| Suite | Professional, Enterprise, or Enterprise Plus |
| Support | Professional or Enterprise |
- Team e Growth non assistenza gli stati unificati personalizzati. Per usare questa funzione, tutti gli abbonamenti ai prodotti (Support, Chat e Talk) devono avere piani Professional o superiori.
- Professional supporta fino a cinque stati unificati personalizzati.
- Enterprise supporta fino a 100 stati unificati personalizzati.
Lo stato agente unificato fa parte dell’indirizzamento indirizzamento omnicanale e consente agli agenti di controllare la disponibilità di Support, Talk e Messaggistica da un unico menu. Esistono quattro stati agente predefiniti: online, Non al computer, Solo trasferimenti e offline, oltre a uno stato di fallback personalizzabile che viene usato quando gli agenti sono inattivi.
Se soddisfi i requisiti per usare gli stati agente unificati e hai un piano Professional o Enterprise, gli amministratori possono anche definire stati unificati personalizzati in base ai loro workflow. Quando definisci gli stati agente personalizzati , puoi scegliere se è disponibile per tutti gli agenti nel tuo account o solo per gruppi di agenti selezionati.
Per aggiungere uno stato agente personalizzato
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Stati agente. - Nella pagina Stati agente, fai clic su Crea stato agente.
- Nella pagina Crea stato agente , configura quanto segue:
- Nome: Assegna al nuovo stato un nome breve e univoco. Il nome non può superare i 100 caratteri. Il contenuto dinamico è supportato se vuoi che lo stato venga visualizzato nella lingua locale dell’agente.
- Descrizione: Facoltativamente, fornisci al nuovo stato una descrizione che ti aiuti a identificarlo.
- Indirizzamento dei canali > Email: Definisci la disponibilità dell’agente per i ticket email in ingresso (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API) quando questo stato personalizzato è attivo.
- Indirizzamento dei canali > Talk: Definisci la disponibilità dell’agente per le chiamate Talk in ingresso quando questo stato personalizzato è attivo.
- Indirizzamento dei canali > Messaggistica: Definisci la disponibilità dell’agente per le conversazioni di messaggistica in ingresso quando questo stato personalizzato è attivo.
La sezione Stato mostra un’anteprima dell’aspetto delle icone dell’agente in base allo stato selezionato.
- In Gruppi, seleziona una delle seguenti opzioni:
- Tutti i gruppi: Rende lo stato personalizzato disponibile a tutti gli agenti nel tuo account.
- Solo gruppi selezionati. Limita l’accesso ai soli gruppi selezionati nel campo a discesa corrispondente.
Nota: Gli stati personalizzati creati prima del 10 giugno 2024 sono disponibili per tutti i gruppi, a meno che un amministratore non modifichi lo stato per limitare l’accesso in base al gruppo. Dopo tale data, gli amministratori devono specificare l’accessibilità dei gruppi per ogni stato creato. - Al termine, fai clic su Crea stato agente.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
58 commenti
Rachael Kolman
Hello,
Few pieces of feedback from our agents after using this for a few weeks. It would be nice if you could see the most used statuses at top or have the option to reorder what you see. It would also be nice to have a timer to show how long you've been in that state Ex: Break, Lunch, After Call Work so the agent can reference that without setting / looking at another app for a timer. Thanks!
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Leo Ostigaard
What does “Away” status mean? “Can't receive work, but ticket is added to queue?” If an agent is “away”, is a ticket added to their queue and stays there, even if another agent is online? If multiple agents are “away” and none online, will tickets get placed in each agent's queue? My understanding is that if an agent is away, they can't receive any support tickets. Why does another article describe the status as “Only Support tickets can be routed to the agent.”?
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Rachael Kolman
It would be nice if we could add in conditions based on a custom status outside of Channel. We have agents who work multiple brands or within multiple groups, who sometimes need to get added or removed from groups when working specialty tasks. It would be nice if we could have a status with the condition of, “Only serve agent tickets from this group,” even if they show online and are apart of that group.
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D.Fitz
+1 to the idea of being able to restrict default statuses. We don't need them, they're getting in the way of our custom statuses and the terminology is confusing our agents. I hoped Group statuses would allow us to exclude them but no luck.
In addition, we'd love a way to tie statuses to triggers or automations. Every single day we're having to remind agents to set themselves to Online - the ability to change an agent status when updating a ticket would remove this stress (and vice versa, the ability to unassign all tickets when an agent sets themselves to Offline)
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Destiny
Thank you for reaching out with your suggestion. Implementing the ability to restrict statuses based on custom roles instead of Group memberships indeed sounds like a valuable feature that would enhance the flexibility and efficiency of workflows, particularly in delineating the different permissions between supervisors and agents.
While this specific enhancement isn't currently in our development plans, I encourage you to share this idea in our community forum: Feedback - Ticketing System & Support. By posting your suggestion there, not only will our product managers be able to see it, but it also allows other users to contribute to the discussion, vote on it, and highlight the demand for such a feature within the user community. The input from our community is crucial in helping our product teams evaluate requests and align them with our roadmap.
We appreciate you taking the time to provide feedback and are always looking for ways to meet the evolving needs of our customers.
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Sam
It would be more useful for us to be able to restrict statuses based on custom roles, rather than Group membership. We use roles to define ways of working, where a supervisor might be able to select which channel they are assisting but an agent would not.
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Audrey Ann Cipriano
Hi 1900524048004 great question! I have tested this on my end and can confirm that the Professional plan agent status limit apply for the whole account and not per group :)
Hope this helps!
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Shaun Murray
I just saw this article - https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/7406001461658-Announcing-group-level-access-for-unified-agent-statuses.
Does the limit on the number of statuses apply on an account level, or group level? Example - For Professional could we have 5 in one group and 5 different ones in another, or simply 5 for the whole account?
Thank you!
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Joseph Peters
Hello Rao,
I have the setting for signing out set to 10 hours. They are still being sign out at various times. Sometimes it is 6 minutes and sometimes it is much longer. I have the browser tabs setting to never put the tabs to sleep and the agents are actively using their device. I understand the idle is for only switching them to idle. We do not want it changing the status at all or signing them out due to inactivity unless it is greater than 10 hours. I am using custom statuses that are away or offline, but I am experiencing the same result of them being signed out or moved to offline from the custom status. How can I avoid ZenDesk switching statuses and logging agents out if the settings are disabled or have a much longer threshold than the time it is forcing the changes?
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Rao Muhammad Usama
Hi Joseph Peter,
Idle status doesn't make the agents log out of the system but instead it makes their status as Offline or Away after a certain time.
But there's another setting that can cause the agents to sign out after certain inactivity and that's the session time. You can locate it in Account>>Advanced>>Authentication.
I'd suggest to mark their status as offline/away or any other custom status can be created. You can later keep track of everything using Omni Channel DataSet in Explore.
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