Lo stato agente unificato fa parte indirizzamento omnicanale e consente agli agenti di controllare la disponibilità di Support, Talk e Messaggistica da un unico menu. Oltre agli stati agente unificati standard disponibili con tutti i piani, gli amministratori con piani Professional e superiori possono anche definire stati agente unificati personalizzati in base ai propri workflow.
Gli stati agente unificati sono automaticamente disponibili per gli account che soddisfano i requisiti.
Informazioni sugli stati agente unificati standard
Gli stati agente unificati vengono usati per definire il comportamento indirizzamento omnicanale per i ticket da email (inclusi moduli web, conversazioni laterali e API), chiamate, conversazioni di messaggistica e talvolta Chat. Gli agenti impostano manualmente il proprio stato unificato e devono modificarlo nel corso della giornata per riflettere accuratamente la propria disponibilità a ricevere lavoro. Questi stati standard sono anche la base per gli stati agente personalizzati .
Esistono quattro stati agente standard:
- Online: i ticket provenienti da email, chiamate, conversazioni di messaggistica e talvolta Chat possono essere inoltrati all’agente.
- Non al computer: solo i ticket email possono essere inoltrati all’agente.
- Solo trasferimento : solo i ticket che sono già stati esaminati e devono essere trasferiti all’agente possono essere inoltrati a quest’ultimo.
- Offline: nessun ticket può essere inoltrato all’agente.
Modifica dello stato di un agente
Nella maggior parte dei casi, lo stato di un agente viene impostato manualmente dagli agenti stessi. Sono incoraggiati a cambiare il proprio stato in offline prima di qualsiasi interruzione. Tuttavia, quando viene rilevato uno dei seguenti eventi di disconnessione, un agente viene impostato automaticamente su offline:
- Un agente chiude lo Spazio di lavoro agente senza uscire (spegnendo il computer, chiudendo la finestra del browser o mettendo il computer in modalità di sospensione)
- La connessione di un agente è persa a causa di un’interruzione della rete
Inoltre, gli amministratori possono configurare l’account in modo che regoli automaticamente lo stato di un agente su offline o assente quando è inattivo per un periodo superiore alla soglia timeout di inattività.
Requisiti e limitazioni dello stato agente unificato
Prima di abilitare e usare indirizzamento omnicanale e lo stato agente unificato, considera i requisiti e le limitazioni seguenti.
Requisiti
- Lo Spazio di lavoro agente deve essere attivato per l’account.
- Se il tuo account ha un abbonamento a Chat, devono essere attivate anche la messaggistica nativa o Sunshine Conversations.
- Un supporto limitato per Chat viene offerto per gli account che effettuano la migrazione alla messaggistica e all'indirizzamento omnicanale.
Limitazioni
Attualmente esistono le seguenti limitazioni per lo stato agente unificato nell’indirizzamento indirizzamento omnicanale:
- L’orario di attività non imposta lo stato di un agente.
- Dopo aver attivato indirizzamento omnicanale, non puoi più impostare uno stato agente Talk dal dashboard Talk, dalle app per dispositivi mobili o dalle API Talk. Anche le integrazioni che usano le API di Talk per modificare gli stati degli agenti potrebbero risentirne.
- Se l’inoltro di chiamata è abilitato e lo stato di un agente viene impostato automaticamente su offline perché l’agente è stato disconnesso, le chiamate all’agente non verranno più inoltrate al telefono dell’agente.
- Quando indirizzamento omnicanale è attivato, gli agenti vengono automaticamente impostati offline su tutti i canali. Quando ciò accade, viene chiesto loro di impostare un nuovo stato. Le conversazioni in corso non vengono interrotte, ma le chiamate in attesa nella coda verranno indirizzate alla posta vocale.
- In base al tuo piano, esistono dei limiti al numero di stati agente personalizzati che puoi creare:
- Team e crescita: Non puoi creare stati personalizzati
- Professionista: 5 stati personalizzati
- Azienda: 100 stati personalizzati
Articoli correlati
Per ulteriori informazioni su come iniziare a usare gli stati agente unificati, consulta i seguenti articoli:
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.