Qual è la differenza tra ticket risolto e ticket chiuso?

Domanda

Qual è la differenza tra ticket risolto e ticket chiuso?

Risposta

I ticket possono prima essere contrassegnati come risolti per poi passare, trascorso un periodo di tempo predefinito, allo stato Chiuso. Di seguito sono riportate le principali differenze tra ticket risolti e ticket chiusi.

• I ticket risolti possono essere riaperti e aggiornati. I ticket con stato Risolto, che non sono stati chiusi da un trigger o da un'automazione, vengono chiusi automaticamente dopo 28 giorni dal sistema.
  
• I ticket chiusi sono bloccati. Non possono essere riaperti e possono essere modificati solo dagli amministratori o tramite gli endpoint API dei ticket. I ticket possono essere chiusi da un trigger o da un'automazione, ma non dagli agenti. Se un utente finale risponde a un ticket chiuso, verrà creato un ticket di follow-up. Un ticket chiuso passa automaticamente allo stato Archiviato dopo 120 giorni. L'immagine seguente mostra un esempio di ticket chiuso nei risultati di ricerca in un account senza stati del ticket personalizzati disattivati.
  
  
  • • Quando gli stati ticket personalizzati sono attivati, i ticket chiusi mantengono uno stato ticket risolto personalizzato o predefinito dopo la chiusura. I ticket chiusi visualizzeranno anche un simbolo che indicano che sono chiusi. Puoi usare l'operatore di ricerca status:closed per filtrare questi ticket una volta archiviati. Di seguito è mostrato un esempio di ticket chiuso nei risultati di ricerca in un account con stati ticket personalizzati attivati.
      
    • Quando la modifica dei ticket chiusiè attivata, gli amministratori possono modificare i campi Tag, Oggetto e Priorità dei ticket chiusi.

Per impostazione predefinita, Zendesk contiene un'automazione chiamata Chiudi i ticket 4 giorni dopo che lo stato è stato impostato su Risolto, che lascia ai clienti quattro giorni di tempo per rispondere a un ticket risolto prima che passi allo stato Chiuso. Zendesk consiglia di chiudere i ticket dopo 3-5 giorni. Tuttavia, puoi modificare questa automazione in modo che venga eseguita in un arco temporale compreso tra un'ora e 28 giorni.

Negli account con stati ticket personalizzati attivati, i ticket Chiusi visualizzano uno stato Risolto personalizzato o predefinito.

Per maggiori informazioni sugli altri stati dei ticket, leggi i seguenti articoli:

• Ticket aperti vs. ticket in attesa e in sospeso
• Modifica dei ticket chiusi