo. In genere è un indirizzo email, un numero di telefono o un nome X (ex Twitter). Consulta la tabella in formato JSON nel documento Identità utente per gli attributi di ciascun record.
Gli endpoint seguenti accettano uno o più ID utente come parametri. Consulta Ottenere l’ID di un utente finale o di un agente.
Per aggiornare i dati personali di un utente finale o agente specifico
PUT /api/v2/users/{user_id}.jsonPUT /api/v2/users/{user_id}/identities/{identity_id}.json
Consulta Aggiorna utente e Aggiorna identità nella documentazione per sviluppatori. Usa l’endpoint Elenca identità per ottenere l’ID dell’identità da aggiornare.
Per aggiornare il record utente di più utenti o agenti
PUT /api/v2/users/update_many.jsonPUT /api/v2/users/update_many.json?ids={user_ids}
Consulta Aggiorna molti utenti nella documentazione per sviluppatori.
Ottenimento dell’ID di un utente finale o di un agente
Usa uno dei seguenti endpoint per ottenere un ID utente:
Puoi anche ottenere un ID utente dalla pagina del profilo dell’utente finale o dell’agente in Zendesk Support. L’ID appare nell’URL della pagina del profilo:
Soddisfare un obbligo di cancellazione o eliminazione
Le persone provenienti da determinate regioni hanno il diritto alla cancellazioneo all’oblio o all’eliminazione. Su richiesta, potresti avere l’obbligo di eliminare i dati personali di un individuo.
Il workflow per l’eliminazione dei dati personali di un utente finale o di un agente è il seguente:
- Elimina i dati personali dai commenti dei ticket, nota anche come conversazione sui ticket.
- Elimina l’utente finale o l’agente da Zendesk Support.
L’ordine delle operazioni è importante perché i dati degli utenti potrebbero essere necessari per trovare i ticket contenenti dati personali. Per istruzioni dettagliate, consulta Come dimenticare un utente in Zendesk.
Per eliminare i dati personali nelle conversazioni dei ticket
Puoi usare l’interfaccia agente per trovare i dati personali nelle conversazioni dei ticket. Consulta i seguenti argomenti in questa guida:
- Ricerca di dati personali nelle conversazioni dei ticket
- Eliminazione dei dati personali nelle conversazioni dei ticket
Puoi anche eliminare i dati personali nei ticket eliminando definitivamente i ticket stessi. L’eliminazione definitiva dei ticket comporta l’eliminazione anche degli allegati, delle registrazioni delle chiamate e delle immagini nel ticket. Consulta i seguenti argomenti in questa guida:
In questa fase, puoi ignorare tutti i dati personali nei campi ticket recuperati dal sistema dal profilo utente, come il nome del richiedente. I dati verranno sostituiti con la stringa segnaposto "Utente eliminato definitivamente" quando elimini l'utente nel passaggio successivo del workflow.
Per eliminare l’utente finale o l’agente
Dopo aver eliminato i dati personali dalle conversazioni dei ticket, puoi eliminare l’utente finale o l’agente da Zendesk Support. Consulta i seguenti argomenti in questa guida:
Ricerca di dati personali nelle conversazioni dei ticket
Prima di iniziare, crea un elenco di possibili termini di ricerca per trovare i dati personali dell’utente nei ticket. Sfoglia l’elenco dei termini di ricerca per trovare i dati personali nelle conversazioni dei ticket. Le immagini incorporate, gli allegati e le registrazioni delle chiamate possono contenere dati personali non ricercabili. Assicurati di controllare manualmente qualsiasi immagine, allegato e registrazione delle chiamate nei ticket nei risultati della ricerca.
Con il componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate, puoi usare i suggerimenti di rimozione per evidenziare automaticamente determinati tipi di informazioni di identificazione personale (PII) all’interno di un ticket per gli agenti con autorizzazioni appropriate. I suggerimenti di rimozione identificano in modo proattivo le PII anziché affidarsi all’agente per identificare le PII da rimuovere.
