Uno dei principali vantaggi dell’uso di un sistema Zendesk per gestire le interazioni con i clienti è che, a differenza di una casella di posta email, in un sistema di ticketing le interazioni hanno un obiettivo definito: si contrassegna un ticket come risolto. Questo processo a ciclo chiuso è importante sia per l’azienda che per i clienti; mette entrambi sulla stessa pagina: un accordo sul fatto che il problema o la domanda è stato risolto e alla fine è stato risolto.
Tuttavia, ci sono alcuni passaggi tra l’invio di un ticket da parte di un cliente e l’utente che lo contrassegna come risolto. Per gestire queste varie fasi, tutti i ticket hanno un ticket stato. Gli stati dei ticket predefiniti sono Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso o Risolto.
Quale stato usare e quando
Nuovo e Risolto potrebbe essere autoesplicativo: segnano l’inizio e la fine dell’interazione. Che dire invece di Aperto, In attesa e In sospeso? La comprensione e l’uso di questi stati ti permettono di tenere sotto controllo il carico di lavoro dell’assistenza e risolvere i ticket in sospeso in modo efficiente.
Lo stato del ticket può essere impostato manualmente in ciascun ticket.
Per ticket Aperto si intende un ticket assegnato a un agente. I ticket aperti sono il fulcro del carico di lavoro dell’assistenza. Questi ticket indicano i problemi su cui stai lavorando. Una volta che lo stato di un ticket è passato da Nuovo, non può più essere reimpostato su Nuovo.
Ciò che inizia a essere importante è quando configuri viste, trigger e automazioni in base allo stato di un ticket. Probabilmente è utile, ad esempio, visualizzare un raggruppamento di tutti i ticket aperti che devono essere risolti.
Tuttavia, spesso per risolvere un ticket è necessario raccogliere ulteriori informazioni dal cliente richiedente. Ad esempio, potresti aver bisogno del testo specifico dell’errore che stanno vedendo oppure potresti aver bisogno del suo numero di account. Quindi li rispondi. In questi casi, vuoi spostare il ticket dall’elenco delle cose che richiedono la tua attenzione, ma allo stesso tempo non dimenticarlo. Ecco perché lo stato In attesa è così utile. In attesa è come dire: "Questo ticket non è ancora risolto, ma aspetto le informazioni dal richiedente prima di poter lavorare ulteriormente".
Lo stato In sospeso è simile a In attesa e viene usato per indicare che sei in attesa di informazioni o azioni da un utente diverso dal richiedente, ad esempio uno dei supervisori o uno sviluppatore interno. In sospeso è uno stato interno facoltativo. Può essere abilitato da un amministratoree, se non lo è, non lo vedrai nelle opzioni di stato. I richiedenti dei ticket non vedono questo stato. I ticket in sospeso appaiono aperti ai clienti.
Esempio: Creazione di una vista per mostrare i ticket non risolti
Per vedere come questi stati possono essere utili, diamo un'occhiata a come impostare una vista che mostra tutti i ticket non risolti ma li raggruppa in base al fatto che sono aperti o in attesa.
Per creare una vista dei ticket con problemi non risolti
- Crea una nuova vista.
- Aggiungi la condizione Ticket: Stato minore di risolto.
La procedura sarà semplice e raccoglieremo solo tutti i ticket non risolti o, in questo caso, meno che risolti. - Quindi, imposteremo le Opzioni di formato su Visualizza per tabella e sceglieremo Raggruppa i ticket in base allo stato:
- Fai clic su Salva.
Ora, quando aggiorniamo questa vista e torniamo a questa vista, i nostri ticket saranno raggruppati in base al fatto che siano Nuovi, Aperti, In attesa o In sospeso. In questo modo, possiamo vedere i ticket per i quali abbiamo risposto al cliente o all'esperto interno per ulteriori informazioni, ma sono separati da quelli che richiedono la nostra attenzione attiva.
Quando il nostro cliente o un esperto interno ci risponde con le informazioni richieste, possiamo aggiornare lo stato da In attesa o In sospeso ad Aperta. Pertanto, la prossima volta che esamineremo la nostra vista "Tutti i ticket non risolti", quel ticket apparirà nel nostro elenco Aperto e, si spera, più vicino a quando viene risolto.
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