Risoluzione dei problemi: Problemi con Zendesk Talk

Quando si usa un software basato sul Web come Zendesk Talk, i problemi relativi alla connessione e all'ambiente operativo possono causare problemi di prestazioni. Sebbene i problemi di connessione al sistema o alla rete possano non essere immediatamente evidenti durante la normale richiesta di ticket, possono diventare più significativi con le ulteriori richieste di una connessione telefonica. Questo articolo fornisce un elenco completo dei passaggi comuni per la risoluzione dei problemi per aiutarti a risolvere questi problemi in modo efficace.

Prima di approfondire la procedura di risoluzione dei problemi, considera le seguenti domande ed escludi questi problemi comuni:

Talk funzionava in precedenza e ha smesso di funzionare? Verifica se il team IT della tua azienda ha apportato modifiche recenti alla rete o al laptop, installato nuovo software o componenti aggiuntivi.
Il problema riguarda altri agenti o solo te? Se il problema riguarda solo te, dai un'occhiata alle impostazioni locali e alla rete. Se tu e altri avete problemi, contattate prima il team IT e il team di rete, specialmente se usate un laptop gestito dalla vostra azienda.
Gli agenti che usano lo stato agente unificato possono rispondere alle chiamate? Se stai usando lo stato agente unificato, assicurati che gli agenti dispongano delle autorizzazioni Talk appropriate e verifica la dashboard in tempo reale per garantire che gli agenti siano online per le chiamate Talk.

Questo articolo contiene argomenti relativi ai seguenti problemi di discussione comuni.

Talk non funziona
Qualità della voce
Chiamate interrotte
Errore EC#
Problemi con lo stato della chiamata

Talk non funziona

I problemi con Talk in genere sono correlati a problemi di rete. Nelle configurazioni per ufficio, è pratica comune che il team di rete blocchi alcune porte o indirizzi IP. Chiedi al team di rete di assicurarsi che tutti i requisiti della rete Talk siano soddisfatti. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Requisiti della rete Talk.

Esegui questi ulteriori controlli:

Controlla le pagine di stato di Zendesk e Twilio per verificare la presenza di interruzioni.
Consulta il report Problemi di qualità del segmento agente in Explore per identificare i problemi di qualità delle chiamate nel tuo team e con agenti specifici.

Problemi di qualità Voce

Durante la risoluzione dei problemi relativi alla qualità delle chiamate, verifica quanto segue:

Verifica con il tuo team IT se il tuo account Talk utilizza una VPN. In tal caso, assicurati che il traffico verso Talk non passi attraverso la rete aziendale. Il reparto IT può suddividere il traffico attraverso lo split-tunnel o rimuovere gli indirizzi IP Zendesk dalla VPN.

Nota: Talk non funziona con MPLS o VPN a causa di un servizio in background chiamato GLL. Questo servizio decide il percorso di rete migliore per la chiamata. Se usi una VPN o un MPLS, il sistema non fornisce la vera posizione degli agenti e di conseguenza non può instradare la chiamata in modo efficiente. Questo può causare latenza e altri problemi di qualità delle chiamate.
Esegui il test della rete Twilio per assicurarti che le porte siano aperte e la velocità adeguata e che sia stata effettuata la connessione all'endpoint corretto. Per ulteriori informazioni su come usare questi risultati, leggi l'articolo: Come si usa il test di rete Twilio per risolvere i problemi relativi alle chiamate degli agenti Talk?
Collega un cavo ethernet al router. Il Wi-Fi funziona, ma una connessione ethernet tende a fornire una connessione più stabile. Questo perché altri dispositivi wireless possono interferire con il segnale e renderlo instabile.
Prova le funzioni di Talk in un altro browser web per assicurarti che il problema non sia correlato al browser.
Collega le cuffie al computer con una connessione da 3,5 mm invece di usare il Bluetooth. Anche una connessione USB è migliore del Bluetooth. Altri dispositivi e segnali wireless possono ridurre le prestazioni audio. Per assicurarti che il problema non sia causato dalle cuffie, collega gli altoparlanti al computer ed effettua una chiamata di prova.
Se usi le cuffie da gioco, disabilita il software del driver audio in quanto non è supportato e può causare problemi durante l’uso di Talk. In una situazione del genere, a volte i browser come Chrome non eseguono la sincronizzazione con sufficiente rapidità.
Assicurati di disporre di una connessione Internet stabile. Se il browser web ha superato il test Twilio e i problemi persistono, la connessione potrebbe essere instabile. Potresti perdere alcuni pacchetti di rete o avere una connessione che funziona per un po’ e rallenta di tanto in tanto. Il team IT o di rete della tua azienda dispone di un software che può eseguire per vedere quanto è stabile la tua connessione a Internet. Fallo tu stesso se ti senti a tuo agio e il reparto IT della tua azienda lo consente.

