Riepilogo AI verificato ◀▼
Usa l’indirizzamento basato sulle competenze per abbinare i ticket agli agenti con le competenze giuste, migliorando i tempi di risposta e la distribuzione del carico di lavoro. Le competenze possono essere usate da sole o con indirizzamento omnicanale per considerare lo stato e la capacità degli agenti. Configura le competenze, assegnale agli agenti e usa i trigger per aggiornarle nei ticket. Le impostazioni di timeout delle competenze garantiscono flessibilità nell’assegnazione degli agenti quando necessario.
Le competenze possono essere usate come metodo di indirizzamento autonomo per i ticket Support o come uno dei numerosi fattori presi in considerazione per indirizzamento omnicanale e applicati ai ticket da email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API), chiamate e messaggistica. Questo articolo spiega di più su ciascuna di queste opzioni.
Comprensione delle competenze
Le competenze sono attributi degli agenti che determinano la loro idoneità a gestire un ticket che le richiede. Possono essere qualcosa che l’agente è in grado di fare, come in genere pensiamo a una competenza, o a un altro tipo di attributo, come la posizione dell’agente e il fuso orario.
Quando aggiungi competenze, crei tipi di competenze per classificarle. Ad esempio, potresti avere agenti dedicati al supporto di prodotti specifici; in questo scenario puoi creare un tipo di competenza Product e aggiungere ProductA, ProductBe ProductC come competenze.
Puoi definire fino a 10 tipi di competenze. Ogni tipo di competenza può contenere fino a 30 competenze.
- Un nome
- Un modo per aggiungere quella competenza ai ticket
- Un insieme di agenti con tale competenza
Impostazione dell’indirizzamento basato sulle competenze
Dopodiché, devi configurare le competenze come parte della configurazione indirizzamento omnicanale, che assegna automaticamente i ticket agli agenti, oppure definire una o più viste da cui gli agenti possono estrarre i ticket in base alle loro competenze.
Uso delle competenze con indirizzamento omnicanale
L’indirizzamento omnicanale con stato agente unificato consente di indirizzare i ticket da email (inclusi moduli web, conversazioni laterali e API), conversazioni di messaggistica, chiamate e chat agli agenti in base alla loro disponibilità e capacità. Con i piani Professional e superiori, i ticket provenienti da tutti questi canali possono anche essere inoltrati in base a priorità e competenze. L’attivazione delle competenze nell’indirizzamento indirizzamento omnicanale implica l’indirizzamento in base allo stato degli agenti, alla capacità, alle competenze e alla priorità dei ticket contemporaneamente.
Quando si usano le competenze indirizzamento omnicanale, gli agenti devono avere competenze corrispondenti al ticket oltre a uno stato idoneo e capacità inutilizzata per quel canale di lavoro. Hai la possibilità di applicare la corrispondenza delle competenze, ovvero attendere che un agente con la competenza corrispondente diventi disponibile, oppure di lasciare che le competenze scadano e "ricadere" al modello indirizzamento omnicanale senza competenze facoltative se gli agenti con le competenze corrispondenti lo sono non è disponibile entro un periodo di tempo specificato dalla creazione del ticket. Questa flessibilità offre agli amministratori il massimo controllo possibile sul workflow senza richiedere l'intervento manuale.
I timeout delle competenze funzionano come previsto per i ticket email, che vengono sempre assegnati agli agenti tramite indirizzamento omnicanale. Se non è possibile assegnare un ticket email a un agente disponibile che disponga di tutte le competenze corrispondenti, dopo un periodo di tempo specificato le competenze facoltative vengono eliminate. Tuttavia, per la messaggistica e le chiamate, il timeout delle competenze può verificarsi solo se non sono disponibili agenti con le competenze corrispondenti (online, con capacità inutilizzata) per la durata del timeout. Se sono disponibili agenti con competenze corrispondenti, l’indirizzamento omnicanale continuerà a proporre loro il ticket fino a quando non lo accettano o tutti gli agenti con competenze corrispondenti non diventano disponibili per il periodo di timeout specificato.
Indipendentemente dal modo in cui decidi di configurare le competenze indirizzamento omnicanale, i ticket di tutti i canali vengono assegnati automaticamente (email) o offerti a (messaggistica e chiamate) all’agente disponibile più adatto. Ciò offre molti vantaggi, tra cui tempi di risposta più rapidi e carichi di lavoro più equi per gli agenti, e può anche migliorare l'esperienza degli utenti finali poiché è più probabile che interagiscano con agenti con competenze specializzate per soddisfare le loro esigenze.
