Le competenze possono essere usate come metodo di indirizzamento autonomo per i ticket Support o come uno dei numerosi fattori presi in considerazione per l’indirizzamento omnicanale e applicati ai ticket Support, Messaggistica e Talk. Questo articolo fornisce ulteriori informazioni su ciascuna di queste opzioni.
Competenze di comprensione
Le competenze sono attributi degli agenti che ne determinano l’idoneità a gestire un ticket che le richiede. Possono essere qualcosa che l’agente è in grado di fare, come normalmente si pensa a una competenza, o un altro tipo di attributo, come la posizione dell’agente o il fuso orario.
Quando aggiungi competenze, crei tipi di competenze per categorizzare le competenze. Ad esempio, potresti avere agenti che si occupano di supportare prodotti specifici; in questo scenario potresti creare un tipo di competenza Product e aggiungere ProductA, ProductBe ProductC come competenze.
Puoi definire fino a 10 tipi di competenze. Ogni tipo può contenere fino a 30 competenze.
- Un nome
- Un modo per aggiungere quella competenza ai ticket
- Un insieme di agenti con tale competenza
Impostazione dell’indirizzamento basato sulle competenze
Dopodiché, devi configurare le competenze come parte della configurazione di indirizzamento omnicanale, che assegna automaticamente i ticket agli agenti, oppure definire una o più viste da cui gli agenti possono estrarre i ticket in base alle loro competenze.
Uso delle competenze con l’indirizzamento omnicanale
L’indirizzamento omnicanale con stato agente unificato consente di indirizzare i ticket da email (inclusi moduli web, conversazioni laterali e API), conversazioni di messaggistica, chiamate e chat agli agenti, in base alla loro disponibilità e capacità. Con i piani Professional e superiori, i ticket provenienti da tutti questi canali possono essere inoltrati in base a priorità e competenze. Attivando l’indirizzamento omnicanale, le competenze vengono indirizzate in base allo stato degli agenti, alla capacità, alle competenze e alla priorità dei ticket contemporaneamente.
Quando si usano le competenze nell'indirizzamento omnicanale, gli agenti devono avere competenze corrispondenti al ticket oltre a uno stato idoneo e capacità inutilizzate per quel canale di lavoro. Hai la possibilità di applicare la corrispondenza delle competenze, ovvero attendere che un agente con la competenza corrispondente diventi disponibile, oppure di ricorrere al modello di indirizzamento omnicanale senza competenze se gli agenti con le competenze corrispondenti non sono disponibili entro un determinato periodo di tempo dopo la creazione del ticket. Questa flessibilità offre agli amministratori il massimo controllo possibile sul proprio workflow senza che siano necessari interventi manuali.
Indipendentemente da come decidi di configurare le competenze nell’indirizzamento omnicanale, i ticket di tutti i canali vengono assegnati automaticamente (email) o offerti (messaggistica e chiamate) all’agente disponibile più adatto. Ciò offre molti vantaggi, tra cui tempi di risposta più rapidi e carichi di lavoro più equi per gli agenti, e può anche migliorare l'esperienza degli utenti finali poiché è più probabile che interagiscano con agenti con competenze specialistiche per soddisfare le loro esigenze.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sull'indirizzamento omnicanale, Attivazione dell'indirizzamento omnicanalee Gestione della configurazione dell'indirizzamento omnicanale.
Uso delle competenze con i ticket Messaggistica e Talk
A differenza dell’indirizzamento autonomo basato sulle competenze, puoi usare l’indirizzamento omnicanale per indirizzare conversazioni di messaggistica, chiamate e talvolta chat in base alle competenze. Per tutti i canali, i ticket vengono creati non appena la richiesta viene inserita in coda. Ciò significa che i trigger possono essere eseguiti su di essi. Questo è il modo in cui le competenze vengono applicate ai ticket nella coda in modo che l’indirizzamento omnicanale possa abbinare l’agente migliore al ticket. Le competenze aggiunte al ticket dopo la creazione iniziale del ticket e l'attivazione dei trigger non vengono prese in considerazione durante l'indirizzamento dei ticket Talk.
La configurazione del timeout delle competenze per l’indirizzamento omnicanale è particolarmente importante per le chiamate, le conversazioni di messaggistica e le chat. In questo modo, l'indirizzamento omnicanale tenterà prima di assegnare il lavoro a un agente idoneo con competenze corrispondenti. Tuttavia, se un agente con competenze corrispondenti non è disponibile per un determinato periodo di tempo dopo che il ticket è in cima alla coda, l'indirizzamento omnicanale eliminerà le competenze una per una per cercare di trovare un agente disponibile. Dopo che tutte le competenze sono state eliminate dalla considerazione, l'indirizzamento omnicanale torna alla configurazione di indirizzamento di base e assegna il ticket senza considerare le competenze. Tuttavia, prima che un agente possa essere preso in considerazione per l'assegnazione dopo un timeout di competenza, è necessario che si verifichi uno dei seguenti eventi: modifica dello stato dell'agente, modifica della capacità dell'agente, dell'assegnazione dell'agente al gruppo o della capacità massima dell'agente.
- I ticket Talk rimangono in coda fino al raggiungimento del tempo massimo di attesa e vengono inviati alla posta vocale.
- Le conversazioni di messaggistica, le chat e i ticket email rimangono in coda a tempo indeterminato fino a quando non è disponibile un agente con tutte le competenze relative ai ticket.
Uso di trigger per aggiungere e aggiornare competenze nei ticket
Quando l’indirizzamento omnicanale è attivo, puoi usare i trigger per assegnare le competenze al momento della creazione dei ticket e degli aggiornamenti dei ticket. Ciò offre flessibilità e reattività notevolmente maggiori rispetto alle regole di indirizzamento specifiche delle competenze, che possono applicare le competenze solo quando viene creato un ticket. Per ulteriori informazioni su come aggiungere e aggiornare le competenze con i trigger, consulta Aggiunta e gestione delle competenze nei ticket.
Uso dell’indirizzamento autonomo basato sulle competenze
L’indirizzamento basato sulle competenze è un’ottima opzione se ricevi ticket solo via email, modulo web, conversazioni laterali e API. Tuttavia, funziona più come un modo per ordinare i ticket in ingresso in base alle competenze anziché indirizzarli direttamente agli agenti. Quando si usano le competenze come soluzione di indirizzamento autonomo, gli agenti si affidano a viste basate sulle competenze per assegnare manualmente i ticket a se stessi.
Per maggiori informazioni, consulta Uso dell’indirizzamento autonomo basato sulle competenze.
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