Domanda
Ho seguito le istruzioni in questo articolo e ho eseguito il test di rete Twilio. Tuttavia, non so come leggere i risultati. Come si usa il test di rete Twilio per risolvere i problemi relativi alle chiamate degli agenti Zendesk Talk?
Risposta
La maggior parte dei problemi di Talk o Voice over Internet Protocol (VOIP) deriva dalla velocità di una connessione di rete, nonché dalla stabilità e dalla qualità della connessione di rete. Una connessione veloce non è sufficiente per le comunicazioni vocali in tempo reale. La perdita di pacchetti o una connessione instabile possono anche causare problemi.
Esegui il test di rete Twilio per capire se la connessione funziona. Il test garantisce il rispetto dei requisiti, come una rete adeguata, le porte aperte, il supporto delle chiamate da parte del browser e il funzionamento del microfono e degli altoparlanti.
Il test della rete Twilio è suddiviso in due colonne:
Diagnostica Twilio WebRTC
Per tutti i test indicati sopra, devi visualizzare il messaggio di superamento in verde. Un messaggio rosso di errore può indicare problemi di rete, in particolare se si verificano errori con UDP, TLS o TCP.
- Se il tuo agente lavora in ufficio, gli errori si verificano perché qualcosa è stato bloccato. Assicurati che il team di rete soddisfi i Requisiti della rete Talk, apra le porte e inserisca indirizzi IP e domini nella whitelist.
- Se si tratta di una rete domestica per l’agente, assicurati che i tuoi agenti non dispongano di una configurazione speciale o di un router di casa che blocchi le porte. Potrebbero essere necessarie ulteriori indagini sulla rete.
Uscita registro
La colonna a destra del test di rete Twilio contiene l'output del registro.
Lo screenshot qui sopra si riferisce agli elementi seguenti:
- Assicurati che i registri qui sotto siano visualizzati in verde. Se appare il colore rosso, vuol dire che si è verificato un problema.
- A) Connessione UDP a Twilio stabilita correttamente in ___ ms
- B) Connessione TCP a Twilio stabilita correttamente in ___ ms
- C) Connessione TLS a Twilio stabilita correttamente in ___ ms
-
D) Assicurati che anche se il test della larghezza di banda supera il test, i risultati siano molto superiori a quelli dell'esempio qui sopra. I risultati rappresentano la soglia minima entro la quale Talk funziona in modo affidabile.
Nota: I numeri nel test rappresentano la soglia più bassa per Talk.
- E) Controlla il client Twilio connesso all’audit e assicurati di essere connesso all’endpoint corretto. Una Virtual Private Network (VPN) potrebbe collegarti all’endpoint sbagliato, ad esempio se ti trovi in Germania, ma il registro mostra che sei connesso a un endpoint statunitense. La connessione all’endpoint sbagliato causa latenza. Twilio dovrebbe decidere la strada migliore da seguire, ma una VPN può nascondere la vera posizione o regione di un agente. La regione può essere una delle seguenti:
au1,br1,de1,ie1,jp1,sg1,us1. Per informazioni più recenti sulle regioni di Twilio, consulta l'articolo su Twilio: Regioni legacy. - F) RTT (tempo di andata e ritorno): Idealmente, l’RTT dovrebbe essere di 150 ms o meno. Maggiore è il valore RTT, minore è la qualità della chiamata.
- G) Jitter: La verifica del jitter non deve superare i 20 ms. Un jitter elevato può causare ritardi.
- H) Perdita di pacchetti: La perdita di pacchetti indica una connessione instabile e anche una perdita dell’1% può causare problemi.