Lo stato agente unificato fa parte dell’indirizzamento omnicanale e consente agli agenti di controllare la disponibilità di Support, Talk e Messaggistica da un unico menu. Oltre agli stati agente unificati standard disponibili su tutti i piani, gli amministratori dei piani Professional e superiori possono anche definire stati agente unificati personalizzati in base ai propri workflow.
Gli stati agente unificati sono automaticamente disponibili per gli account che soddisfano i requisiti.
Informazioni sugli stati agente unificati standard
Gli stati agente unificati vengono usati per definire il comportamento di indirizzamento omnicanale dei ticket tramite email (inclusi moduli web, conversazioni laterali e API), chiamate, conversazioni di messaggistica e talvolta Chat. Gli agenti impostano manualmente il proprio stato unificato e devono modificarlo nel corso della giornata per riflettere accuratamente la propria disponibilità a ricevere lavoro. Questi stati standard sono anche la base per gli stati agente personalizzati.
Esistono quattro stati agente standard:
- Online: i ticket provenienti da email, chiamate, conversazioni di messaggistica e talvolta Chat possono essere inoltrati all’agente.
- Non al computer: solo i ticket email possono essere inoltrati all’agente.
- Solo trasferimento: solo i ticket che sono già stati esaminati e devono essere trasferiti all’agente possono essere inoltrati a quest’ultimo.
- Offline: nessun ticket può essere inoltrato all’agente.
Modifica dello stato di un agente
Nella maggior parte dei casi, lo stato di un agente viene impostato manualmente dagli agenti stessi. Sono incoraggiati a cambiare il proprio stato in offline prima di qualsiasi interruzione. Tuttavia, quando viene rilevato uno dei seguenti eventi di disconnessione, un agente viene impostato automaticamente su offline:
- Un agente chiude lo Spazio di lavoro agente senza uscire (spegnendo il computer, chiudendo la finestra del browser o mettendo il computer in modalità di sospensione)
- Disconnessione di un agente a causa di un blackout
Inoltre, gli amministratori possono configurare l’account per impostare automaticamente lo stato di un agente su Offline o Fuori quando è inattivo per un periodo superiore alla soglia di timeout di inattività.
Requisiti e limitazioni dello stato agente unificato
Prima di abilitare e usare l’indirizzamento omnicanale e lo stato agente unificato, considera i requisiti e le limitazioni seguenti.
Requisiti
- Lo Spazio di lavoro agente deve essere attivato per l’account.
- Se il tuo account ha un abbonamento a Chat, devono essere attivate anche la messaggistica nativa o Sunshine Conversations.
- Un supporto limitato per Chat viene offerto per gli account che effettuano la migrazione alla messaggistica e all'indirizzamento omnicanale.
Limitazioni
Attualmente esistono le seguenti limitazioni per lo stato agente unificato nell’indirizzamento omnicanale:
- L’orario di attività non determina lo stato di un agente.
- Dopo aver attivato l’indirizzamento omnicanale, non puoi più impostare uno stato agente Talk dal dashboard Talk, dalle app per dispositivi mobili o dalle API Talk. Anche le integrazioni che usano le API di Talk per modificare gli stati degli agenti potrebbero essere interessate.
- Se l’inoltro di chiamata è abilitato e lo stato di un agente viene impostato automaticamente su offline perché l’agente è stato disconnesso, le chiamate all’agente non verranno più inoltrate al telefono dell’agente.
- Quando l’indirizzamento omnicanale è attivato, gli agenti vengono automaticamente impostati offline su tutti i canali. Quando ciò accade, viene chiesto loro di impostare un nuovo stato. Le conversazioni in corso non vengono interrotte, ma le chiamate in attesa nella coda verranno indirizzate alla posta vocale.
- In base al tuo piano, esistono dei limiti al numero di stati agente personalizzati che puoi creare:
- Team e crescita: Non puoi creare stati personalizzati
- Professionista: 5 stati personalizzati
- Azienda: 100 stati personalizzati
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