Per vedere quanto è stabile la tua connessione a Internet

Se sei a casa, riavvia il router.
Esegui un test del ping e verifica se la connessione è stabile e non elimina pacchetti durante un test di 10-15 minuti, specialmente in caso di problemi. L'immagine qui sotto offre un breve esempio dei risultati del test:
Oltre a zendesk.com, prova anche gli endpoint client Twilio con un test del ping:
chunderw-vpc-gll.twilio.com
chunderw-gll.twilio.com
chunderw-vpc-gll-{region}.twilio.com Usa uno dei valori seguenti per la regione: au1, br1, de1, ie1, jp1, sg1, us1.

Assicurati che il tempo di ping in ms (millisecondi) sia adeguato e che non aumenti o diminuisca eccessivamente in termini di velocità. Nella maggior parte dei casi, la perdita di pacchetti è pari a zero. È sufficiente una perdita di pacchetti pari all’1% in 15 minuti per compromettere la stabilità della connessione. Se noti una simile perdita, rivolgiti al reparto IT o al provider di servizi Internet per ricevere assistenza.

Chiamate interrotte

Se le chiamate si interrompono dopo due minuti, rivolgiti al tuo amministratore. Forse stai usando un account di prova. Gli account di prova Talk limitano la durata della chiamata a due minuti. Se le chiamate cadono ogni volta che chiami uno dei tuoi numeri e disponi di un IVR, crea un messaggio di segreteria personalizzato. Se non è stato impostato alcun messaggio di segreteria nelle posizioni appropriate per il menu IVR, il sistema riaggancia. Se hai impostato un messaggio di segreteria, a volte un file audio corrotto può causare comportamenti simili. Registra e carica di nuovo il file audio per assicurarti che il problema non sia questo.

Errore EC#

Guarda l’esempio di un errore di seguito:

Gli errori EC# sono spesso causati dalla configurazione della rete o del router. Rappresentano un problema in quanto Talk non dispone di una connessione di rete adeguata. Ciò può accadere ovunque lungo la rete, ma spesso è il risultato di limitazioni della rete locale o di un computer che non soddisfa i requisiti minimi per effettuare la connessione. Verifica i requisiti della rete Talk. Assicurati che tutte le porte siano aperte. Inoltre, verifica la procedura di risoluzione dei problemi indicata sopra. Se continui a riscontrare errori EC#, contatta l’assistenza clienti Zendesk e fornisci screenshot delle impostazioni del firewall e del router che mostrino queste porte aperte.

Per ulteriori informazioni su cosa includere in un ticket relativo a Talk, consulta l'articolo: Come posso condividere esempi di chiamate per la soluzione di un problema in Talk?

Problemi con lo stato della chiamata

Se aggiorni la pagina, il tuo stato agente può essere impostato su Non disponibile in Talk. Affinché sia disponibile, un agente deve reimpostare manualmente il proprio stato agente Talk . Non aggiornare la pagina nel browser quando vuoi essere disponibile a ricevere chiamate.

Se non riesci ancora a determinare la causa dei problemi relativi alla qualità e il problema riguarda in modo specifico l'indirizzamento delle chiamate, consulta l'articolo: Perché le chiamate non vengono indirizzate agli agenti?