Articoli precedenti come Uso del campo "Informazioni" hanno discusso dell'importanza e dell'impatto dei campi personalizzati sul workflow. Questo articolo descrive in dettaglio un campo personalizzato, il campo Risoluzione. Il campo Risoluzione non è un campo di sistema, quindi dovrai creare un campo personalizzato. Per ulteriori informazioni sui campi personalizzati, consulta Informazioni sui tipi di campi personalizzati.
L’articolo include le seguenti sezioni:
- Che cos'è il campo Risoluzione?
- Perché compilare il campo Risoluzione?
- Come si usa il campo Risoluzione?
Che cos'è il campo Risoluzione?
Il campo Informazioni di Zendesk Support viene usato per identificare il tipo di richiesta che gli agenti forniranno assistenza, mentre il campo Soluzione di Zendesk Support viene usato per tenere traccia del modo in cui i ticket vengono risolti e del tipo di azione necessaria per risolvere il ticket. Per impostazione predefinita, il campo Risoluzione non è obbligatorio, ma puoi impostare il tuo campo come obbligatorio. Per maggiori informazioni, consulta Campi ticket obbligatori e automazioni .
Perché compilare il campo Risoluzione?
In qualità di organizzazione di assistenza, è importante non solo sapere quali tipi di ticket sono aperti, ma anche come stanno lavorando i team attuali per risolvere i ticket con gli utenti finali. Quando gli agenti del servizio clienti immettono un valore nel campo Soluzione dopo la soluzione di un ticket, il campo può essere usato per identificare l’allocazione delle risorse e avere un’idea precisa del funzionamento quotidiano del team del servizio clienti.
È utile esaminare le informazioni ottenute dal campo Soluzione in quanto illustrano le competenze utilizzate dai team e il modo in cui lavorano i dipendenti.
Il campo Soluzione può essere usato anche con il campo Info per fornire a manager e team informazioni utili su aree che possono essere migliorate. Questi due campi forniscono un ottimo feedback per mostrare la storia completa del ticket.
Come si usa il campo Risoluzione?
Dopo che gli agenti hanno risolto un ticket, possono selezionare un valore ampio come quelli usati qui sotto per classificare i tipi di soluzione.
- Formazione utenti - Gli agenti hanno fornito informazioni sulle prassi ottimali? Rispondere alle domande di approfondimento? Fornisci linee guida per la configurazione
- Errore utente - Abbiamo fornito una guida per aiutare un cliente a correggere un errore?
- Correzione codice - È stato creato un nuovo codice per risolvere il problema?
- Soluzione alle operazioni - Abbiamo collaborato con il nostro team operativo per il rilascio della soluzione o il recupero dei dati?
- Soluzione operazioni finanziarie - Oppure collaborare con un altro team per assistenza sulla fatturazione?
- Sale/Upsell - La soluzione ha comportato una modifica all'abbonamento corrente dell'utente?
- Correzione della documentazione - Era necessario creare nuova documentazione o aggiornare quella esistente?
- Soluzione personalizzata - Abbiamo creato o fornito uno script/widget/app/soluzione personalizzato?
- Altro reparto interno - Abbiamo creato o fornito uno script/widget/app/soluzione personalizzato?
- Terze parti - Abbiamo collaborato con GoodData, Twilio, ecc. per trovare una soluzione?
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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