Questo esempio di workflow mostra come sfruttare l’indirizzamento omnicanale per indirizzare le chiamate all’agente giusto in base alla sua disponibilità e al suo carico di lavoro. Nei piani Professional ed Enterprise, l’indirizzamento omnicanale esegue l’instradamento anche in base alla priorità. Puoi usare questo esempio come punto di partenza per gestire le chiamate nel tuo account.
Questa istruzione usa trigger, tag e campi ticket per assegnare la priorità alle chiamate per i clienti VIP e trasferirle al gruppo Triage VIP.
Traguardo workflow
La tua azienda ha clienti importanti che rappresentano una parte significativa della tua attività e pagano un extra per ricevere assistenza per telefono e non solo tramite messaggistica e ticket. Questi clienti sono detti “VIP”. Puoi usare l’indirizzamento omnicanale per accelerare i tempi, definire le priorità e instradare le richieste di tali clienti in modo da assicurarti che rimangano soddisfatti.
Uso dell’indirizzamento omnicanale per le chiamate
Prima di decidere come indirizzare le chiamate, è importante comprendere il processo di creazione dei ticket. Quando usi l’indirizzamento omnicanale, non appena la chiamata viene inserita nella coda viene creato un ticket. Questo significa che puoi eseguire trigger sulle chiamate in ingresso prima che un agente risponda. Se scegli di non usare l'indirizzamento omnicanale, il ticket viene creato dopo che l’agente ha risposto alla chiamata e non è possibile eseguire trigger sulle chiamate in ingresso finché il ticket non è stato creato. L’indirizzamento omnicanale, dunque, è l'unico modo in cui è possibile usare i trigger per controllare l'instradamento delle chiamate.
Quando si usano i numeri di telefono prioritari in Talk, le chiamate che fanno riferimento a una linea prioritaria vengono assegnate prima agli agenti. Le chiamate vengono quindi assegnate agli agenti in base alla priorità e alla data/ora dei ticket associati. I ticket associati alle chiamate su linee prioritarie hanno priorità Alta.
Creazione di un gruppo di agenti per la gestione dei clienti VIP
I gruppi di agenti consentono agli amministratori di gestire l’assegnazione dei ticket agli agenti sulla base delle competenze e dell'esperienza degli stessi. Per quanto riguarda i clienti VIP, sarebbe opportuno identificare nel team gli agenti senior più adatti a fornire assistenza a tali clienti in modo tempestivo ed efficiente.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Gruppi. - Fai clic su Aggiungi gruppo.
- Inserisci un nome per il gruppo. In questo esempio, useremo il Triage VIP.
- Seleziona gli agenti da aggiungere al gruppo.
- (solo Enterprise) Per rendere privato questo gruppo, fai clic su Rendi privato questo gruppo.
- Fai clic su Salva.
Identificazione dei clienti importanti
- Contrassegnare con un tag VIP gli utenti finali che consideri clienti importanti. Per farlo, aggiungi un tag VIP al profilo dell’utente finale.
- Usare le Organizzazioni per raggruppare gli utenti della stessa azienda o dello stesso reparto e identificare le organizzazioni che consideri clienti VIP. A tale scopo, crea una casella di spunta Cliente VIP personalizzata per aggiungere un tag VIP quando tale casella viene selezionata. Quindi seleziona Cliente VIP per tutte le organizzazioni che consideri clienti importanti.
Una volta aggiunto il tag VIP all’organizzazione o agli utenti finali, anche i ticket da loro creati conterranno il tag VIP.
Creazione di un trigger di indirizzamento
Quando configuri l’indirizzamento omnicanale ti viene chiesto di creare almeno un trigger di indirizzamento. Il trigger di indirizzamento è obbligatorio per email, moduli web e ticket API, ma facoltativo per le chiamate. Per maggiori dettagli sui trigger di indirizzamento, consulta Requisiti per il trigger di indirizzamento.
In questo esempio, usiamo un trigger per definire le priorità e indirizzare le chiamate provenienti dai clienti VIP.
Per creare un trigger di indirizzamento per le chiamate VIP
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger. - Fai clic su Aggiungi trigger.
- Inserisci un nome per il trigger. Ad esempio, Indirizzamento delle chiamate VIP.
- Seleziona una categoria per il trigger.
- In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
- Canale > è > Chiamata (in ingresso)
- Tag > Contiene almeno uno degli elementi seguenti > VIP
- Aggiungi le seguenti azioni:
- Gruppi > Triage VIP
- Priorità > Urgente
- Fai clic su Crea.
Ora, i ticket creati dalle chiamate degli utenti finali con tag VIP vengono assegnati al gruppo di agenti Triage VIP con la massima urgenza. L’indirizzamento omnicanale assegnerà le chiamate in ordine di priorità e ricezione a un agente di Triage VIP con stato idoneo e capacità inutilizzata.