Domanda
Ho seguito la procedura di risoluzione dei problemi di Zendesk Talk ed ho eseguito il test di rete Twilio. Tuttavia, non so come interpretare i risultati. Come si usa il test di rete Twilio per risolvere i problemi relativi alle chiamate degli agenti?
Risposta
La maggior parte dei problemi di Talk o Voice over Internet Protocol (VOIP) deriva dalla velocità, dalla stabilità e dalla qualità della connessione di rete. Una connessione veloce non è sufficiente per le comunicazioni vocali in tempo reale, poiché anche la perdita di pacchetti o una connessione instabile possono causare problemi.
Esegui il test di rete Twilio per capire se la connessione funziona. Il test assicura che vengano rispettati i requisiti, tra cui una rete adeguata, porte aperte, supporto del browser per le chiamate e cuffie cablate.
Il test di rete Twilio è suddiviso in due colonne:
Diagnostica Twilio WebRTC
Per tutti i test indicati sopra, devi visualizzare il messaggio di superamento in verde. Un messaggio con esito Fail in rosso può indicare problemi di rete, in particolare se si verificano errori con UDP, TLS o TCP.
- Se il tuo agente lavora in ufficio, gli errori si verificano perché qualcosa è stato bloccato. Assicurati che il team di rete soddisfi i Requisiti della rete Talk, apra le porte e inserisca indirizzi IP e domini nella whitelist.
- Se l’agente usa una rete domestica, assicurati che non disponga di una configurazione speciale o di un router che blocca le porte. Potrebbero essere necessarie ulteriori indagini sulla rete.
Uscita registro
La colonna a destra del test di rete Twilio contiene l'output del registro.
Lo screenshot qui sopra si riferisce agli elementi seguenti:
- Assicurati che i registri qui sotto siano visualizzati in verde. Il colore rosso segnala un problema:
- A) Connessione UDP a Twilio stabilita correttamente in ___ ms
- B) Connessione TCP a Twilio stabilita correttamente in ___ ms
- C) Connessione TLS a Twilio stabilita correttamente in ___ ms
-
D) Assicurati che anche se il test della larghezza di banda supera il test, i risultati siano molto superiori a quelli dell'esempio qui sopra. I risultati rappresentano la soglia minima entro la quale Talk funziona in modo affidabile.
Nota: I numeri nel test rappresentano la soglia più bassa per Talk. -
E) Controlla il client Twilio collegato all’audit e assicurati di avere effettuato la connessione all’endpoint corretto. Una Virtual Private Network (VPN) potrebbe collegarti all’endpoint sbagliato, ad esempio se ti trovi in Germania, ma il registro mostra un collegamento a un endpoint statunitense. La connessione all’endpoint sbagliato causa latenza. Twilio decide la strada migliore da seguire, ma la VPN potrebbe nascondere la vera posizione o regione dell’agente. Le possibili regioni sono:
au1,br1,de1,ie1,jp1,sg1,us1. Per informazioni aggiornate sulle regioni di Twilio, consulta Regioni legacy. - F) Idealmente, l’RTT (Round Trip Time) dovrebbe essere pari o inferiore a 150 ms. Maggiore è il valore RTT, minore è la qualità della chiamata.
- G) Il jitter rilevato nell’audit dovrebbe rimanere al di sotto di 20 ms. Un jitter elevato può causare ritardi.
- H) La perdita di pacchetti indica una connessione instabile. Anche una perdita di pacchetti dell’1% può causare problemi con le chiamate.