Domanda
Qual è la differenza tra ticket risolto e ticket chiuso?
Risposta
Gli agenti possono impostare i ticket su Risolto dopo avere risolto il problema di un cliente o avere terminato di lavorare al ticket. Trascorso un certo periodo di tempo senza aggiornamenti, il ticket passa automaticamente allo stato Chiuso. Le principali differenze tra ticket risolti e ticket chiusi sono descritte nella tabella seguente.
| Aspetto | Risolto | Chiuso |
| Gli agenti possono spostare direttamente i ticket in questo stato? | Sì. Gli agenti possono impostare i ticket su Risolto, ma non se i ticket sono chiusi. | No. I ticket possono essere chiusi da un trigger o da un'automazione, ma non dagli agenti. |
| Il ticket può essere riaperto? | Sì. Se un utente risponde, un ticket risolto viene riaperto o aggiornato. |
No. Anche quando un utente risponde, un ticket chiuso rimane tale e il sistema crea un ticket di follow-up. |
| Gli agenti possono aggiornare il ticket? | Sì. Gli agenti possono aggiornare i ticket risolti. |
No. Solo gli amministratori possono modificare i ticket chiusi modificando tag, oggetto, campi priorità e una selezione di campi personalizzati.
Nota: A tale scopo, è necessario che lo Spazio di lavoro agente sia attivo. In caso contrario, è possibile modificare i campi dei ticket chiusi solo tramite l'API. |
| Transizione automatica | Passa a Chiuso dopo 28 giorni dalla soluzione | Passa ad Archiviato dopo 120 giorni dalla chiusura |
Per impostazione predefinita, Zendesk contiene un'automazione chiamata Chiudi i ticket 4 giorni dopo che lo stato è stato impostato su Risolto, che lascia ai clienti quattro giorni di tempo per rispondere a un ticket risolto prima che passi allo stato Chiuso. La prassi ottimale consiste nel chiudere un ticket dopo tre o cinque giorni. Tuttavia, puoi modificare questa automazione in modo che venga eseguita in un arco temporale compreso tra un'ora e 28 giorni.
Negli account con stati ticket personalizzati attivati, i ticket Chiusi visualizzano uno stato Risolto personalizzato o predefinito.
Per maggiori informazioni sugli altri stati dei ticket, leggi i seguenti articoli: