Questo articolo descrive in dettaglio un campo ticket personalizzato che usiamo in Zendesk chiamato Campo Risoluzione. Dove l’assistenza clienti Zendesk usa un’opzione Informazioni su personalizzata per identificare il tipo di richieste che riceviamo, l’assistenza clienti Zendesk usa un campo a discesa Risoluzione personalizzato per tenere traccia del modo in cui i ticket vengono risolti e del tipo di azione intrapresa per risolvere il ticket.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
- Motivi per l’uso di un campo Risoluzione
- Esempi di possibili opzioni di soluzione
- Creazione del campo Risoluzione
Motivi per l’uso di un campo Risoluzione
È importante sapere non solo quali tipi di ticket vengono aperti, ma anche come i team risolvono i ticket. Puoi usare i dati del campo Risoluzione per identificare l’allocazione delle risorse e avere un’idea precisa del funzionamento del team.
Il campo Risoluzione può essere usato anche con Informazioni su per fornire informazioni utili a manager e team sulle aree che possono essere migliorate. Questi due campi forniscono un ottimo ciclo di feedback per mostrare la storia completa del ticket.
Esempi di possibili opzioni di soluzione
Questi sono esempi di valori che potresti usare per classificare i tipi di soluzioni dei ticket in un’azienda di software:
- Formazione utenti - Gli agenti hanno fornito informazioni sulle best practice? Rispondere alle domande pratiche? Fornire indicazioni per la configurazione?
- Errore utente - Abbiamo fornito indicazioni per aiutare un cliente a correggere un errore?
- Correzione codice - Abbiamo creato un nuovo codice per risolvere il problema?
- Correzione delle operazioni - Abbiamo collaborato con il nostro team operativo per rilasciare la soluzione o ripristinare i dati?
- Soluzione per operazioni finanziarie - O collaborare con un altro team per assistenza sulla fatturazione?
- Sale/Upsell - La soluzione ha comportato una modifica dell'abbonamento corrente dell'utente?
- Correzione documentazione - Era necessario creare una nuova documentazione o aggiornare quella esistente?
- Soluzione personalizzata : abbiamo creato o fornito uno script/widget/app/soluzione personalizzato?
- Altro reparto interno - Abbiamo creato o fornito uno script/widget/app/soluzione personalizzato?
- Terze parti - Abbiamo collaborato con un partner per trovare una soluzione?
Creazione del campo Risoluzione
Per impostare un campo Risoluzione, devi creare un campo personalizzato. Consulta Aggiunta di campi ticket personalizzati a ticket e moduli.
Il tipo di campo personalizzato è a discesa e i valori nel menu a discesa conterranno tutte le opzioni di soluzione.
Puoi impostare il campo Risoluzione come campo obbligatorio per consentire agli agenti di risolvere un ticket in modo da ottenere in modo coerente i dati sulle azioni intraprese per risolvere i ticket.
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