Nella fase finale del ciclo di vita di un ticket, passa automaticamente allo stato chiuso in base alle automazioni definite da un amministratore. Ciò significa che lo stato del ticket passa a Chiuso o, se gli stati dei ticket personalizzati sono stati attivati nel tuo account, mantiene l’ultimo stato Risolto. Quando un ticket passa allo stato chiuso, la maggior parte dei campi non può più essere modificata e il ticket non può essere riaperto.
Puoi modificare i ticket chiusi modificando i tag, l’oggetto e i campidi priorità dei ticket . La modifica dei ticket chiusi offre maggiore flessibilità per correggere gli errori, aggiungere contesto ai ticket cronologici e garantire che i report e le verifiche dei dati siano accurati.
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Informazioni su come modificare i ticket chiusi
Gli amministratori possono modificare i ticket chiusi aggiungendo o rimuovendo i tag dei ticket e modificando i campi oggetto e priorità dei ticket.
- Un agente contrassegna accidentalmente un ticket come proveniente da un cliente VIP e l’errore viene rilevato mesi dopo durante la verifica dei report. Un amministratore rimuove il tag dal ticket chiuso in modo che l’analisi dei ticket venga segnalata correttamente.
- La tua organizzazione usa il tag ticket “tier_1”; tuttavia, il significato di questo tag è cambiato. Un amministratore rimuove il tag ticket dai ticket chiusi a cui non è più applicabile.
- Un amministratore deve identificare i ticket chiusi in modo che siano inclusi in una pianificazione di eliminazione dei ticket. Aggiungono il tag “delete” ai ticket chiusi che devono essere inclusi nella pianificazione dell’eliminazione.
- Alcuni ticket vengono ricevuti dal modulo di richiesta del centro assistenza senza oggetto, quindi l’oggetto viene compilato con il testo iniziale dei ticket. Un amministratore modifica l’oggetto di questi ticket chiusi in modo che rifletta la soluzione del ticket.
- I ticket in ingresso dal tuo canale di messaggistica vengono impostati automaticamente come priorità “urgenti”. Gli agenti risolvono i ticket senza cambiare il tipo di priorità. I report mostrano un numero elevato di ticket chiusi con priorità “urgenti”. In qualità di amministratore, modifichi i ticket in base al tipo di priorità corretto in modo che il punteggio CSAT degli agenti e i tuoi report si riflettano in modo accurato.
Dopo aver modificato i ticket chiusi, le modifiche si riflettono negli eventi dei ticket e nei report Explore. Gli aggiornamenti si riflettono anche nelle viste e nei risultati di ricerca.
Considerazioni e limitazioni
- Puoi modificare un ticket chiuso alla volta nello spazio di lavoro agente Zendesk. Usa l’API per aggiornare più ticket chiusi contemporaneamente. Consulta le informazioni di riferimento sull’API Aggiorna ticket e Aggiorna molti ticket .
- I tag ticket associati ai campi ticket personalizzati possono comunque essere modificati nei ticket chiusi; tuttavia, la modifica non viene sincronizzata con il campo ticket personalizzato corrispondente. Ciò può influire su regole aziendali, report e viste. Consulta Tag e campi ticket e Funzionamento dei campi ticket personalizzati.
- L’organizzazione di un ticket chiuso può essere aggiornata, ma solo tramite un’unione di organizzazioni. Consulta Unione di organizzazioni.
- Per modificare i campi oggetto e priorità dei ticket chiusi, devi attivare lo Spazio di lavoro agente . In caso contrario, puoi modificare l’oggetto e la priorità dei ticket chiusi solo tramite l’API.
Attivazione dell’impostazione di modifica dei ticket chiusi
Devi essere un amministratore per attivare l’impostazione relativa alla modifica dei ticket chiusi.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole
nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni. - Nella sezione Modifica ticket chiuso , seleziona la casella di spunta Attiva .
- Fai clic su Salva scheda.
Modifica dei ticket chiusi
I ticket chiusi possono essere modificati uno alla volta. Devi essere un amministratore per modificare un ticket chiuso.
Per modificare un ticket chiuso
- Nello spazio di lavoro agente, trova il ticket chiuso da modificare. Ad esempio, puoi cercare il ticket o creare una vista dei ticket chiusi degli account.
- Fai clic sul ticket per aprirlo.
Tieni presente che i campi che non puoi modificare appaiono in grigio.
- Modifica il ticket chiuso in base alle esigenze.
- Nel campo Tag , aggiungi o rimuovi un tag ticket.
- Modifica il campo Oggetto .
- Se è presente nel ticket, modifica il campo Priorità .Nota: Per modificare i campi oggetto e priorità, è necessario attivare lo Spazio di lavoro agente .
- Fai clic su Invia di nuovo.
Gli aggiornamenti del ticket e la modifica si riflettono negli eventi del ticket.
Tieni presente che anche se il ticket è aggiornato, è ancora chiuso. Ciò significa che le regole aziendali non verranno eseguite su di esso, gli SLA non si applicano e l’indirizzamento non viene valutato. Consulta Informazioni sulle regole relative ai ticket di sistema.
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