Per cercare dati personali
- Nell’interfaccia agente, fai clic sull’icona Cerca (
) in alto a destra nella barra degli strumenti in alto e cerca ciascun termine di ricerca per trovare i ticket che contengono le informazioni.
- Seleziona un ticket dai risultati ed esamina la conversazione, incluse le immagini incorporate, gli allegati e le registrazioni delle chiamate.
Se durante la revisione trovi altre informazioni identificative che la tua organizzazione definisce come dati personali, aggiungile all’elenco di ricerca. Ad esempio, se scopri che l’utente ha incluso il proprio indirizzo di casa in un commento, aggiungilo all’elenco.
Nota: La tua organizzazione decide quali sono i dati personali. - Conferma che i dati personali nella conversazione appartengono all’utente.
Assicurati di identificare l’utente prima di eliminare i dati. La conversazione potrebbe riferirsi a un’altra persona con lo stesso nome o alias.
- Elimina i dati personali come segue:
- Se il ticket è chiuso, eliminalo definitivamente. Non è possibile rimuovere le informazioni nelle conversazioni di ticket chiusi. Consulta Eliminazione definitiva di ticket.
- Se i dati sono costituiti da una stringa nella conversazione, elimina la stringa. Consulta Eliminazione di dati personali nelle conversazioni ticket.
- Se i dati sono in un’immagine incorporata o in un allegato, elimina definitivamente il ticket. Consulta Eliminazione definitiva di ticket.
- Se i dati sono in una registrazione della chiamata, elimina la registrazione della chiamata. Consulta Eliminazione delle registrazioni delle chiamate in Rispetto della privacy e della protezione dei dati in Zendesk Talk.
Eliminazione dei dati personali nelle conversazioni dei ticket
Puoi rimuovere i dati personali nelle conversazioni dei ticket. Con l’oscuramento, specifichi una stringa di testo da rimuovere dalla conversazione, che sostituisce i caratteri nella stringa con un carattere sostitutivo. Ad esempio:
Nello spazio di lavoro agente Zendesk puoi usare la rimozione dati dai ticket nativa per rimuovere i dati personali. Non è necessario installare un’app separata. Consulta Mascheramento del contenuto dei ticket.
- La rimozione elimina completamente la stringa dai database Zendesk, ma non la elimina dai registri esistenti relativi a quando il ticket è stato originariamente creato. I registri vengono eliminati automaticamente dopo un certo periodo di tempo.
- Allo stesso modo, puoi rimuovere i numeri di telefono in stringhe, ma non elimina i numeri di telefono usati come identità nel sistema.
- Puoi usare la mascheratura per eliminare gli allegati incorporati.
Eliminazione definitiva dei ticket
Sia gli amministratori che gli agenti con autorizzazioni di eliminazione possono eliminare i ticket nell’interfaccia agente in Zendesk Support. I ticket eliminati vengono spostati in una vista Ticket eliminati, dove puoi eliminarli definitivamente.
Gli agenti devono disporre dell’autorizzazione per eliminare i ticket.
A fini di report, diversi attributi anonimi di un ticket eliminato definitivamente vengono memorizzati come record. Consulta Effetti dell’eliminazione definitiva di un ticket in Dimenticare un utente in Zendesk.
Per eliminare uno o più ticket
- Se vuoi eliminare un ticket, apri il ticket da eliminare nell’interfaccia agente, fai clic sul menu Opzioni ticket in alto a destra, quindi seleziona Elimina.
Il menu delle opzioni dei ticket ha un aspetto leggermente diverso nello spazio di lavoro agente Zendesk (mostrato a sinistra) e nell’interfaccia agente standard (mostrata a destra).
- Se vuoi eliminare più di un ticket, apri una delle viste, seleziona i ticket da eliminare, quindi seleziona Elimina dalla barra degli strumenti in fondo all’elenco.
Suggerimento: Puoi creare una vista composta solo dai ticket da eliminare. Consulta Aggiunta di viste. - Quando richiesto, fai clic su OK per confermare l’eliminazione.
