Sintomi del problema
Le chiamate Talk non vengono indirizzate correttamente agli agenti. Esempi di comportamento di chiamata includono:
- Gli agenti sono disponibili, ma viene mostrato il messaggio Nessun agente dell'assistenza disponibile.
- Le chiamate sono in coda, ma l'agente non le riceve o non può accettarle.
- Le chiamate non vengono inoltrate in modo uniforme tra tutti gli agenti in un gruppo.
Problemi e soluzioni comuni di indirizzamento delle chiamate
Le cause dei problemi di inoltro delle chiamate sono molteplici.
- Le chiamate non vengono indirizzate in modo uniforme tra gli agenti
- Le chiamate vengono trasferite direttamente alla posta vocale
- Le chiamate vengono effettuate dal numero sbagliato
- Gli agenti non possono accettare o effettuare chiamate
- Gli agenti ricevono un messaggio di errore Talk
Le chiamate non vengono indirizzate in modo uniforme tra gli agenti
Se alcuni agenti ricevono molte più chiamate di altri agenti
- Disabilita la modalità esclusiva per gli agenti, se abilitata. Se l'agente è in modalità attiva, le chiamate potrebbero non essere indirizzate a lui a seconda delle attività.
- Controlla se l'indirizzamento omnicanale è abilitato. A seconda delle regole di indirizzamento, ciò può influire sulle chiamate.
- Assicurati che tutti gli agenti abbiano gli stessi risultati in un test di rete Twilio. Se alcuni agenti hanno problemi a connettersi alle chiamate dalla propria stazione di lavoro, ciò può spiegare la discrepanza nel volume di chiamate.
Le chiamate vengono trasferite direttamente alla posta vocale
Se tutte le chiamate vengono indirizzate direttamente alla posta vocale invece di raggiungere un agente online, fai clic qui.
- Verifica se la chiamata è pervenuta al di fuori dell'orario di attività. Se indirizzi le chiamate in base all'orario di attività, l'indirizzamento cambia in base a quando è stata effettuata la chiamata.
- Il tempo massimo di attesa in coda potrebbe essere impostato su un valore troppo basso. Prova a impostare il tempo massimo di attesa in coda su 5 minuti per verificare se le chiamate possono andare a buon fine. Se la coda si esaurisce spesso, imposta una linea prioritaria per aiutare a gestire il traffico.
Le chiamate vengono effettuate dal numero sbagliato
Se le chiamate in uscita vengono effettuate da una linea telefonica diversa da quella selezionata:
- Controlla se hai numeri di telefono associati a brand specifici nell'account. L'uso dei brand in Talk modifica leggermente il comportamento. Quando si effettuano chiamate da un ticket esistente, il sistema usa il primo numero elencato sotto la scheda Righe nelle impostazioni del Centro amministrativo Talk.
- Se il ticket non è stato creato tramite chiamata, il sistema usa la prima linea telefonica del brand associato al ticket.
- Se disponi di numeri di telefono associati a brand specifici, inserisci manualmente il numero nella tastiera e seleziona il numero Talk in uscita preferito invece di usare il menu a discesa del ticket per effettuare la chiamata.
Gli agenti non possono accettare o effettuare chiamate
Se un agente non è in grado di ricevere o effettuare chiamate
- Verifica che l'agente sia autorizzato a usare Talk. Tutti gli agenti Talk devono essere impostati su un Ruolo Team leader o Agente nelle autorizzazioni di agente per Talk.
- Assicurati che lo stato agente Talk per l'agente sia Online.
- Disabilita la modalità esclusiva per confermare se questa è l'origine del problema.
- Chiedi all'agente di eseguire un test della rete Twilio per verificare le autorizzazioni del browser per il microfono, per garantire l'accesso da parte di Zendesk. Potrebbe essere necessario consentire l'accesso al microfono del browser web nell'ambito delle autorizzazioni di sistema per Mac o Windows se il problema persiste.
- Chiedi al team IT o all'agente di controllare il computer per garantire che soddisfi tutti i requisiti di rete. Controlla i passaggi elencati nell'articolo: Come posso risolvere i problemi relativi a Talk?
Gli agenti ricevono un messaggio di errore Talk
Se un agente riceve un messaggio di errore Talk quando tenta di rispondere a una chiamata:
- Controlla questo articolo per vedere se il tuo errore è stato risolto: Quali sono i messaggi di errore di Talk più comuni?
- Chiedi all'agente di eseguire un test della rete Twilio per verificare la presenza di eventuali errori di sistema. Potrebbe essere necessario consentire l'accesso al microfono del browser web nell'ambito delle autorizzazioni di sistema per Mac o Windows.
- Chiedi al team IT o all'agente di controllare il computer per garantire che soddisfi tutti i requisiti di rete. Controlla i passaggi elencati nell'articolo: Come posso risolvere i problemi relativi a Talk?
