Molti clienti Chat vogliono passare alla messaggistica e iniziare a usare l’indirizzamento omnicanale, ma non sono sicuri di come preservare il maggior numero possibile di impostazioni e processi durante la transizione. Questo articolo descrive le considerazioni chiave per la transizione e come mappare le impostazioni di Chat alle impostazioni di messaggistica e di indirizzamento omnicanale.
Considerazioni sull’uso dell’indirizzamento omnicanale con Chat
- Lo Spazio di lavoro agente Zendesk deve essere attivato per il tuo account.
- La messaggistica deve essere attivata. L’indirizzamento omnicanale non è supportato per gli account solo Chat.
- Deve essere configurato almeno un canale di messaggistica web o mobile.
- Quando l’indirizzamento omnicanale è attivo, nessuna delle funzionalità di indirizzamento Chat esistente funzionerà e tutte le impostazioni di indirizzamento Chat sono nascoste.
- Modifiche alla funzionalità dello stato agente dopo l’attivazione dell’indirizzamento omnicanale:
- Gli stati agente saranno gestiti come stati agente unificati dopo l’attivazione dell’indirizzamento omnicanale. Gli stati di disponibilità di Chat non sono supportati.
- L’orario di attività non è supportato per cambiare automaticamente gli stati degli agenti.
- Dopo aver attivato l’indirizzamento omnicanale, se usi le API Disponibilità agente per gestire gli stati degli agenti, le condizioni del trigger Stato reparto e Stato account Chat non funzioneranno.
- Gli stati agente impostati tramite le API di conversazione non possono essere usati per indirizzare le chat dopo l’attivazione dell’indirizzamento omnicanale.
- Se l’orario di attività rimane attivo mentre è in uso l’indirizzamento omnicanale, le chat perse vengono indirizzate tramite l’indirizzamento omnicanale.
- Modifiche ai report di Explore per le chat indirizzate tramite l’indirizzamento omnicanale:
- Quando l’indirizzamento omnicanale è attivato, le chat assegnate (ovvero le chat che sono state offerte a un agente ma non accettate) vengono conteggiate come in ingresso nella coda. Il valore assegnato apparirà vuoto. In Chat senza indirizzamento omnicanale attivato, il monitoraggio in tempo reale mostrava il conteggio delle chat offerte in coda e delle chat assegnate.
- Il report Team > Visualizza tutto , usato per monitorare lo stato degli agenti e il carico di lavoro, apparirà vuoto quando l’indirizzamento omnicanale è attivato. Per trovare informazioni equivalenti, puoi usare il dashboard stato agente e attività omnicanale in Explore.
- I dati di Chat Analytics > Tasso di accettazione non sono supportati e non sono attualmente disponibili dati equivalenti quando si passa all’indirizzamento omnicanale.
- Il filtraggio dell’elenco visitatori in base alle attività attualmente servite e alle attività assegnate non è supportato. Inoltre, l’elenco non può essere filtrato in base alle attività del gruppo di agenti di elaborazione.
- Nel dataset Interazioni per la chat, la durata dell’interazione viene calcolata dal momento in cui il ticket viene assegnato a un agente anziché quando viene offerto a un agente.
Traduzione delle impostazioni di Chat nella configurazione di indirizzamento omnicanale
Prima di attivare l’indirizzamento omnicanale, assicurati di registrare le impostazioni di indirizzamento Chat. Non saranno visibili dopo l’attivazione dell’indirizzamento omnicanale, ma ti consigliamo di farne riferimento quando gestisci la configurazione dell’indirizzamento omnicanale.
La tabella seguente associa le impostazioni di Chat alle impostazioni di configurazione dell’indirizzamento omnicanale.
| Funzione di chat | Impostazione di indirizzamento omnicanale | Note |
|---|---|---|
| Assegnazione di un gruppo o di un reparto | I trigger di chat possono essere usati per assegnare automaticamente le chat in ingresso ai gruppi. | I gruppi sostituiscono i reparti nello spazio di lavoro agente. I trigger di chat continueranno a funzionare. |
| Modalità di indirizzamento | N/D | Solo "assegnato" è supportato con l'indirizzamento omnicanale. |
| Indirizzamento basato sulle competenze di Chat | Indirizzamento basato sulle competenze dei ticket | L’indirizzamento autonomo basato sulle competenze di Chat non è supportato. Devi ricreare le competenze Chat come competenze ticket e configurare i trigger per applicare le competenze ai ticket.
Non tutte le condizioni dei trigger di Chat sono disponibili nei trigger dei ticket. |
| Limiti di chat | Regole di capacità | La regola di capacità di indirizzamento omnicanale configurata per le conversazioni di messaggistica verrà applicata anche ai ticket Chat. È possibile assegnare agli agenti una capacità massima di conversazioni di messaggistica e lo stesso numero di chat. Non puoi configurare una regola di capacità solo Chat. |
| Modalità di assegnazione ibrida | N/D | L’assegnazione ibrida non è supportata con l’indirizzamento omnicanale. |
| Inattività automatica | Timeout di inattività per gli stati agente unificati | |
| Riassegnazione chat | Tempistiche di riassegnazione della messaggistica | Usa l’impostazione Tempi di riassegnazione della messaggistica nella configurazione dell’indirizzamento omnicanale per riassegnare automaticamente le conversazioni di messaggistica e le chat ad altri agenti. |
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