I ticket vengono eliminati e spostati nella vista Ticket eliminati. Il passaggio successivo consiste nell’eliminarli definitivamente.
- Fai clic sull’icona Viste (
) nella barra laterale, quindi fai clic su Ticket eliminati nell’elenco Viste. - Fai clic sulla casella di spunta accanto al ticket o ai ticket da eliminare definitivamente.
In fondo all’elenco viene visualizzata una barra degli strumenti.
- Fai clic su Elimina definitivamente.
- Conferma l’eliminazione definitiva dei ticket selezionati.
Eliminazione definitiva dei ticket con l’API
Puoi usare l’ API Ticket per eliminare i ticket che contengono dati personali. La logica dell’applicazione può iniziare usando l’API di ricerca per trovare i ticket con i dati personali, quindi usare uno dei seguenti endpoint per eliminare il ticket o i ticket.
Per eliminare definitivamente un singolo ticket
DELETE /api/v2/deleted_tickets/{id}.json
Consulta Elimina definitivamente ticket nella documentazione per sviluppatori.
Per eliminare più ticket in modo permanente
-
DELETE /api/v2/deleted_tickets/destroy_many?ids={ids}
L’endpoint accetta un elenco separato da virgole contenente un massimo di 100 ID ticket.
Consulta Eliminazione definitiva di più ticket.
Per ottenere gli ID dei ticket per gli endpoint di eliminazione
Usa uno dei seguenti endpoint:
Puoi anche ottenere l’ID di un ticket in diversi punti della pagina del ticket in Zendesk Support:
Eliminazione di utenti finali o agenti
Dopo aver eliminato i dati personali dalle conversazioni dei ticket, puoi procedere con l’eliminazione dell’utente finale o dell’agente da Zendesk Support. L’eliminazione dell’utente in Support comporta l’eliminazione anche dell’utente in Guide, Chat (per agenti), Messaggio, Talk ed Explore. L’utente viene eliminato anche da tutti i report dei prodotti. Per maggiori dettagli, consulta Come dimenticare un utente in Zendesk.
Sia gli agenti che gli amministratori possono eliminare gli utenti finali o gli agenti nell’interfaccia agente in Zendesk Support. Gli agenti possono eliminare gli utenti finali mentre gli amministratori possono eliminare tutti gli utenti tranne il proprietario dell’account. Zendesk conserva le informazioni sul proprietario dell’account per continuare a fornire i propri servizi. Quando l’account viene chiuso, Zendesk segue la policy di eliminazione dei dati per eliminare i dati del profilo rimanenti.
Non puoi eliminare un utente finale o un agente richiedente in un ticket che non è stato ancora chiuso . Consulta Qual è la differenza tra un ticket risolto e un ticket chiuso? Innanzitutto, il ticket deve essere risolto prima di poterlo chiudere. In secondo luogo, il ticket risolto deve essere chiuso da un trigger o da un'automazione. Il ticket non può essere chiuso direttamente nell’interfaccia agente. Per chiudere immediatamente il ticket, puoi creare un trigger con lo scopo specifico di chiudere il ticket. Per maggiori dettagli, consulta la nota tecnica Come posso chiudere manualmente un ticket?
Per eliminare un utente finale o un agente
- Nell’interfaccia agente, fai clic sull’icona Cerca () in alto a destra nella barra degli strumenti in alto e cerca il nome dell’utente o altre informazioni identificative.
- Nella pagina dei risultati, passa alla scheda Utenti e seleziona l’utente per aprire la pagina del profilo.
- Assicurati che l’utente sia effettivamente la persona che richiede l’eliminazione.
- Nel profilo dell’utente, fai clic sulla freccia Opzioni utente in alto a destra, quindi seleziona Elimina.
- Quando richiesto, fai clic su OK per confermare l’eliminazione. Se vuoi annullare l’eliminazione, fai clic su Annulla .