I timeout delle competenze vengono reimpostati dopo che il ticket è stato assegnato a un agente. Se un ticket rientra in una coda indirizzamento omnicanale per essere assegnato a un agente, tutte le competenze verranno rispettate e potranno nuovamente scadere in ordine di priorità fino a quando non viene trovato un agente idoneo.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni indirizzamento omnicanale, Attivazione indirizzamento omnicanalee Gestione della configurazione indirizzamento omnicanale.
Priorità alle competenze degli agenti
Oltre alla priorità delle competenze del ticket, che può scadere ai fini dell’indirizzamento, puoi anche configurare la priorità delle competenze di un agente. Quando si usa la priorità delle competenze degli agenti, indirizzamento omnicanale cerca nella coda i ticket con quella competenza ad alta priorità da assegnare all’agente ogni volta che ha capacità inutilizzata. Gli altri ticket che l’agente è idoneo a ricevere vengono assegnati solo quando non ci sono ticket in coda con le competenze ad alta priorità dell’agente. Ciò significa che l’assegnazione di priorità alle competenze di un agente può comportare l’assegnazione all’agente di ticket con priorità inferiore o timestamp di idoneità di indirizzamento più recenti prima che i ticket si avvicinino all’inizio della coda di indirizzamento.
Per maggiori informazioni, consulta Configurazione della priorità delle competenze di un agente.
Uso delle competenze con la messaggistica e i ticket di chiamata
A differenza dell’indirizzamento autonomo basato sulle competenze, puoi usare indirizzamento omnicanale per indirizzare conversazioni di messaggistica, chiamate e talvolta anche chat in base alle competenze. Per tutti i canali, i ticket vengono creati non appena la richiesta entra in coda. Ciò significa che i trigger possono essere eseguiti su di essi. Questo è il modo in cui le competenze vengono applicate ai ticket nella coda in modo che indirizzamento omnicanale possa abbinare l’agente migliore al ticket.
La configurazione dell’impostazione del timeout delle competenze per indirizzamento omnicanale è particolarmente importante per le chiamate, le conversazioni di messaggistica e le chat. In questo modo, indirizzamento omnicanale tenta di assegnare il lavoro a un agente idoneo con tutte le competenze corrispondenti. Tuttavia, se un agente con le competenze corrispondenti non è disponibile per un determinato periodo di tempo dopo che il ticket ha raggiunto la cima della coda, indirizzamento omnicanale interrompe la considerazione delle competenze facoltative e assegna il ticket al primo agente disponibile nei gruppi appropriati con capacità.
- Tutte le competenze nei ticket sono considerate obbligatorie.
- Le chiamate rimangono in coda fino a quando non raggiungono il tempo massimo di attesa in coda e vengono inviate alla posta vocale.
- Le conversazioni di messaggistica, le chat e i ticket email rimangono in coda a tempo indeterminato fino a quando non diventa disponibile un agente con tutte le competenze del ticket.
Uso di trigger per aggiungere e aggiornare competenze nei ticket
Quando indirizzamento omnicanale è attivo, puoi usare i trigger per assegnare le competenze al momento della creazione del ticket e degli aggiornamenti dei ticket. Ciò offre flessibilità e reattività notevolmente maggiori rispetto alle regole di indirizzamento specifiche delle competenze, che possono applicare le competenze solo quando viene creato un ticket. Quando usi i trigger per applicare le competenze a un ticket, puoi contrassegnare ciascuna competenza come facoltativa o obbligatoria. Le competenze facoltative non vengono prese in considerazione quando si verifica un timeout delle competenze, mentre le competenze richieste non vanno mai in timeout. Ogni competenza eliminata dalla considerazione aumenta il numero di agenti idonei a ricevere il ticket e, a sua volta, aumenta la probabilità che venga assegnato. Per ulteriori informazioni sull’aggiunta e l’aggiornamento delle competenze con i trigger, consulta Aggiunta e gestione delle competenze nei ticket.
Uso dell’indirizzamento autonomo basato sulle competenze
L’indirizzamento basato sulle competenze è un’ottima opzione se ricevi ticket solo via email, modulo web, conversazioni laterali e API. Tuttavia, funziona più come un modo per ordinare i ticket in ingresso in base alle competenze piuttosto che indirizzarli direttamente agli agenti. Quando usi le competenze come soluzione di indirizzamento autonoma, gli agenti si affidano alle viste basate sulle competenze per assegnare manualmente i ticket a se stessi.
Per maggiori informazioni, consulta Uso dell’indirizzamento autonomo basato sulle competenze.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.