Passaggi per la risoluzione del problema
Il modo migliore per individuare la causa è effettuare chiamate di prova alla linea telefonica e controllare ciascuna delle seguenti posizioni nel workflow.
- Passaggio 1 - verifica la presenza di un’eventuale discontinuità del servizio
- Fase 2: Verifica il ruolo del prodotto dell'agente interessato e la disponibilità dell'agente
- Fase 3: Controlla i percorsi di indirizzamento delle chiamate
- Fase 4: Verifica la presenza di problemi con il browser e la connessione a Internet
- Fase 5: Se il problema persiste, invia un ticket a Zendesk Support
Fase 1: Verifica la presenza di un incidente di servizio
Visita la pagina di stato Zendesk per verificare se il problema deriva da un'interruzione del servizio. Se è in corso un problema con Talk o Support, questa potrebbe essere la causa del problema.
Fase 2 - Verifica il ruolo del prodotto dell'agente interessato e la disponibilità dell'agente
Verifica che l'agente disponga dell'autorizzazione per usare Talk e segua i passaggi indicati nell'articolo: Ricezione di chiamate in ingresso.
Se l'agente ha il ruolo di amministratore in Talk, non potrà usare l'icona Talk per ricevere o effettuare chiamate. Per poter ricevere chiamate, tutti gli agenti Talk devono avere il ruolo di Team leader o Agente nelle autorizzazioni di agente relative a Talk.
Per ricevere chiamate, gli agenti devono impostare lo stato degli agenti Talk su Online. Tuttavia, se la modalità attiva è attiva e l'agente è in un ticket di chat in corso, il suo agente potrebbe non ricevere chiamate anche se è online. Disabilita la modalità esclusiva per confermare se questa è l'origine del problema.
Se usi gli stati agente unificati, verifica che lo stato agente disponga delle autorizzazioni Talk appropriate e controlla lo stato degli agenti online nel dashboard live in Explore per garantire che gli agenti siano online per le chiamate Talk.
Fase 3: Controlla i percorsi di indirizzamento delle chiamate
Vai alle impostazioni della linea telefonica nel Centro amministrativo. Verifica che l' impostazioneAbilita Talk nelle impostazioni di Talk sia abilitata.
Quindi, identifica come instradare le chiamate. I due modi principali per instradare le chiamate sono l'indirizzamento di gruppo o tramite un menu IVR. Verifica che la linea Talk disponga di una destinazione di gruppo configurata per la ricezione delle chiamate.
Passaggio 4 - Verifica la presenza di problemi con il browser e la connessione a Internet
A volte i problemi di qualità delle chiamate e di indirizzamento possono derivare dalla configurazione del browser o dalla scarsa connessione a Internet. Chiedi agli agenti interessati di seguire questi passaggi:
- Svuota la cache e i cookie del browser.
- Prova a usare Zendesk in un nuovo browser web. Ad esempio, usa Google Chrome se stai usando Safari.
- Aggiorna il tuo browser web alla versione più recente.
- Accedi usando un computer diverso e determina se si verifica lo stesso comportamento. A volte le impostazioni di sistema individuali o una VPN specifica possono causare problemi con l'indirizzamento delle chiamate.
- Per informazioni più dettagliate sulla risoluzione dei problemi, consulta gli articoli:
Fase 5 - Se il problema persiste, invia un ticket a Zendesk Support
Raccogli le seguenti informazioni e apri un ticket con il nostro team di assistenza.
- Almeno 3 esempi di chiamate che non sono state indirizzate come previsto. Per ulteriori informazioni su come acquisire esempi di chiamate utilizzabili, consulta l'articolo: Come posso condividere esempi di chiamate per la soluzione di un problema in Talk?
- Il browser web e la versione usati da ciascun agente interessato. Il problema persiste dopo aver provato un altro browser web? Per identificare la configurazione, visita il sito web Support Details e acquisisci uno screenshot dei dettagli.
- Gli agenti interessati. Il problema riguarda tutti gli agenti o solo agenti o gruppi specifici? Chiedete agli agenti interessati di eseguire un test della rete Twilio sul loro browser web e di includere uno screenshot dei risultati. Per ulteriori informazioni su come usare i risultati di questo test, consulta l'articolo: Come si usa il test di rete Twilio per risolvere i problemi relativi alle chiamate degli agenti Talk?
Per ulteriori informazioni su come risolvere i problemi di indirizzamento delle chiamate, vedere gli articoli:
- Come posso risolvere i problemi relativi a Talk?
- Come vengono inoltrate le chiamate agli agenti in Talk?
- Come si configura l'indirizzamento delle chiamate in Talk?
- Come si configura un IVR?
- Perché alcuni utenti non vengono identificati correttamente quando chiamano?
- Come posso evitare che le chiamate agli utenti finali vengano visualizzate come spam?