L’utente viene eliminato temporaneamente, il che significa che è ancora nel database Zendesk per 30 giorni ed è accessibile su base limitata ai dipendenti Zendesk con determinati privilegi del database. Zendesk elimina definitivamente gli utenti eliminati automaticamente dopo 30 giorni. Se vuoi eliminare definitivamente l’utente prima del periodo di 30 giorni, passa a Eliminazione definitiva di un utente finale o di un agente.
Eliminazione definitiva di un utente finale o di un agente
Per eliminare definitivamente un utente
- Eliminazione temporanea di un utente come descritto in Eliminazione di utenti finali o agenti.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Persone nella barra laterale, quindi seleziona Utenti eliminati > Utenti eliminati. - Fai clic sull’utente che vuoi eliminare definitivamente dall’elenco. Viene visualizzata una pagina con il nome dell’utente e i ticket associati.
- Fai clic su Elimina utente.
Eliminazione di utenti finali o agenti con l’API
Puoi usare l’ API Utenti per eliminare un utente finale o un agente dal tuo account. Puoi anche usare l’ API Identità utente per eliminare le identità di un utente finale o di un agente. Un’identità è qualcosa che può essere usato per identificare un individuo. Di solito è un indirizzo email, un numero di telefono o un nome X (ex Twitter).
Un utente deve essere eliminato temporaneamente prima di poterlo eliminare definitivamente.
Gli endpoint seguenti accettano uno o più ID utente come parametri. Consulta Ottenimento dell’ID di un utente finale o agente in Accesso o aggiornamento dei dati personali con l’API.
Per eliminare temporaneamente un singolo utente finale o agente prima di eliminarlo definitivamente
DELETE /api/v2/users/{user_id}.json
Consulta Elimina utente nella documentazione per sviluppatori. Puoi eliminare definitivamente l’utente dopo averlo eliminato temporaneamente.
Per eliminare temporaneamente più utenti finali o agenti prima di eliminarli definitivamente
-
DELETE /api/v2/users/destroy_many.json?ids={user_ids}
L’endpoint accetta un elenco separato da virgole contenente un massimo di 100 ID utente. Consulta Eliminazione in blocco di utenti. Puoi eliminare definitivamente gli utenti dopo averli eliminati temporaneamente.
Per eliminare definitivamente un utente finale o un agente
DELETE /api/v2/deleted_users/{user_id}.json
Consulta Eliminazione definitiva di un utente. L’utente deve essere eliminato temporaneamente prima di eseguire questo endpoint.
Per eliminare una delle identità di un utente
DELETE /api/v2/users/{user_id}/identities/{identity_id}.json
Consulta Elimina identità. Usa l’endpoint Elenca identità per ottenere l’ID dell’identità da aggiornare.
Adempiere a un obbligo di portabilità dei dati
Le persone di determinate regioni hanno diritto alla portabilità dei dati. Su richiesta, potresti avere l’obbligo di fornire a una persona i propri dati personali o di trasmetterli a un’altra organizzazione.
I seguenti argomenti descrivono come esportare i dati utente:
Esportazione dei dati utente
Puoi usare l’interfaccia agente in Zendesk Support per esportare i dati degli utenti in un file JSON. Il file elenca tutti gli utenti (utenti finali, agenti e amministratori). I dati esportati non includono tutti i possibili dati personali degli utenti in Zendesk.
Per esportare questi dati, devi essere un amministratore con un piano Zendesk Suite Growth o superiore o un piano Support Professional o Enterprise.
Per proteggere i dati nel tuo account Zendesk Support , l’esportazione dei dati non è abilitata per impostazione predefinita nell’account. Per attivarla, devi contattare l’assistenza clienti Zendesk . Assicurati di includere il nome del tuo sottodominio Zendesk Support.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Account nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti > Report. - Se necessario, fai clic sulla scheda Esporta per visualizzare le opzioni di esportazione di dati. In alcune versioni legacy di Zendesk, le opzioni di esportazione sono visualizzate in una scheda distinta.
- In Esportazione JSON completa, imposta un intervallo di date e seleziona "utenti" come Tipo.
- Fai clic su Esporta.
Una build inizia e ricevi una notifica via email quando è completa.
- Fai clic sul link nella notifica email per scaricare un file zip contenente il report.
Il link per il download è valido per almeno tre giorni.
- Filtra i risultati JSON in base alla persona o alle persone che ne richiedono i dati.
Per maggiori informazioni sull’esportazione dei dati dall’account Zendesk, consulta Esportazione dei dati dell’account.
Esportazione dei dati utente con l’API
Puoi usare l’ API Users per esportare dati JSON che possono essere trasformati o importati in altri sistemi. Gli oggetti JSON nelle risposte hanno gli attributi descritti in Formato JSON per richieste agente o amministratore.
Gli utenti finali e gli agenti possono anche usare l’API degli utenti per esportare alcuni dei propri dati. Quando un utente finale effettua la richiesta API, il record utente ha il sottoinsieme di attributi descritti in Formato JSON per le richieste degli utenti finali.
Zendesk dispone anche di un’API per le identità degli utenti per l’accesso alle identità di utenti finali e agenti. Un’identità è qualcosa che può essere usato per identificare un individuo. In genere è un indirizzo email, un numero di telefono o un nome X (ex Twitter). Consulta la tabella in formato JSON nel documento Identità utente per gli attributi degli oggetti JSON nelle risposte.
La maggior parte degli endpoint seguenti accetta uno o più ID utente come parametri. Consulta Ottenimento dell’ID di un utente finale o agente in Accesso o aggiornamento dei dati personali con l’API.
La logica dell’applicazione può iniziare usando l’API Cerca utenti per ottenere l’ID di uno o più utenti finali o agenti, quindi usare l’API Utenti per esportare i relativi dati.
Per esportare i dati utente di un utente finale o agente specifico
GET /api/v2/users/{user_id}.jsonGET /api/v2/users/{user_id}/identities.json
Consulta Mostra identità utente ed elenco nella documentazione per sviluppatori.
Per esportare i dati utente di più utenti finali o agenti
-
GET /api/v2/users/show_many.json?ids={user_ids}
L’endpoint accetta un elenco separato da virgole contenente un massimo di 100 ID utente.
Consulta Mostra molti utenti.
Per consentire all’utente finale o all’agente di esportare i propri dati personali
GET /api/v2/users/me.json
L’utente finale o l’agente deve autenticare la richiesta con il proprio indirizzo email e password Zendesk. Consulta Mostra l’utente attualmente autenticato.
Adempimento dell’obbligo di opposizione
Le persone di determinate regioni hanno il diritto di opposizioneo il diritto di opporsi al marketing diretto. Potresti avere l’obbligo di interrompere il trattamento dei dati personali per scopi di marketing diretto quando ricevi un’obiezione da un individuo.
Se ricevi un’obiezione da parte di una persona in merito alle notifiche inviate da Zendesk, puoi interrompere tutte le notifiche sospendendo l’utente in Zendesk Support. Un utente sospeso non può più accedere e le nuove richieste di assistenza ricevute dall’utente vengono inviate alla coda dei ticket sospesi.
Per sospendere un utente
- Fai clic sull’icona Cerca () nella barra degli strumenti in alto.
- Inserisci il nome dell’utente da sospendere nella casella di ricerca e fai clic sul nome dell’utente quando appare.
In alternativa, puoi aprire il profilo di un utente da uno dei suoi ticket.
- Fai clic sul menu delle opzioni dei ticket in alto a destra, quindi seleziona Sospendi.
- Inserisci il motivo della sospensione, quindi fai clic su Sospendi utente per confermare la sospensione.
Per maggiori informazioni, consulta Sospensione di un utente nel Centro assistenza di Support.
Avvertenza
Questo documento ha solo scopo informativo e non costituisce una consulenza legale. I lettori devono sempre chiedere consiglio a un legale prima di intraprendere qualsiasi azione in relazione alle questioni discusse nel presente documento.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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